背景：
某同事因很小的事情与客户接口人发生口角，回公司后想给总经理发邮件，希望总经理为其评理，否则把客户的恶劣态度曝光到互联网。
目标：
1.不发邮件，不在互联网曝光事件；2.通过私下与客户接口人沟通，化解此事。
行动：
1.让该同事把事情经过详细说一下，看看事件的过程和他的理由。
2.了解到主要过程是因为门卫未得到客户接口人的通知，不让其进入项目现场。随后这位同事与该接口人沟通时，接口人向其反馈门卫态度不好，说门卫有枪，如果不配合可以随时开枪。同事听到这话觉得非常委屈。
点评：关乎情商，该同事、客户接口人、门卫三人均有很大的提升空间。J
3.引导过程：
a、首先这件事不是很大，其实就是因为大家的职责不同，对一件事的原则不同，导致大家看法不同，所以这件事从性质上说不是大事。
b、其次认可客户接口人说话用词不当，换成任何人都会有不满，所以对他的感受表示理解；
点评：同理心。沟通当中要想让对方接受你的事儿，首先得让对方接受你的人。
注：从不同角度分析此事。
c、从公司角度来说，不希望因为一件很小私人之间的事情，影响公司和客户之前的业务合作；如果把此事以谴责的态度公布到互联网，会给客户带来舆论压力，也给竞争对手带来可趁之机，比给总经理发邮件的后果更严重；
点评：谈后果，讲负面影响，引导当事人回归理性。前面是动之以情，现在就是晓之以理。
d、从个人角度来说，作为一个有志成就大事业的人来说，承受能力、抗打击能力要很强大，要把精力和时间放在重要的事情上，小事就让他随风逝去；
点评：辩证思维。
e、从部门角度来说，给总经理发邮件，势必会给部门领导及兄弟部门领导带来不良影响；
f、建议在中间人的引导下，找个时间有中间人、客户接口人及该同事以电话会议的形式，简单沟通一下，化解大家的误会。
点评：解决问题。没有沟通不了的，只有沟通不到的。
点评：有条理，有章法。为主管的系统思维点赞！
结果：
1.该同事放弃发邮件、甚至公布到互联网的看法。
2.答应找个时间和对方沟通一下，大事化小、小事化了。
反思：
1.在整个谈话过程中，最先提出的方案是不用和客户沟通了，我们是乙方，要有服务的意识，其中服务意识包括承受不满、抱怨、委屈。但这个方案被很坚决的反对，认为不关注自己人的感受和所受的伤害。
点评：效果，比道理更重要。
2.需要特别了解对方的最低需求是什么，先保证满足最低需求之下，再平衡这个最低需求和公司利益之间的冲突；
点评：人所欲，施与人。
3.另外，公司应建立心理理疗机制，特别针对抗打击能力偏低或经常因公司业务受到心理挫折的同事，给他们提供必要的疏导甚至治疗。
点评：防患于未然，长治久安！
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