J.D. Power副總裁兼亞太區總經理喬傑
7月31日，J.D. Power副總裁兼亞太區總經理喬傑在2018年中國汽車售後消費者滿意度調查（CSI）報告發佈會上指出，雖然國內汽車經銷商已努力嘗試通過數字化服務，來提升客戶滿意度以留住客戶，但是它們在提供便利性和實用性的數字化體驗方面還存在不足，僅有少部分車主通過數字化渠道預約服務，售後服務的數字化體驗有待提高。
喬治表示：“毋庸置疑，今天這個時代，數字化在決定消費者體驗和滿意度方面的作用日益顯著。數字化體驗，不再只是‘加分項’，而是‘必需項’。經銷商需要通過多種數字化渠道和觸點更好地與客戶互動。”
研究發現，服務顧問利用平板電腦提供售後服務的車主滿意度，比服務顧問未使用平板電腦的車主滿意度高出45分。平板電腦的用途包括：記錄車主個人信息、查看車輛保養/維修記錄、列出問題的具體細節以及獲得費用估價等。
不僅如此，通過移動應用軟件提示得知車輛保養/維修進度的車主，比那些通過經銷商/服務顧問電話得知進度以及親自等待保養/維修完成的車主對服務顧問的滿意度更高。
儘管如此，經銷商在提供友好數字化客戶體驗方面還存在不足。該研究顯示，40%受訪者在使用微信/應用軟件預約時遇到了問題，包括預約的條件不易達成（14%）、網站/應用軟件不易使用（14%）和預約不到想要的時間（13%）。
“僅僅採用數字化技術不等於真正利用它們來改善消費者體驗以及滿足消費者期待。”喬傑認為。報告顯示，只有13%受訪車主通過數字化渠道（包含主機廠和經銷商網站、微信/應用軟件和電子商務平臺）預約車輛保養/維修，而大多數車主（59%）仍然選擇電話預約。
與此同時，消費人群逐漸年輕化對售後服務的數字化要求也越來越高。報告顯示，2014年新車用戶的90後車主比例是5%，到2018年這個數字已經變成了23%。現在的年輕群體對於數字化體驗更加地注重，從購車開始，就有46.4%的90後選擇從互聯網獲取信息，到了售後服務方面，超過4成的90後希望所有售後流程都可以在APP上一站式解決。同時，90後希望購車和售後都可以在儘可能短的時間內完成，售後服務的數字化體驗提升可以更好地滿足他們的需求。
根據報告可以看出，中國車主亟盼數字化體驗落地，經銷商需加快做好數字化售後的硬件搭建和軟件的實用性。啟用了數字化服務的經銷商售可以更好地洞悉消費者的需求，更加有效率的完成售後服務，從“數字化”這個突破口，提高中國消費者售後服務的滿意度。(汽車商報-宗晨）
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