牛盾不是牛
名詞解讀：
利之星，利星行集團旗下奔馳汽車代理經銷商，利星行是總部位於香港的著名跨國企業，汽車代理是其主要經營業務之一。
利星行汽車常年位列中國汽車經銷商集團十強，汽車代理業務包括奔馳、保時捷、克萊斯勒、吉普等世界著名汽車品牌。西安利之星是其華北區重要分公司。
西安利之星奔馳事件的持續發酵讓車主、4S店和奔馳汽車三方都成為舉世關注的焦點，“店大欺客”成為一時熱搜，而最終處理方案則可能會成為教科書式的經典範例。
事件回顧
2019年3月22日，女車主去付款提車時西安利之星4S店就推脫說需要檢測，暫時不能提車。27日提車走時卻發現儀表提示“下一次加油時，加註1L發動機油”。28日4S店確認發動機漏油，並答應女車主換車或退款的要求。
然而，等到4月4日4S店卻變卦了，只答應換髮動機，並提供一定的賠償，期間，利之星母公司利星行、奔馳廠方一直保持沉默。
4月12日，西安利之星消息說已於女車主達成共識，但女車主對此予以了否認。
事情開始走向複雜化，最終結果如何，目前還無法預測，但利之星的出爾反爾，文化人的被逼無奈，值得我們反思。
新車尚未駛離店門即產生漏油問題並不是一件光彩的事情，4S店理應迅捷予以反饋，積極檢測，並根據結果作出維修、更換甚或退車的決定，對消費者進行溫暖的心理安撫。
但事情卻因為4S店的處理態度演變成了中國汽車銷售史上最嚴重的歷史事件，蠻橫、冷漠摧毀了人們的心理防線，西安利之星被推上了風頭浪尖，成為眾矢之的。
人無完人，車無完車，因此才有了《汽車質量三包法》，以保護消費者與經銷商合理利益訴求得到公平合理解決，儘管無論退車、更換或維修發動機都符合《三包法》的規定，但絕不意味著隨便選擇最有利於經銷商利益的維修方案就符合中國的法制與人文精神。
或許，是時候彰顯法律的威嚴了，當地消協、質量監督與工商部門應該站出來為民服務了。
截止今天，此事依然沒有得到妥善解決，澎拜新聞消息說，西安市市場監督管理局高新分局目前已對涉事奔馳轎車進行封存，該局將委託有資質的檢測機構，對車輛進行檢測。
但願強力部門的介入能促使並加快推動事件的圓滿解決。
最新消息：
北京奔馳已發佈致歉信，向車主拋出橄欖枝要求和諧。
奔馳為什麼總要慢上半拍才肯出面？
試駕時間
這次西安奔馳事件，奔馳4S店公關處理的很糟糕。
為什麼說糟糕？兩點。
一是這家4S店在處理過程只看眼前的經濟損失，忽視了今天的中國消費者維權意識已經越來越強，特別是涉及到個人利益，而且這次額度不小，消費者本人一定會全力以赴、死磕到底；
二是輿論的壓力，互聯網媒體時代品牌如履薄冰，就像D&G的人設崩塌，在中國市場一夜之間歸零。互聯網時代、個人自媒體時代的輿論爆發力，是一把雙刃劍，練就一身好劍法很難很難，可一不注意卻割傷自己甚至送命。西安奔馳不重視這次事件，拖延15天，把自己拖入輿論的浪尖上，不明智。
事已至此，如何扭轉被動局面呢？西安奔馳事件，能否做好一次危機公關，有效的化危機為機遇呢？
得天在這裡先拋磚引玉了[抱拳][抱拳]。
思路如下：①找到矛盾點-②化解矛盾-③轉移輿論視線-④內部品質把關要徹查-⑤扭轉形象
一、先分析一下矛盾點是啥
看一下各大網絡媒體和後臺評論，消費者和輿論一股腦盯著兩個關注點，一是奔馳這麼大的品牌居然出現發動機漏油這麼低級的品質問題，二是奔馳憑啥這麼牛，服務態度這麼差，處理客訴問題這麼扯淡，置消費者與何地（3.15過去沒幾天吶）？
所以，視頻曝光內容針對的是一次品質問題、一次服務態度問題，不是交通安全事故，不需要直面法律機關，所以相對好找到轉機點。
二、如何快速化解矛盾
1.品牌公關部門快速發聲，表明品牌立場和態度，處理相關責任人（明降暗調，畢竟店長也是按照公司三包規定執行，不能內部再出矛盾），報告奔馳品質處理嚴謹的流程（表明公司及時整頓的態度），感謝大家的批評，放低姿態低個頭，先讓消費者順口氣，讓輿論攻擊的問題點變成我們品牌進步的推動力。
2.抓緊找幾家權威媒體，把奔馳總部處理結果在網絡上公佈，並歡迎消費者和輿論監督。
目的：先穩住局面，不要讓事態進一步惡化。
三、轉移輿論視線和用戶爭議
