文 | 闌夕
2009年誕生的雙11，其本意是打響剛成立不久彼時還叫淘寶商城的天貓知名度，卻無心插柳柳成蔭，造就了國人心目中首屈一指的購物狂歡節。
隨著雙11的影響力越來越大，在10年的發展歷程中，其激發了更多原本並不存在的消費需求——甚至讓很多並非電商用戶的消費者第一次接觸到了這個領域，最終也在口耳相傳中成為中國的消費文化符號之一。基於此，作為一年之中零售消費大漲潮的雙11也隨之成為了一場調動海量社會資源的商業盛宴，如物流行業，就一直都被視作是「電商的下半身」。
物流行業「黃金時代」的背後：痛點依然存在
事實上，電商的迅猛發展原本就是快遞物流行業步入黃金時代的重要推動力，從2006年到2017年，國內快遞包裹數量從10.6億件到400.6億件，增幅近40倍，物流市場也成為了一個大蛋糕，去年中國社會物流總費用佔比為GDP的14.6%。
在龐大市場份額與海量快遞數量背後，是作為勞動密集型產業的快遞行業當前依舊存在著的工作量繁雜、精細化服務門檻高等痛點。
相關數據顯示，2017年全國郵政業消費者申訴中心共受理消費者申訴為197.4萬件，快遞服務問題申訴高達188.6萬件，佔全部投訴量的95.5%。即使是在平時，如快遞送貨慢、貨損多、賠付效率低下等行業問題就始終困擾影響著用戶體驗，相關新聞更是數不勝數——這在二三線快遞玩家中的表現尤為凸顯。就在不久前，我的朋友圈裡還有人撰文投訴某快遞企業服務態度差。
一個重要原因是，當前民營快遞企業中除了順豐是直營模式外，其他企業基本上都採用加盟商模式。在加盟模式下，總部對網點的管控能力較弱，後者作為直接服務於消費者的一線業務部門，在攬件、分揀、派送等物流環節的服務質量就很難得到有效監管與保障。
如果說快遞時效性是消費者的核心訴求，那麼快件完好無損就是消費者的最基本訴求。2017年，一則有關快遞暴力分揀的視頻曾引發熱議，短短數日內播放次數達162萬。視頻展現的是一個大型中轉倉庫裡工作人員分揀包裹的場景，只見畫面中諸多快件被高高拋起，又重重摔在地上，貨物落地時發出的「嘭嘭」聲不絕於耳。對於視頻所表現出的事實，行業普遍認為是國內相關標準化操作規範缺失、機械化程度低等原因共同導致，然而暴力分揀造成貨物損壞的直接後果，不僅損害了消費者的利益，更成為公眾對快件安全缺乏信任感的導火索。而到了物流高峰期，這一矛盾無疑更為尖銳。
隨之而來的就是賠付問題，據瞭解，目前部分快遞公司為了避免高額賠付，在攬件階段就可能會拒收高價值快件，而在後期理賠過程中，不僅理賠流程複雜、耗費時間長，甚至還存在保丟不保損的不平等條例，「理賠難」備受詬病。
因此，對於快遞物流行業而言，每年的雙11都無疑成為了一場大考——激增的包裹數量無疑會加倍放大上述問題，今年亦不例外。
智能化＋差異化服務，成為助力快件安全的雙料引擎
2018天貓雙11創下的輝煌戰績再次驚豔全球。根據國家郵政局數據，今年「雙11」當天共產生快遞物流訂單13.52億件，同比增長25.1%，當天郵政、快遞企業共處理4.16億件，同比增長25.7%，預計在11月11日至16日期間，國內快遞預計將超過18.7億件，比去年同期增長25%。
