清晨简单梳洗后，刘香穿上一件红色外套，滑着轮椅扎进走廊的阳光里。小儿麻痹、被父亲遗弃、丈夫赌博……生活给她开过了太多的“玩笑”，但只要进入摆满电脑的云客服办公室，她就觉得自己并非是最不幸的人。云客服是阿里巴巴在2010年设立的岗位，与其他线上客服无异，但同时向残疾人开放。成为云客服，可以说是刘香“生也不是死也不是”人生中的一根稻草。
刘香出生在河南信阳农村，3岁就患病的她一直以“瘫子”的身份活着，而父亲为了再生一个直接把她送去了孤儿院。16岁，刘香进了城、结婚生子，生活却仿佛更陷入绝境：丈夫嗜赌如命，把低保都赔了进去。还好，就在这时刘香遇到了阿里云客服。刚拿到工号时，人们看着刘香滑着她的小轮椅冲过过道，“飞似的”。
在成为一名正式的云客服之前，刘香在朋友的推荐下去了郑州中牟县的残疾人培训基地，在这里可以受到系统的上岗培训。基地的创建者王绍军也是位残疾人，17岁时患上腓骨肌肉萎缩症。虽然成年后做生意发了家，但却始终无法阻挡生命的流逝，决心做点“有意义的事”。就这样，他将自己在中牟县的108亩生态园改造成了残疾人培训基地，免费培训残疾人“云客服”。
王绍军的残疾人培训基地后，刘香才知道这个世界还有这么多和她一样不幸的人。32岁的商丘人郭辉，在一次液化气罐爆炸中全身95%重度烧伤，右手被当场炸飞。不过，他也在云客服找到了人生的新起点，只用两只手指打字，硬是成为了中牟残疾人基地里的收入纪录保持者，目前月税后收入最高达到13900多元。
26岁的王超单手托着午饭。17岁时，在木材厂工作的他因为一起事故失去了左手。虽然只有一只手，但他是这里打字最快的人，每个月能赚5千块钱。
培训基地中还有一名来自贵州的白化病女孩，由于白化病导致的视力低下，她经常需要贴着屏幕才能看清。云客服要负责回答淘宝会员的各类咨询，从如何退款到如何开店都要了解。
被称为“椅子姑娘”的李遇好，出生时被诊断出神经发育不良，双手扭曲，左腿畸形，只有依靠椅子才能行走。她于今年4月成为一名“特云”。因为无法抬手，李遇好工作时，只能将键盘放在腿上打字。但如果回复得比较慢，很容易被质检系统扣分。因此对云客服管理人员来说，如何兼顾残疾人现实和用户体验，一直是个两难。
如今，像刘香这样的残疾人云客服，目前全国共有1000人左右，多年来共累计上岗5904人。阿里巴巴正不断增强云客服岗位对残疾人的倾斜，经过媒体报道和口碑传播，越来越多残疾人闻讯而来，已累计有数千人报名，目前的培训速度已很吃紧，阿里巴巴、当地残联和培训基地一道，开始探讨扩大培训规模的方案。
中国残疾人总数超过8500万，其就业问题一直是社会热点。除了政府推动，企业也是非常关键的参与力量。例如“云客服”背后的阿里巴巴，2015年与中国残联共同启动互联网助残就业计划，未来5年将投入3亿资源，培训10万残疾人，创造5万个适合残疾人的网络就业机会。“在家里用一根网线就能上班赚钱”，残友郭辉说到，“这是从古到今，都没有过的事。”
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