南京商業地產商會與秉持“城市的夢想=市民的幸福”理念的上海地慧房地產諮詢有限公司（CCD）合作，將“商業待客服務體系”課程推向南京商業領域，以提高南京商業運營從業人員專業知識、國際化實操經驗累計等技能。
一期班的280位學員來自南京主流商業綜合體和購物中心的管理層和店長，課程為期6個月。
往期課程回顧：
第三次課程於4月17號開課。本次課程，吉開老師以“增加回頭客”為主要課題，從五大方面深入淺出的給學員們詳細講解，並就這個話題展開互動環節，得到學員一致好評。
吉開老師指出：現如今已經過了將商品擺在那兒就能自然銷售的時代，對顧客的消費心理的研究受到了空前的重視。店員必須具備豐富的想象力、溝通能力、專業知識等等能力，在顧客進店的一瞬間，能想象顧客有什麼樣的需求，有什麼樣的痛點亟需解決，能知道顧客的消費心理...才能更有針對性的待客，為顧客的需求做推薦，對銷售額產生貢獻。
NO.1
製造老客最大的好處
1.能夠期待穩定的銷售額：老客是店鋪的忠實粉絲，以零售和餐飲為例，他們不會因為店鋪的折扣或換季，也會光臨消費。
2.提高進貨和銷售計劃的準確性：老客會定期光顧店鋪，這樣便於與他們溝通風格和喜好，有利於更有計劃性的制定銷售計劃。
3.老客能夠培養員工：新員工在接待老客的時候，如果接待不周，老客相對來說，對錯誤更有包容性，但這並不是出錯的藉口，還是要將服務做好。此外，老客也可以給予新員工更多的指導。
4.老客可以帶顧客：老客是對這家店的商品、服務、氛圍等方面感覺到很滿意，願意向身邊的親朋好友推薦，給店鋪帶來新顧客。
5.製造老客可以提高賣場的技巧：老客在消費的過程中，會主動跟店員反映自己對賣場的建議以及店鋪需要改進等方面的建議。店鋪需要高度重視，並及時向上層反映，做出整改。
NO.2
顧客更願意以什麼樣的心情購物？
首先，即便不買，也希望店員能很友好的接待，並熱情打招呼，而不是店員只顧著自己閒談；
其次，儀容儀表很整潔，符合店鋪的形象；
第三，希望店員能夠根據需求給我提案；
最後，希望接待自己的店員商品知識非常豐富；
NO.3
顧客的8種消費心理
希望被歡迎的心理：
希望被所有人歡迎（店員或者商管公司員工），被所有人歡送的心理
獨佔心理：
想獨佔店員，希望對方（正在待客的店員等）僅為自己服務的心理
想要模仿的心理：
人在生活之中，很多事情都會做比較。如果覺得對方有的東西是非常棒的東西，那麼自己也會想要擁有那樣東西的心理
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感受到優越的心理
相比他人（其他的顧客等）優秀，想讓別人覺得自己很優秀的心理
不想吃虧的心理：
想要有優勢的東西，如果覺得不如比較對象的話會產生不滿
以自我為中心的心理
追求新的事物，稀有的事物，限量的事物等等的心理（針對等待的時間以及服務的好壞的看法根據顧客而不同）
不安的心理
“在這家店買沒問題吧”、“這商品沒問題吧”、“從這個店員手中買沒事吧，可以信任他嗎”等等不安的心理
希望被公平對待：
希望和其他人一樣被對待的心理，而不是區別於別人，有所不同
NO.4
顧客購買的心情及行動變化
1.注目--事先停留在觀察店的氛圍及商品上
店員應對：隨時待機打招呼，不管是零售還是餐飲，顧客有想被歡迎的心理，店員應先向前去友好的打招呼。
2.興趣--停下來看商品、檢查商品的吊牌或材質
店員應對：接近顧客，主動打招呼，可以用一句話吸引顧客，引導顧客試穿。但一定要注意不能介紹商品信息和折扣活動。
3.聯想--拿著商品在鏡子前比對，把商品展開看，觸摸商品試穿
店員應對：確定顧客手持服裝的尺碼。
4.慾望--會有步驟的問些商品相關的問題
店員應對：顧客的聯想會產生購買慾望，在顧客線下的場景內立即給顧客提案。
5.比較/探討--顏色、尺寸不對，看類似風格的衣服
店員應對：對類似商品有更細微的商品說明，給予顧客一些服裝搭配的提案，以經驗之談及活用口碑宣傳。
6.信賴--決定購買
店員應對：顧客對店員產生信賴，店員可強調限定性和稀少性，以及特色和賣點。
7.行動--告知店員購買
店員應對：對購買的商品收款，告知顧客辦理店鋪卡及微信註冊，再次強調商品後續事宜。
8.滿足--滿足離店
店員應對：店員將商品遞交給顧客，告知顧客下期活動時間，誘導再次來店，最後送客“謝謝光臨，期待下次光臨”。
NO.5
顧客轉變為老客的過程
第一階段：預計顧客/潛在顧客，從還不知道自家店存在或者是有可能什麼時候來店的
第二階段：第一次來店的顧客
第三階段：第一次購買的顧客
第四階段：再次購買顧客，來店超過2次以上
第五階段：固定客戶，只選自家店的顧客
第六階段：老主顧，如果是自己需要的東西任何東西都會在店裡購買的人
第七階段：粉絲顧客，會帶新客來店的顧客
吉開老師介紹道：從潛在顧客到粉絲顧客不是一蹴而就的，這是一個長期的過程，需要慢慢的積累，只要粉絲顧客越多，銷售額就會越多。
互動環節，吉開老師給大家留下開放式話題討論：自己還想再次去的店是什麼樣的店鋪？你還想再次光臨的商業設施是什麼樣的設施？
現場學員分組，並就這兩個話題展開激烈的討論。討論之餘，每一組的代表分別上臺分享了想法和心得，此次課程也在一片交流中圓滿結束。
南京商業地產商會在過去的幾年，在行業交流、整合資源、互信合作，以及向政府有關部門及時反映商業地產企業在經營中遇到的新情況、新問題方面，做了大量的工作，為推動行業的穩健、可持續發展做出了應有的貢獻。根據南京商業地產商會自身的特點和優勢，利用南京2015-2030商業網點規劃即將頒佈實施的契機，緊隨南京建設“富有國際影響的現代商貿活動都市”的目標，南京商業地產商會創新轉型，強化政府和企業間的橋樑紐帶作用，強化商業地產領域的資源整合，搭建新型服務平臺。
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