在工作中，你很可能遇到過以下類似的場景：你正在和老闆討論升遷的問題，老闆認為你還沒準備好，而你卻覺得自己早該被提拔了，這種情況下，你如何和老闆提出升遷？你和同事一起策劃的產品方案，你無意間聽到同事在總監辦公室講產品方案，隨後這一產品方案落實並且有很好的收益，總監在全公司會議上表揚了你的同事，這時候你很生氣，你會如何處理？等等。
想想你會如何處理這些場景，是逃避和老闆討論升遷問題，還是成功說服老闆同意你的升遷？是火冒三丈指責這位同事，還是先平靜下來，和同事坐下來了解具體情況，再選擇處理方式？這些場景中，不同的對話選擇，所造成的結果，都會對你的工作或生活產生巨大的影響，例如，晉升會讓你在公司中的地位不同，和同事處理好關係會讓你在工作中如魚得水。
關鍵對話對於我們的日常工作和生活至關重要。處理得好，我們工作上就可能獲得晉升加薪，與同事的關係就可能相處得更好。而關鍵對話處理得不好，工作可能會一團糟。有一套關鍵對話模型，能夠幫助你來處理工作中的這些關鍵對話，讓你自己提升自己在工作中的表現，無論是薪資還是職業成就都會提升。
關鍵對話模型的第一步：觀察對話的氣氛變化，快速識別關鍵對話。
關鍵對話有三個特徵：第一，對話雙方的觀點有很大差距；第二，對話存在很高的風險；第三，對話雙方可能會爆發激烈的爭吵。例如，你和老闆的觀點存在很大差距。老闆認為你還沒準備好，而你自己覺得早該被提拔了。在這種情況下，如果你和老闆討論升遷的問題，就存在很高的風險，談得好，老闆會同意提拔你。而談得不好，你和老闆可能會發生激烈的爭吵，甚至你都可能由此失去這份工作。
當雙方觀點背道而馳，對話結果充滿風險，雙方情緒可能變得激烈時，普通的對話就會升級為關鍵對話。而對關鍵對話來說，更為重要的是對話氛圍，你要隨時關注對話氛圍的變化，隨時關注自己和對話方的生理信號，情緒反應，行為方式變化，快速識別關鍵對話。
關鍵對話模型的第二步：控制自己的想法，關注對話的真正目的，有效準備關鍵對話。
意識到關鍵對話時，往往是自己出現沉默或暴力狀態的徵兆，大腦的思考能力急劇下降，如果按照習慣繼續進行對話，很可能會產生沉默或暴力的對話後果。
控制想法的具體方法，想辦法放慢節奏，分四步控制自己的行為方式：
第一步，關注自己的行為表現，詢問自己是否表現出沉默或暴力的應對方式，然後要誠實地審視自己的行為。如果你告訴自己之所以自己暴力應對，是因為“對方先惹我的”，你非但不會停下來審視自己的錯誤，反而還會積極為這種行為尋找藉口。這時，你應當停下來，想想別人是如何看待你的行為的。假設《新聞聯播》把你的行為拍攝下來在電視上播放，別人會怎麼看你的行為？
第二步，學會準確識別行為背後的感受，詢問是什麼感受導致自己做出這種行為的。注意不要用“生氣”或“心煩”等字眼來形容自己的感受，例如，老闆說你目前的能力還無法升職，你說自己感受很生氣，可你實際上感受到的是受到了羞辱。
第三步，分析感受背後的想法，學會質疑你的感受和想法。確定真實感受之後，你應當停下來問自己這樣一個問題：這種感受是否正確？也就是說，你主觀臆斷的想法是否正確？例如，面對老闆不同意自己升遷，你感受很生氣，是因為你覺得老闆根本沒有看到自己的努力工作。你可以問自己，老闆是否真的沒有看到自己的努力？
最後一步，回到事實本身，通過關注行為，把事實和想法區分開來。要想區分這兩者，我們必須分析感受的真正源頭。你可以用一個很簡單的標準，來測試想法是否準確：我所說的事實有沒有可以看到或聽到的東西做依據？它是不是確實出現過的行為？例如，“老闆沒有看到我對公司的付出，有沒有事實依據？”
關鍵對話模型的最後一步，保證對話的安全氛圍，陳述自己的觀點，高效進行關鍵對話。
對話的安全氛圍，對於高效進行關鍵對話至關重要，可以說決定了關鍵對話能否成功完成。要保證對話的安全氛圍，需要對話當事人做好兩點：
第一點是保證對話雙方的共同目的。當你感到對方和你的目的不一致時，你應當暫停充滿爭議的對話內容，關注對方的真正目的是什麼，然後努力創建共同目的。共同目的並非一種技巧，要想順利完成關鍵對話，我們必須真正關注對方的利益，不能只考慮自己的利益。你應當讓對方感到，你們在對話中是朝著同一個方向努力的，感到你關心他們的目標、利益和價值。例如，要想讓老闆同意給你加薪升職，你應當尋找足夠激勵老闆，讓他願意傾聽問題的共同目的。換句話說，如果你找他談話的理由只是想滿足自己加薪升職的目的，老闆肯定會認為你非常自私，而且你也的確是這樣。如果你能試著從對方的角度考慮問題，就比較有可能說服老闆。
第二點是保證對話當中的尊重感。尊重感就像空氣，當它存在時，沒有人會想到它。而當它不存在時，當事人馬上就會感受到，並作出反應。你想想自己的對話經歷，如果感覺在對話中不受尊重時，你的反應通常會是怎樣？很可能就就會變得情緒化，從恐懼到憤怒異常，緊接著，會採用生悶氣、或者大聲咆哮等應對方式。
共同目的和尊重感都是營造對話安全氛圍的必備條件，對話中，無論是缺少了共同目的，還是缺少了尊重感，對話雙方都可能會出現沉默或暴力應對的情況。這時你應當暫停對話，重新營造對話的安全氛圍。如果你的做法破壞尊重感時，應當真誠地向對方道歉。接下來，你應當注意觀察真誠道歉之後，能否恢復與對方談話的安全氛圍？如果能，你再解釋事件發生的具體經過；如果不能，你應當採用其他方式來繼續恢復安全的對話氛圍。
營造了安全對話氛圍之後，就可以同對方進一步溝通。對話高手在關鍵對話中，通常都會使用綜合陳述法：
第一步、分享事實經過，先把事實說清楚。例如，你向老闆提出晉升要求，你可以把事實說清楚，“老闆，我進入公司已經兩年多了，去年我還獲得了優秀員工的稱號，而我現在的薪水還是一個剛轉正的大學生水平。”
第二步、說出你的想法。事實加個人觀點才構成面對面溝通的基礎。如果你說來說去都是事實，對方可能並不明白問題何在以及有多嚴重。向老闆說完了事實，可以提出要求，“我今天找您是希望能夠得到升職”。在提出自己的想法後，應當留意是否出現安全氛圍遭到破壞的信號。如果老闆變得牴觸或是感到憤怒，你應當暫停對話，利用對比法重建安全氣氛。“我不希望讓您覺得我只是為了個人的晉升，我是希望能夠擔當更多工作責任，為公司做出更多貢獻。”
第三步、徵詢對方觀點。當你陳述完自己的事實和觀點之後，接下來就應該鼓勵對方做出響應了。做出試探表述，可以用“我很好奇為什麼”，“我想聽聽您的想法”這種句式。在請對方分享觀點時，不只是要鼓勵他們開口，還要表明這樣一種態度，即無論對方的看法和自己的有多不同，你都願意洗耳恭聽。
參考：《關鍵對話》，機械工業出版社，2017.5
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