牛盾不是牛
名词解读：
利之星，利星行集团旗下奔驰汽车代理经销商，利星行是总部位于香港的著名跨国企业，汽车代理是其主要经营业务之一。
利星行汽车常年位列中国汽车经销商集团十强，汽车代理业务包括奔驰、保时捷、克莱斯勒、吉普等世界著名汽车品牌。西安利之星是其华北区重要分公司。
西安利之星奔驰事件的持续发酵让车主、4S店和奔驰汽车三方都成为举世关注的焦点，“店大欺客”成为一时热搜，而最终处理方案则可能会成为教科书式的经典范例。
事件回顾
2019年3月22日，女车主去付款提车时西安利之星4S店就推脱说需要检测，暂时不能提车。27日提车走时却发现仪表提示“下一次加油时，加注1L发动机油”。28日4S店确认发动机漏油，并答应女车主换车或退款的要求。
然而，等到4月4日4S店却变卦了，只答应换发动机，并提供一定的赔偿，期间，利之星母公司利星行、奔驰厂方一直保持沉默。
4月12日，西安利之星消息说已于女车主达成共识，但女车主对此予以了否认。
事情开始走向复杂化，最终结果如何，目前还无法预测，但利之星的出尔反尔，文化人的被逼无奈，值得我们反思。
新车尚未驶离店门即产生漏油问题并不是一件光彩的事情，4S店理应迅捷予以反馈，积极检测，并根据结果作出维修、更换甚或退车的决定，对消费者进行温暖的心理安抚。
但事情却因为4S店的处理态度演变成了中国汽车销售史上最严重的历史事件，蛮横、冷漠摧毁了人们的心理防线，西安利之星被推上了风头浪尖，成为众矢之的。
人无完人，车无完车，因此才有了《汽车质量三包法》，以保护消费者与经销商合理利益诉求得到公平合理解决，尽管无论退车、更换或维修发动机都符合《三包法》的规定，但绝不意味着随便选择最有利于经销商利益的维修方案就符合中国的法制与人文精神。
或许，是时候彰显法律的威严了，当地消协、质量监督与工商部门应该站出来为民服务了。
截止今天，此事依然没有得到妥善解决，澎拜新闻消息说，西安市市场监督管理局高新分局目前已对涉事奔驰轿车进行封存，该局将委托有资质的检测机构，对车辆进行检测。
但愿强力部门的介入能促使并加快推动事件的圆满解决。
最新消息：
北京奔驰已发布致歉信，向车主抛出橄榄枝要求和谐。
奔驰为什么总要慢上半拍才肯出面？
试驾时间
这次西安奔驰事件，奔驰4S店公关处理的很糟糕。
为什么说糟糕？两点。
一是这家4S店在处理过程只看眼前的经济损失，忽视了今天的中国消费者维权意识已经越来越强，特别是涉及到个人利益，而且这次额度不小，消费者本人一定会全力以赴、死磕到底；
二是舆论的压力，互联网媒体时代品牌如履薄冰，就像D&G的人设崩塌，在中国市场一夜之间归零。互联网时代、个人自媒体时代的舆论爆发力，是一把双刃剑，练就一身好剑法很难很难，可一不注意却割伤自己甚至送命。西安奔驰不重视这次事件，拖延15天，把自己拖入舆论的浪尖上，不明智。
事已至此，如何扭转被动局面呢？西安奔驰事件，能否做好一次危机公关，有效的化危机为机遇呢？
得天在这里先抛砖引玉了[抱拳][抱拳]。
思路如下：①找到矛盾点-②化解矛盾-③转移舆论视线-④内部品质把关要彻查-⑤扭转形象
一、先分析一下矛盾点是啥
看一下各大网络媒体和后台评论，消费者和舆论一股脑盯着两个关注点，一是奔驰这么大的品牌居然出现发动机漏油这么低级的品质问题，二是奔驰凭啥这么牛，服务态度这么差，处理客诉问题这么扯淡，置消费者与何地（3.15过去没几天呐）？
所以，视频曝光内容针对的是一次品质问题、一次服务态度问题，不是交通安全事故，不需要直面法律机关，所以相对好找到转机点。
二、如何快速化解矛盾
1.品牌公关部门快速发声，表明品牌立场和态度，处理相关责任人（明降暗调，毕竟店长也是按照公司三包规定执行，不能内部再出矛盾），报告奔驰品质处理严谨的流程（表明公司及时整顿的态度），感谢大家的批评，放低姿态低个头，先让消费者顺口气，让舆论攻击的问题点变成我们品牌进步的推动力。
2.抓紧找几家权威媒体，把奔驰总部处理结果在网络上公布，并欢迎消费者和舆论监督。
目的：先稳住局面，不要让事态进一步恶化。
三、转移舆论视线和用户争议
