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明天就是“3·15”消費者權益保護日了。市消保委近日公佈十大投訴披露案例，包括享騎不按約退還押金、朗通兒童美語無故停課且拒不退款、尋拍攝影停業不擔責等。詳見↓
享騎不按約退還押金
【案情簡介】2018年，消保委共計受理37653件上海享騎電動車服務有限公司（以下簡稱“享騎”）的投訴，佔全年受理投訴總量的18.2%，同比增長8.4倍。前三季度，消費者主要反映押金退還拖延、計費系統異常、售後處置推諉等問題。10月，全國多地消費者集中反映享騎不按約退還押金，投訴量大且呈爆發式增長趨勢，日均投訴400件，高峰日可達上千件。僅四季度，享騎投訴累計34737件，同比增長29.6倍，環比增長20.9倍。對此，市消保委曾督促享騎誠實守信、依法經營，儘快按約全額退還消費者押金。
【消保委點評】近兩年，共享出行成為消費維權的重點領域，相關投訴大幅增長。部分企業未經消費者同意，擅自挪用押金維繫經營，需引起重視。《電子商務法》第二十一條規定：“電子商務經營者按照約定向消費者收取押金的，應當明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設置不合理條件。消費者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務經營者應當及時退還。”現享騎拒不退還押金的行為，已經違反了《電子商務法》的規定，侵害消費者合法權益。
寓見公寓資金鍊斷裂不履約
【案情簡介】2018年，消保委共計受理891件消費者關於寓見公寓的投訴，涉及寓見資產管理（上海）有限公司和上海小寓信息科技有限公司兩家經營者。消費者主要反映三個問題：一是租房期滿後，寓見公寓未按約如期退還消費者押金；二是雙方租房合同解除後，寓見公寓扣除違約金卻不退還剩餘租金；三是寓見公寓未向房東繳付房租，導致一些尚處於租房合同期內的消費者，不僅遭遇房東強制清退，還因租賃合同綁定貸款而面臨個人信用風險。2018年9月，消保委針對上述問題發佈投訴披露，督促寓見公寓按約退還錢款，妥善處置消費爭議，並向消費者警示風險。據媒體報道，寓見公寓已經出現資金短缺、股權質押等問題。
【消保委點評】近兩年，長租公寓逐漸興起，但租金、押金難退頑疾嚴重影響了行業的健康發展。本案中，寓見公寓誘導消費者通過第三方金融機構貸款，以消費者信用換取資金保障，讓消費者“交租”變“還貸”，實際大大增加了消費風險。《消費者權益保護法》第四條規定：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。”履約過程中，寓見公寓不僅未按承諾如期退還消費者錢款，還造成消費者個人徵信風險，侵害消費者合法權益。
朗通兒童美語無故停課且拒不退款
【案情簡介】2018年下半年，本市10餘名消費者陸續向消保委反映上海櫻塗教育科技有限公司（以下簡稱“朗通兒童美語”）頻繁更換授課地點，最後無故停課且拒不退款。如消費者王先生投訴稱，其於2018年年初為孩子報名參加朗通兒童美語的英語培訓班，培訓費用3萬元，培訓期為2年。在不到3個月的時間裡，朗通兒童美語3次更換授課地點，教學環境雜亂。期間更是頻繁更換老師，無故停課數次，培訓質量難以保證。部分消費者因此提出退課要求，朗通兒童美語應允卻不實際退款。9月，朗通兒童美語突然關門停課，大量消費者面臨無課可上、錢款難討的困境。目前，部分消費者採取報案、訴訟等途徑維權。
【消保委點評】市消保委於2018年9月發佈教育培訓類投訴，揭示教育培訓行業存在推銷亂象、合同條款模糊、培訓質量堪憂、設置退款障礙、涉嫌強制消費貸等問題。教育培訓機構應該堅持育人為本的辦學理念，依法、誠信、自律經營，以夯實教學根基、提升教學質量作為立足之本。朗通兒童美語的種種做法不僅是對學生、家長、社會的不負責，更是嚴重破壞了教育行業形象，違背了行業道德。
尋拍攝影停業不擔責