兩個目的：一是讓消費者和媒體逐步淡忘此次事件和問題；二是稀釋自我品牌的負面新聞，通過第三方媒體或網絡曝光其他競品的問題！（可以找朝陽群眾）
以這兩個目的為導向，建議採取以下措施：
1.報道在大陸銷售的進口車中，德國製造的不良率最低；
2.報道奔馳綜合品質良率最好；
3.報道奔馳改進服務的積極策略受到消費者好評；
4.報道奔馳改進品質的一系列措施；
……
5.品宣部門和媒體平臺溝通，曝光競品（轉移消費者視線）相應問題，讓消費者轉移視線；
四、快速的提升形象
扭轉不利形象，防止業績下滑，搶回丟失市場份額，這才是我們解決問題的核心目的！！！刻不容緩
1.扭轉形象
多一些品牌團隊提升服務曝光、統一工服走上街頭做義工、終端展現多一些微笑服務項目、客服回訪內容中針對性添加用戶對服務評價（比如銷售顧問是否禮貌、回答用戶問題是否及時回答並讓您滿意……等等，客服部門專門完善）；
2.找關鍵人物站臺、代言形象
找具有空姐形象的人物代言（國人認同：空姐服務最好），提升奔馳服務表現。
讓大家心目中不斷認知：“今天的奔馳，空姐的服務”
3.找到關鍵人物，“徹底”解決矛盾
解鈴仍需繫鈴人。通過背調，找到事件中研究生的導師和校方、或者她最在乎的人來緩和關係，把本人請來4S店（她肯定來 ，因為車子要維保的），給一些售後增值服務，選擇適當時間做一次訪談，並現場搞個儀式，讓她接受公司的真誠改進並獲得諒解，然後在各大媒體平臺上發佈。並且再次表示歡迎消費者監督，附客服電話（每次都要，因為服務的紐帶就是客服電話）。
五、品控要重視、要改進
世界上沒有百分百的完美品質，我喜歡用墨菲定律來說明，只要擔心問題有可能發生，它就一定會發生。
對於品控部門來說，我們看到的也許是0.01%，可是對於那個消費者來說，就是1。品牌的“品”，包括“品質”。
當然，對於奔馳這麼大的全球品牌來說，他在公關和危機處理方面，一定有很多成功經驗和成熟辦法。
我們拭目以待吧……
知行合一楊先生
這麼多年來，奔馳、寶馬、路虎啥的都發生過激烈維權事件，包括在車展展館外砸車。可是結果是什麼？這些豪車照樣銷量節節攀升，國人照樣追捧。原因很簡單，不止是汽車，其他產品也一樣。
其一是司法缺位。在發達國家，只要情況屬實，消費者往法院走一套，4S店立馬吃不了兜著走，但是在國內極少出現。想想從三聚氰胺事件開始的一系列食品安全事故就知道了。國內雖然有工商、法院、消協、各種監督局，但是中國的消費者受到的保護仍然趨近於零。
其二是市場問題。國產汽車品牌的弱勢決定了在高端汽車市場，消費者的選擇很少。總共就那麼幾家，每家都出過問題。要麼放棄，要麼該買還得買。
其三是消費者自身。要有正確的消費觀念，也要有自我保護意識，同時也要找到正確的維權方式。忍讓、耍潑、私了有時候是不得已，但是更多的時候並不是好的方式。
至於4S店，跟商家講道德等同於雞同鴨講。工商部門不痛不癢的罰款是對他們最大的支持。消費者還能要求什麼呢？
對於奔馳，只要4S店最終能搞定，他樂得袖手旁觀。
土澳VS大北京
本次奔馳事件，連續幾天都從各大平臺看到了報道。可以說，這次西安奔馳4S點的公關處理非常的失敗。的確，關係到切身利益的時候誰能那麼從容。
為什麼說失敗？很簡單，很明顯4S店在處理過程只看到了眼前的損失，缺沒有看到輿論的壓力，已經低估了了互聯網時代，自媒體時代的力量。
可以說，目前中國乃至世界，任何一個事情只要它構成被關注的條件，不用一夜之間就可以被廣泛關注。尤其在中國這個人口眾多的國度。在這位博士研究生15天的維權過程中，但凡奔馳4S店乃至奔馳車企能夠重視處理，完全可以避免今天的不好影響。
既然事情已經如此，再多假設都無事於補。把損失降到最低快速降低輿論壓力，才是當下應做的。
如何解決這種情況，相信這麼大的品牌汽車一定有它的經驗和方法。我們作為汽車用戶也好，奔馳愛好者也吧，最重要的是給我們一個經驗，不是所有的品牌都是百分百的品質保障。
小編認為：世界上沒有百分百的完美品質，我喜歡用墨菲定律來說明，只要有可能發生，它就一定會發生。所以購買任何汽車，都不要認為品牌就是質量，這是誤區。品牌只是代表一定口碑，不同的特色。
好了，感謝閱讀與關注！我是—齊天周大聖。