两个目的：一是让消费者和媒体逐步淡忘此次事件和问题；二是稀释自我品牌的负面新闻，通过第三方媒体或网络曝光其他竞品的问题！（可以找朝阳群众）
以这两个目的为导向，建议采取以下措施：
1.报道在大陆销售的进口车中，德国制造的不良率最低；
2.报道奔驰综合品质良率最好；
3.报道奔驰改进服务的积极策略受到消费者好评；
4.报道奔驰改进品质的一系列措施；
……
5.品宣部门和媒体平台沟通，曝光竞品（转移消费者视线）相应问题，让消费者转移视线；
四、快速的提升形象
扭转不利形象，防止业绩下滑，抢回丢失市场份额，这才是我们解决问题的核心目的！！！刻不容缓
1.扭转形象
多一些品牌团队提升服务曝光、统一工服走上街头做义工、终端展现多一些微笑服务项目、客服回访内容中针对性添加用户对服务评价（比如销售顾问是否礼貌、回答用户问题是否及时回答并让您满意……等等，客服部门专门完善）；
2.找关键人物站台、代言形象
找具有空姐形象的人物代言（国人认同：空姐服务最好），提升奔驰服务表现。
让大家心目中不断认知：“今天的奔驰，空姐的服务”
3.找到关键人物，“彻底”解决矛盾
解铃仍需系铃人。通过背调，找到事件中研究生的导师和校方、或者她最在乎的人来缓和关系，把本人请来4S店（她肯定来 ，因为车子要维保的），给一些售后增值服务，选择适当时间做一次访谈，并现场搞个仪式，让她接受公司的真诚改进并获得谅解，然后在各大媒体平台上发布。并且再次表示欢迎消费者监督，附客服电话（每次都要，因为服务的纽带就是客服电话）。
五、品控要重视、要改进
世界上没有百分百的完美品质，我喜欢用墨菲定律来说明，只要担心问题有可能发生，它就一定会发生。
对于品控部门来说，我们看到的也许是0.01%，可是对于那个消费者来说，就是1。品牌的“品”，包括“品质”。
当然，对于奔驰这么大的全球品牌来说，他在公关和危机处理方面，一定有很多成功经验和成熟办法。
我们拭目以待吧……
知行合一杨先生
这么多年来，奔驰、宝马、路虎啥的都发生过激烈维权事件，包括在车展展馆外砸车。可是结果是什么？这些豪车照样销量节节攀升，国人照样追捧。原因很简单，不止是汽车，其他产品也一样。
其一是司法缺位。在发达国家，只要情况属实，消费者往法院走一套，4S店立马吃不了兜着走，但是在国内极少出现。想想从三聚氰胺事件开始的一系列食品安全事故就知道了。国内虽然有工商、法院、消协、各种监督局，但是中国的消费者受到的保护仍然趋近于零。
其二是市场问题。国产汽车品牌的弱势决定了在高端汽车市场，消费者的选择很少。总共就那么几家，每家都出过问题。要么放弃，要么该买还得买。
其三是消费者自身。要有正确的消费观念，也要有自我保护意识，同时也要找到正确的维权方式。忍让、耍泼、私了有时候是不得已，但是更多的时候并不是好的方式。
至于4S店，跟商家讲道德等同于鸡同鸭讲。工商部门不痛不痒的罚款是对他们最大的支持。消费者还能要求什么呢？
对于奔驰，只要4S店最终能搞定，他乐得袖手旁观。
土澳VS大北京
本次奔驰事件，连续几天都从各大平台看到了报道。可以说，这次西安奔驰4S点的公关处理非常的失败。的确，关系到切身利益的时候谁能那么从容。
为什么说失败？很简单，很明显4S店在处理过程只看到了眼前的损失，缺没有看到舆论的压力，已经低估了了互联网时代，自媒体时代的力量。
可以说，目前中国乃至世界，任何一个事情只要它构成被关注的条件，不用一夜之间就可以被广泛关注。尤其在中国这个人口众多的国度。在这位博士研究生15天的维权过程中，但凡奔驰4S店乃至奔驰车企能够重视处理，完全可以避免今天的不好影响。
既然事情已经如此，再多假设都无事于补。把损失降到最低快速降低舆论压力，才是当下应做的。
如何解决这种情况，相信这么大的品牌汽车一定有它的经验和方法。我们作为汽车用户也好，奔驰爱好者也吧，最重要的是给我们一个经验，不是所有的品牌都是百分百的品质保障。
小编认为：世界上没有百分百的完美品质，我喜欢用墨菲定律来说明，只要有可能发生，它就一定会发生。所以购买任何汽车，都不要认为品牌就是质量，这是误区。品牌只是代表一定口碑，不同的特色。
好了，感谢阅读与关注！我是—齐天周大圣。