【案情簡介】2018年9月起，40餘名消費者陸續反映上海亞念信息科技有限公司（以下簡稱“尋拍攝影”）拒不承擔違約責任，致使消費者損失擴大化，主要情況有三種：一是消費者支付定金後，尋拍攝影長期無法按約提供服務，卻拒絕消費者退還定金的訴求；二是消費者前往雲南、三亞等地拍攝完畢後，尋拍攝影未能按約定期限提供照片、底片、精修圖、婚紗視頻等婚慶必備用品；三是尋拍攝影不兌現贈送擺臺、相冊、掛件等承諾。經消保委調查，尋拍攝影通過其官網、淘寶“尋拍旗艦店”、尋拍APP等渠道向消費者推介時尚寫真、商業拍攝、婚姻拍攝、全球旅拍等個性化定製攝影服務，並以“明星投資”“品牌擔保”“安全可靠”“互聯網+攝影”等賣點開展營銷。現尋拍攝影疑似因資金問題停業，消保委多方查詢、聯繫無果。
【消保委點評】近年來，很多傳統服務業依託“互聯網+”得以迅速發展，但如何平衡擴大市場和運營風險、實現線上線下的深度融合、滿足現代消費者的精細化服務需求成為傳統服務業互聯網化面臨的挑戰。本案中，尋拍攝影明知其實體經營規模難以承載線上擴張的速度，卻依然以提供專車接送、供應三餐、獨立化妝間等增值服務，不斷吸引消費者，最終經營難以為繼，侵害了消費者的財產權。
三鼎家政再三拖延退款
【案情簡介】2018年2至7月，消保委共計接到230餘名消費者關於上海三鼎海上家政服務有限公司（以下簡稱“三鼎家政”）的投訴。如2018年2月，消費者唐先生聯繫三鼎家政，被告知可充值會員預約家政服務，並得到三鼎家政確保按約提供上門服務和不滿意退款的許諾。但當唐先生充值後，三鼎家政卻以人員不足為由拒絕提供服務。又如2018年1月，消費者霍先生和三鼎家政協定退款，三鼎家政聲稱7個工作日到賬，但消費者卻遲遲未收到款項。消保委介入後，三鼎家政向消保委承諾6月20日前退還消費者錢款，並妥善處理其他消費糾紛。但期滿後，三鼎家政依舊未能兌現相關承諾。由於三鼎家政頻頻失信於消費者，再次引發大批量投訴。7月，三鼎家政突然宣佈清算，並同時關停全國百餘家門店。
【消保委點評】隨著城市生活水平的提高和社會分工的細化，家政服務成為剛需，大量互聯網家政服務機構湧現。但是，這些家政機構的准入門檻過低，普遍存在管理混亂、從業人員不具備相應資質、服務標準參差不齊等問題。本案中，三鼎家政以預付費模式集聚大量現金流，激進擴張，最後不僅難以提供家政服務，還再三違背退款承諾，暴露出其資金監管的缺位及誠實信用的缺失，嚴重侵害了消費者的合法權益。
優居客倒閉致消費者陷入困境
【案情簡介】2018年7月起，消保委共計接到600餘件關於上海歡居信息技術有限公司（以下簡稱“優居客”）的投訴，涉及金額近4000萬元。優居客以保障施工的名義、資金託管的形式，預先收取消費者全額裝修款，由其合作的第三方裝潢公司負責施工。待工程階段性驗收後，優居客再分期向裝潢公司撥付工程款項，甚至還承諾後期向消費者提供相關返利或利息。現優居客經營不善，致使800餘家裝潢公司未按期收到工程款項，繼而引發大面積停工。大量消費者陷入兩難境地，部分消費者甚至遭到施工方的人身威脅。發現優居客相關經營風險後，消保委及時向相關部門予以通報，並向消費者作出警示。目前，優居客已進入解散清算程序。
【消保委點評】隨著家裝公司越來越多，消費者需求及材料、人力成本又在不斷提升，市場競爭尤為激烈。一些家裝公司以免費監理、裝修託管、分期免息、高額返利、低價拼團、套餐等噱頭搶佔市場，同時快速獲得大量裝修預付資金，背後卻偷工減料、以次充好，甚至挪用消費者裝修資金。本案中的優居客正是藉助上述手段，誘導消費者一次性提前支付全額裝修款。但該筆資金缺乏相應監管措施，消費者的財產安全因此極易遭受損失。
微信公眾號“惠開車”運營公司不按約提供汽車保養服務
【案情簡介】2018年上半年，全國250餘名消費者向消保委投訴，反映通過微信公眾號“惠開車”辦理全年汽車保養卡，事後卻難以預約汽車保養。消費者購卡時，“惠開車”根據消費者車型收取數百元至上千元不等的相關費用，，並宣稱“全年免費不限次機油保養”、包含更換潤滑油、免工時費等。但是，當消費者聯繫要求預約兌付汽車保養服務時，卻一直遭到對方的無理拖延和拒絕。經消保委調查，微信公眾號“惠開車”的運營主體系上海惠保數據科技有限公司（以下簡稱“惠保公司”），與全國各地多家汽車維修（銷售）服務公司簽訂合作協議，由惠保公司提供保養耗材，第三方汽車維修（銷售）服務公司提供保養服務。現因惠保公司經營不善，無法提供機油等保養耗材，致使消費者無法享受保養服務。
【消保委點評】目前，不少經營者利用微信等社交平臺從事商品或服務營銷。由於該營銷方式具有隱蔽性強、成本低廉、主體身份模糊等特點，所以具有一定消費風險。惠保公司正是利用這些特點，低價營銷後假借種種理由拒不履約也不退款，最後關閉微信公眾號，試圖一跑了之，逃避法律責任，嚴重侵害了消費者的合法權益。
