聯想股價如過山車
百位商界大佬聯名替聯想站臺，有腦無腦地發佈支持聯想的聲明——一個抱團取暖的泛聯想陣營似乎開始對陣整個社會輿論：聯想“投票門”風波進入了第二輪高潮，同時也暗示著這家“愛國企業”的信譽危機正滑向不歸路。
讓我們從危機公關的幾個重要環節——“響應、澄清、引導、修復”，來回顧一下聯想處理的錯誤：
失誤1:柳傳志的動員令與楊元慶的朋友圈
在事件初始階段，當網上流傳關於投票的負面言論時，聯想選擇了第一時間進行響應。然而，響應，可以選擇發聲，也可以選擇沉默，沉默也是一種應對。
既然選擇發聲，對聯想來說，此事最好在第一時間邀請任正非發聲，或迅速發佈華為官方聲明，簡單回應，點到為止。
等到柳傳志在檄文中，提起自己與任正非電話溝通自證清白，效果就大打折扣了；更何況，那封信讓人熱血沸騰的內容，幾乎瞬間就抵消了任正非給聯想背書的力道。
值得一提的是楊元慶在朋友圈的響應，其實更像是不經思考地情緒發洩，裡面幾乎每句話皆是漏洞。作為企業負責人，要麼沉默是金，要麼字斟句酌；領袖人物情緒化的抱怨和評論，是危機公關應對的大忌。
這一點，聯想做到了。
失誤2: 自說自話與口號式的威嚇
當危機走到需要企業澄清的階段時，事情就有些棘手了，因為這表明前期的響應手段沒有奏效。事已至此，聯想不回應都不行了。但柳傳志那封激昂慷慨、頗具戰鬥力的“信”，未起到任何澄清的效果。如果它僅僅是在聯想內部流傳倒也無所謂，但顯然他是有目的地對社會輿論發聲。
“公開信”中，聯想並沒有強調國際化和全球視野，而是以祥林嫂似的滿腔委屈和怨憤，痛斥那一小撮不知道在哪裡的敵人，將切入點聚焦在“愛國”兩字上。從數據看，2017年，聯想海外銷售虧損24,437萬美元，國內銷售盈利53,914萬美元——拿中國市場賺的錢去貼補國外市場，這種背景下喊愛國，自信心得多爆棚才行啊。
失誤3: 呼喚企業家為聯想站臺壯威，對陣輿論質疑
危機應對，讓它慢慢冷卻也是策略之一。可百位企業家站臺又是一大創舉。有朋友半開玩笑，說這開啟了精英對決草根的時代。
在企業面臨輿論危機的時候，一般來說當事人都該放低身段，以柔性方式舒緩輿論，這不只是關乎對錯的辨識，更重要的是個態度問題。結果弄了一百位大佬齊登臺，這是想壓倒媒體、嚇死草民嗎？
起碼在態度上，聯想又輸一局。
失誤4: 忽略媒體溝通，蔑視自媒體力量
需要強調的是，隨著自媒體興起和新一代網民的成長，網絡危機公關面臨的形勢與過去迥異。以前，只要嗓門夠大，再來幾個大佬撐檯面，基本就佔據輿論主陣地了，習慣於此道的聯想，連平時的主流媒體溝通都懶得進行，對新興自媒體就更缺乏研究關注了.
媒體即人。從心理上講，人們普遍反感仗勢壓人，不管它是大企業還是大人物，泛聯盟的招式一出，很多原先對聯想或柳傳志抱有一定同情和理解的人，瞬時轉身離去。
再次強調，危機公關的目的是為了讓企業從負面陰影下走出來，讓公眾重新對你產生好感。可強勢的檄文式公開信和百位企業家站臺，就算在聲音上取得壓倒性勝利，又能怎樣呢？效果如何？仔細讀讀各種報道的網友留言就清楚了。
對聯想來說，危機公關環節裡面的“響應、澄清、引導、修復”，前三項幾乎全為敗筆。
至於修復，天知道還有沒有機會。
這不，一波未平一波起，“聯想在中央某採購中心關於預裝國產操作系統的投票會上投了反對票”的消息又在網上流傳了。這次聯想快速出來澄清了，強調不是投票，是徵詢，此事廠商“只有建議權，沒有決定權”，聲明很長，大家去看。
對此筆者建議，回應“謠言”最有力的態度就是直接了當：你就直接說你投沒投反對票不就得了？
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