一个纯粹的汽车行业人员，和汽车爱好者！
齐天周大圣
西安这家奔驰的管事人就是吃屎的，这种事能把他弄的全国皆知也是醉了，自媒体这么发达的时代敢捂盖子说明了这家4儿子店的服务态度恶略已久了，老话说的好，出来混迟早是要还的，不是不报时候未到。这种事出来，奔驰会被调侃一年就60万漏油的事，本来车市就不好，这回更是雪上加霜。接下来奔驰为这件事的公关花费就不是60万能解决的，660万都不止。抖音今天的热度2亿多了，其实这这是国产品牌的一个机会，抓住这次奔驰事件，国产得赶紧上位。
龙哥李哥龙
对西安利之星有一定影响，对其他城市的利之星不会有多少影响，对奔驰品牌影响微乎其微，只有少数到称之为零头的人会因此不考虑奔驰。
奔驰接下来马上找一些其他品牌类似事件来称托不是奔驰独有的情况，别家也有这种情况，只不过奔驰这次被推到了全国人民眼前。
然后就会获得准车主的理解，继续大卖，继续是高大上品牌。
奔驰车内饰不错，但车子本身非常一般，质量一般，发动机变速箱也很一般，新的奔驰车身也一般，看不见的地方做工也很差。买奔驰主要是因为品牌与内饰。但是服务这么差，真的太不应该。
汽车演义
除了成本高，车还是不错的，工厂流水线出来的产品有问题也是难免的，奔驰相对来说算好的了，这两天的剧症结其实是在于出问题之后的应对，刚好车就在西安这家店维保，个人感受确实是有些店大欺客的，道理上高端品牌对应的应该是高端服务，可是我们身边面对用户趾高气扬的商家可真不少呢，真是该整治整治了！随着人们的维权意识越来越强，媒体信息传播效率越来越高，这样的商家必然会付出代价，只是这一天早晚的问题。
我是千树
给大家先上一张图，剩下的自己想把
众泰集团门卫大爷老王
看看背景就知道
网文界小仙女
谢谢提问！这次事件其实很明了，稍微比较喜欢关注汽车新闻的人都知道去年到今年奔驰出的各新款车型出问题的不少，偷工减料的车型不在少数，而且奔驰官方就偷工减料这件事也没有给一个明白的解释。
而西安这件事可能是4s店抓住了女人不懂车且没有很强的防坑意识这个弱点，让她在疏忽的情况下买走了出厂就是残次品的车辆，之后发生了这系列事情，再加上奔驰4s店各种不合理的处理方式让这个事情持续发酵。
我个人觉得奔驰之所以出现现在这种众人喊打的情况基本是他自己造成的，之前的老款奔驰车是大家公认的配件和维修保养最贵的车，曾经因为中国市场配件价格垄断被罚款三亿多，之后奔驰车依然是中国市场上配件最贵的车，之前出的老款奔驰车虽然维修保养很贵，但是最起码质量上还是可以的。然而，近几年中国市场上销售的奔驰车偷工减料越来越严重，质量越来越差，车出了问题的买家又得不到一个满意的处理结果！这些直接影响奔驰品牌口碑的事情在网上屡屡发生，并持续扩散漫延，致使人们对奔驰的印象也变得越来越差。由于之前的这种种因素导致了西安这起奔驰车漏油事件变成了一个导火索一点既然，且迅速持续的发酵。之前人们对这个品牌的种种不满此刻迅速爆发了出来！也将会使奔驰这个品牌在中国人心中的口碑降跌至低谷。
接下来要看的是中国奔驰怎么来处理这件事情，还有之前因质量问题一直没妥善处理的奔驰车主！这将会是奔驰未来几年销量能否保持的重要因素！
我个人觉得奔驰渗漏机油并不是奔驰现在最严重的问题，奔驰渗漏机油的概率是很低的，相比宝马和奥迪，奔驰漏机油真的非常少了，而从技术层面上讲普通的渗漏机油对发动机性能几乎没有影响，只是影响美观而已！目前奔驰最主要的问题就是E级的断轴和各种偷工减料，国内的E级居然把铝合金教换成了钢材件，而且奔驰官网站也没有相关材料更换后的相关数据可以参考。这各种的偷换材料会不会导致原本设计的汽车前后重量比发生变化，也使得整体车重比进口的重了几百公斤，会不会导致操控上大打折扣，官方材料上找不到。而且这种偷工减料的成为大家都知道的事情的时候也没有谁来处理一下这个事情。消费者为了奔驰这个百年豪车品牌给自己带来虚荣心上的满足感也就忍气吞声了这么久。
当然这件事也反应出中国汽车消费市场正在走向成熟化，劣质的或者不以质量和口碑为遵旨的汽车品牌将逐渐淡出人们的视野！
正所谓“水能载舟亦能覆舟”，最起码国内市场上的奔驰车市场将会因为中国奔驰自己的不检点而自食恶果！