森吉汽車銷售公司不按約提供車輛且拒不退款
【案情簡介】2018年5月，30餘名消費者集中反映上海森吉汽車銷售有限公司（以下簡稱“森吉汽車”）拒不按約提供車輛的投訴。如曾先生投訴稱，4月19日，其與森吉汽車銷售公司簽訂《購車服務合同》，合同約定以38.9萬元的價格購買某款汽車，於5月6日前交付車輛。曾先生於合同簽訂當日支付車輛定金及部分車款共計8.9萬元。但森吉汽車並未按照約定日期提供相關車輛。在協商過程中，森吉汽車曾出具一份《協議書》並載明：“消費者曾先生所購車輛因故提車延誤，承諾於5月9日起3個工作日內車到展廳，如未到全額退款”。事後，該公司再次毀約。部分消費者向法院提起訴訟，法院支持了消費者要求森吉汽車退還車輛定金及車款的訴求。
【消保委點評】根據我國《合同法》第八條規定：“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護。”合同簽訂後，消費者第一時間支付了車輛定金及部分車款，但森吉汽車卻未按合同約定履行交車義務，致使合同目的不能實現，嚴重違背了契約精神。森吉汽車應當立即退還消費者所付款項，並賠償相應損失。
業善生物科技公司虛誇功效、誘導消費
【案情簡介】2018年9月，消費者沈女士向消保委投訴稱，其於1至8月多次參加上海業善生物科技有限公司（以下簡稱“業善公司”）組織的現場推銷會。會上，業善公司極力推銷一款名為“美國端粒酶軟膠囊”的“原裝進口保健食品”，宣稱其具有提高免疫力、抑制心腦血管疾病等保健功效。消費者遂支付兩萬餘元，購買了大量該款產品，其中大部分寄存在業善公司處。服用後，沈女士發現功效甚微，向業善公司提出退掉未領取的多餘產品，卻遭到拒絕。經消保委調查，國家市場監督管理總局保健食品數據庫內並無該款產品信息。業善公司採用虛構功效的手段，將普通食品包裝成保健食品，騙取老年消費者錢款。
【消保委點評】近些年，不少食品經營者假借專家諮詢、健康體檢、免費旅遊、養生講座等形式開展營銷活動。這些經營者在獲取老年消費者信任後，利用他們對保健食品、藥品、普通食品概念不清、存在理解誤區的弱點，使用諸如“包治百病”“提高免疫力”“無毒副作用”等詞語暗示治療效果，再通過誇大宣傳和洗腦式推銷，誘導他們高價購買大批量保健品，牟取不當利益。部分老年消費者甚至因此耽誤治療，危及身體健康。市消保委提醒消費者，保健食品不能替代藥品，切勿輕信推銷人員一面之詞。消費者若有身體不適，務必在正規醫院就診。
世角公司違法組織旅遊且拖延退款
【案情簡介】2018年9月，消費者投訴稱，其於8月與上海世角商務服務有限公司（以下簡稱“世角公司”）簽訂服務合同，參加該公司推薦的“2018年私人飛行不丹6天5晚”活動，合同費用總計84600元，包含簽證、私人飛機往返、酒店入住、專車接送、導遊和司機、安全險等費用。出行前，世角公司以簽證未審核通過為由通知消費者行程取消，且表示無法繼續履行合同。在消費者提出退款訴求後，世角公司以種種理由拖延退款。經消保委調查，世角公司雖以“邀請活動”名義與消費者簽訂服務合同，但從合同及行程附件內容來看，世角公司向消費者提供了設計和規劃旅遊行程、負責和安排地接服務，實際系組織消費者赴不丹出境遊。而世角公司實際並不具備旅行社業務許可資質，且不丹不屬於我國開展組團業務的出境旅遊目的地國家（地區），存在一定的安全風險。
【消保委點評】依法、依規經營是經營者應當恪守的底線，經營者應當按照核定的經營範圍開展業務。隨著旅遊消費需求的多元化趨勢，一些不具有合法資質的機構趁機打著“培訓”“遊學”“商務活動”等名義非法經營旅行社業務。但由於這些機構缺乏專業性，在產品設計和服務上容易存在問題。尤其在發生突發事情或安全事故後，這些機構往往沒有能力及時救援、妥善處置，對消費者的人身、財產安全帶來一定隱患。因此，市消保委建議消費者出境旅遊時，務必選擇具有相應業務資質的正規旅行社，保障自身的權益。
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來 源 | 上海市消保委
法治徐家彙
執法為民、普法惠民
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