背景：
某同事因很小的事情與客戶接口人發生口角，回公司後想給總經理發郵件，希望總經理為其評理，否則把客戶的惡劣態度曝光到互聯網。
目標：
1.不發郵件，不在互聯網曝光事件；2.通過私下與客戶接口人溝通，化解此事。
行動：
1.讓該同事把事情經過詳細說一下，看看事件的過程和他的理由。
2.瞭解到主要過程是因為門衛未得到客戶接口人的通知，不讓其進入項目現場。隨後這位同事與該接口人溝通時，接口人向其反饋門衛態度不好，說門衛有槍，如果不配合可以隨時開槍。同事聽到這話覺得非常委屈。
點評：關乎情商，該同事、客戶接口人、門衛三人均有很大的提升空間。J
3.引導過程：
a、首先這件事不是很大，其實就是因為大家的職責不同，對一件事的原則不同，導致大家看法不同，所以這件事從性質上說不是大事。
b、其次認可客戶接口人說話用詞不當，換成任何人都會有不滿，所以對他的感受表示理解；
點評：同理心。溝通當中要想讓對方接受你的事兒，首先得讓對方接受你的人。
注：從不同角度分析此事。
c、從公司角度來說，不希望因為一件很小私人之間的事情，影響公司和客戶之前的業務合作；如果把此事以譴責的態度公佈到互聯網，會給客戶帶來輿論壓力，也給競爭對手帶來可趁之機，比給總經理發郵件的後果更嚴重；
點評：談後果，講負面影響，引導當事人迴歸理性。前面是動之以情，現在就是曉之以理。
d、從個人角度來說，作為一個有志成就大事業的人來說，承受能力、抗打擊能力要很強大，要把精力和時間放在重要的事情上，小事就讓他隨風逝去；
點評：辯證思維。
e、從部門角度來說，給總經理發郵件，勢必會給部門領導及兄弟部門領導帶來不良影響；
f、建議在中間人的引導下，找個時間有中間人、客戶接口人及該同事以電話會議的形式，簡單溝通一下，化解大家的誤會。
點評：解決問題。沒有溝通不了的，只有溝通不到的。
點評：有條理，有章法。為主管的系統思維點贊！
結果：
1.該同事放棄發郵件、甚至公佈到互聯網的看法。
2.答應找個時間和對方溝通一下，大事化小、小事化了。
反思：
1.在整個談話過程中，最先提出的方案是不用和客戶溝通了，我們是乙方，要有服務的意識，其中服務意識包括承受不滿、抱怨、委屈。但這個方案被很堅決的反對，認為不關注自己人的感受和所受的傷害。
點評：效果，比道理更重要。
2.需要特別瞭解對方的最低需求是什麼，先保證滿足最低需求之下，再平衡這個最低需求和公司利益之間的衝突；
點評：人所欲，施與人。
3.另外，公司應建立心理理療機制，特別針對抗打擊能力偏低或經常因公司業務受到心理挫折的同事，給他們提供必要的疏導甚至治療。
點評：防患於未然，長治久安！
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