清晨簡單梳洗後，劉香穿上一件紅色外套，滑著輪椅扎進走廊的陽光裡。小兒麻痺、被父親遺棄、丈夫賭博……生活給她開過了太多的“玩笑”，但只要進入擺滿電腦的雲客服辦公室，她就覺得自己並非是最不幸的人。雲客服是阿里巴巴在2010年設立的崗位，與其他線上客服無異，但同時向殘疾人開放。成為雲客服，可以說是劉香“生也不是死也不是”人生中的一根稻草。
劉香出生在河南信陽農村，3歲就患病的她一直以“癱子”的身份活著，而父親為了再生一個直接把她送去了孤兒院。16歲，劉香進了城、結婚生子，生活卻彷彿更陷入絕境：丈夫嗜賭如命，把低保都賠了進去。還好，就在這時劉香遇到了阿里雲客服。剛拿到工號時，人們看著劉香滑著她的小輪椅衝過過道，“飛似的”。
在成為一名正式的雲客服之前，劉香在朋友的推薦下去了鄭州中牟縣的殘疾人培訓基地，在這裡可以受到系統的上崗培訓。基地的創建者王紹軍也是位殘疾人，17歲時患上腓骨肌肉萎縮症。雖然成年後做生意發了家，但卻始終無法阻擋生命的流逝，決心做點“有意義的事”。就這樣，他將自己在中牟縣的108畝生態園改造成了殘疾人培訓基地，免費培訓殘疾人“雲客服”。
王紹軍的殘疾人培訓基地後，劉香才知道這個世界還有這麼多和她一樣不幸的人。32歲的商丘人郭輝，在一次液化氣罐爆炸中全身95%重度燒傷，右手被當場炸飛。不過，他也在雲客服找到了人生的新起點，只用兩隻手指打字，硬是成為了中牟殘疾人基地裡的收入紀錄保持者，目前月稅後收入最高達到13900多元。
26歲的王超單手託著午飯。17歲時，在木材廠工作的他因為一起事故失去了左手。雖然只有一隻手，但他是這裡打字最快的人，每個月能賺5千塊錢。
培訓基地中還有一名來自貴州的白化病女孩，由於白化病導致的視力低下，她經常需要貼著屏幕才能看清。雲客服要負責回答淘寶會員的各類諮詢，從如何退款到如何開店都要了解。
被稱為“椅子姑娘”的李遇好，出生時被診斷出神經發育不良，雙手扭曲，左腿畸形，只有依靠椅子才能行走。她於今年4月成為一名“特雲”。因為無法抬手，李遇好工作時，只能將鍵盤放在腿上打字。但如果回覆得比較慢，很容易被質檢系統扣分。因此對雲客服管理人員來說，如何兼顧殘疾人現實和用戶體驗，一直是個兩難。
如今，像劉香這樣的殘疾人云客服，目前全國共有1000人左右，多年來共累計上崗5904人。阿里巴巴正不斷增強雲客服崗位對殘疾人的傾斜，經過媒體報道和口碑傳播，越來越多殘疾人聞訊而來，已累計有數千人報名，目前的培訓速度已很吃緊，阿里巴巴、當地殘聯和培訓基地一道，開始探討擴大培訓規模的方案。
中國殘疾人總數超過8500萬，其就業問題一直是社會熱點。除了政府推動，企業也是非常關鍵的參與力量。例如“雲客服”背後的阿里巴巴，2015年與中國殘聯共同啟動互聯網助殘就業計劃，未來5年將投入3億資源，培訓10萬殘疾人，創造5萬個適合殘疾人的網絡就業機會。“在家裡用一根網線就能上班賺錢”，殘友郭輝說到，“這是從古到今，都沒有過的事。”
閱讀更多 中國殘疾人聯合會 的文章