一個純粹的汽車行業人員，和汽車愛好者！
齊天周大聖
西安這家奔馳的管事人就是吃屎的，這種事能把他弄的全國皆知也是醉了，自媒體這麼發達的時代敢捂蓋子說明了這家4兒子店的服務態度惡略已久了，老話說的好，出來混遲早是要還的，不是不報時候未到。這種事出來，奔馳會被調侃一年就60萬漏油的事，本來車市就不好，這回更是雪上加霜。接下來奔馳為這件事的公關花費就不是60萬能解決的，660萬都不止。抖音今天的熱度2億多了，其實這這是國產品牌的一個機會，抓住這次奔馳事件，國產得趕緊上位。
龍哥李哥龍
對西安利之星有一定影響，對其他城市的利之星不會有多少影響，對奔馳品牌影響微乎其微，只有少數到稱之為零頭的人會因此不考慮奔馳。
奔馳接下來馬上找一些其他品牌類似事件來稱託不是奔馳獨有的情況，別家也有這種情況，只不過奔馳這次被推到了全國人民眼前。
然後就會獲得準車主的理解，繼續大賣，繼續是高大上品牌。
奔馳車內飾不錯，但車子本身非常一般，質量一般，發動機變速箱也很一般，新的奔馳車身也一般，看不見的地方做工也很差。買奔馳主要是因為品牌與內飾。但是服務這麼差，真的太不應該。
汽車演義
除了成本高，車還是不錯的，工廠流水線出來的產品有問題也是難免的，奔馳相對來說算好的了，這兩天的劇癥結其實是在於出問題之後的應對，剛好車就在西安這家店維保，個人感受確實是有些店大欺客的，道理上高端品牌對應的應該是高端服務，可是我們身邊面對用戶趾高氣揚的商家可真不少呢，真是該整治整治了！隨著人們的維權意識越來越強，媒體信息傳播效率越來越高，這樣的商家必然會付出代價，只是這一天早晚的問題。
我是千樹
給大家先上一張圖，剩下的自己想把
眾泰集團門衛大爺老王
看看背景就知道
網文界小仙女
謝謝提問！這次事件其實很明瞭，稍微比較喜歡關注汽車新聞的人都知道去年到今年奔馳出的各新款車型出問題的不少，偷工減料的車型不在少數，而且奔馳官方就偷工減料這件事也沒有給一個明白的解釋。
而西安這件事可能是4s店抓住了女人不懂車且沒有很強的防坑意識這個弱點，讓她在疏忽的情況下買走了出廠就是殘次品的車輛，之後發生了這系列事情，再加上奔馳4s店各種不合理的處理方式讓這個事情持續發酵。
我個人覺得奔馳之所以出現現在這種眾人喊打的情況基本是他自己造成的，之前的老款奔馳車是大家公認的配件和維修保養最貴的車，曾經因為中國市場配件價格壟斷被罰款三億多，之後奔馳車依然是中國市場上配件最貴的車，之前出的老款奔馳車雖然維修保養很貴，但是最起碼質量上還是可以的。然而，近幾年中國市場上銷售的奔馳車偷工減料越來越嚴重，質量越來越差，車出了問題的買家又得不到一個滿意的處理結果！這些直接影響奔馳品牌口碑的事情在網上屢屢發生，並持續擴散漫延，致使人們對奔馳的印象也變得越來越差。由於之前的這種種因素導致了西安這起奔馳車漏油事件變成了一個導火索一點既然，且迅速持續的發酵。之前人們對這個品牌的種種不滿此刻迅速爆發了出來！也將會使奔馳這個品牌在中國人心中的口碑降跌至低谷。
接下來要看的是中國奔馳怎麼來處理這件事情，還有之前因質量問題一直沒妥善處理的奔馳車主！這將會是奔馳未來幾年銷量能否保持的重要因素！
我個人覺得奔馳滲漏機油並不是奔馳現在最嚴重的問題，奔馳滲漏機油的概率是很低的，相比寶馬和奧迪，奔馳漏機油真的非常少了，而從技術層面上講普通的滲漏機油對發動機性能幾乎沒有影響，只是影響美觀而已！目前奔馳最主要的問題就是E級的斷軸和各種偷工減料，國內的E級居然把鋁合金教換成了鋼材件，而且奔馳官網站也沒有相關材料更換後的相關數據可以參考。這各種的偷換材料會不會導致原本設計的汽車前後重量比發生變化，也使得整體車重比進口的重了幾百公斤，會不會導致操控上大打折扣，官方材料上找不到。而且這種偷工減料的成為大家都知道的事情的時候也沒有誰來處理一下這個事情。消費者為了奔馳這個百年豪車品牌給自己帶來虛榮心上的滿足感也就忍氣吞聲了這麼久。
當然這件事也反應出中國汽車消費市場正在走向成熟化，劣質的或者不以質量和口碑為遵旨的汽車品牌將逐漸淡出人們的視野！
正所謂“水能載舟亦能覆舟”，最起碼國內市場上的奔馳車市場將會因為中國奔馳自己的不檢點而自食惡果！