面對這龐大的包裹數據，快遞企業能否妥善應對保障用戶體驗、提升「快件安全」指數自然就變得備受關注。從今年來看，無論是順豐、京東物流還是菜鳥系的三通一達，其相似之處在於均強調對電子運單、自動化分揀、無人倉和智能分揀機器人等智能技術的規模化使用，在提升送貨速度與分揀效率的同時有效緩解快件安全的痛點。如中通在全國24個轉運中心上線了雙層自動分揀系統，分揀速度提升2倍；京東投入使用了50個不同層級無人倉數量與16座大型智能化物流中心，訂單處理效率大幅度提升；順豐在完備的分揀、運轉系統基礎上，基於大數據、雲計算等新技術的落地應用，進一步了提升快件量預測精準度，實現更加合理、高效的整體資源配置。
諸如上述自動化分揀、無人倉和智能分揀機器人等智能硬件設備的廣泛落地，大大壓縮了人力操作環節，這就減少了人為暴力分揀的可能，進而起到了降低貨損率、保障快件安全完好的作用。
值得一提的是，在夯實「快件安全」方面，作為行業領跑者的順豐又率先走出了一條與眾不同的路子。順豐不僅著力打造「包裝實驗室」，用緊固包裝、防水抗壓箱體、防盜智能鎖等高科技為「快件安全」加持，從快件包裝源頭處將貨物損壞的幾率降至最低，還在雙11前上線了「微自助理賠」功能，圍繞「快件安全」這一核心課題進行了創新性探索，尤其值得全行業的借鑑。
必須承認的是，對於快遞行業而言，無論是不可抗力還是小概率事件，快件意外丟失破損無法完全避免，事後理賠作為快遞流程的最後一環，直接決定了一次快遞服務的句號是否圓滿。在此之前，業內理賠方式都以電話溝通的形式進行，對於用戶而言，電話溝通的時間成本高，且電話語音即掛即斷的屬性也造成了後續信息確認不便、理賠進度難以跟蹤、獲取處理結果只能被動等待的欠佳體驗。而順豐如今推出的「微自助理賠」則打破了這一困境，通過讓快件理賠這一環節更加便捷和透明，打造出絕對的差異化優勢，在某種程度上推動了快件理賠——這一快遞「售後服務」環節的轉型升級。
從源頭用「包裝」降低貨物損壞的幾率，到運送中的智慧物流佈局，再到長尾期用「微自助理賠」緩解業界「理賠難」痛點，順豐打通快遞前、中、後三個階段，構建起基於快件安全的全鏈條優勢，依託於科技創新帶給我們觸手可及的快件安全的未來，也用差異化的玩法堅實了自身的服務優勢。
當下，快遞行業進入競爭的下半場。國家郵政局關於2018年上半年郵政行業經濟運行情況的通報顯示，快遞與包裹服務品牌集中度指數達到81.5，行業集中化程度不斷走高，行業馬太效應愈加明顯，傳統的單一的價格戰已難以打響。與此同時，用戶對快遞體驗的要求與日劇增，倒逼頭部企業愈發重視通過提升服務質量維護自身品牌價值。在此背景下，對於衡量快遞服務最為關鍵的「快件安全」，基於科技創新的智能化、差異化發展之路成為企業的優先選擇。
有業內人士認為，行業生態體系的重構步伐會加快，而快遞企業為了增強競爭力，必然要通過精細化運營走上差異化發展和競爭的道路。國家郵政局發展研究中心主任助理、物流學博士方璽也曾在接受媒體採訪時表示，未來的物流企業會成長為科技公司，並立足於自身優勢尋求差異化發展機會點。
而實現差異化的背後，離不開企業在技術投入、模式升級及人才培養等各個層面的完整佈局和支撐，這也正是行業玩家們熱衷於利用智能化技術提升效率並優化服務的原因所在。這其中，順豐的創新措施更強調重視與滿足消費者的訴求，迴歸到「快件安全」這一快遞服務的本質。這也許是科技普惠的最終目的，也是前者在更高維度上為整個快遞行業樹立的另一根新標杆。
或者用尤瓦爾·赫拉利的話說，「技術從來不是決定主義的，我們可以用同樣的技術突破去創造截然不同的社會和境況。」
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