物業客服工作內容詳解，提供了物業客服工作細則全文，包含了前臺接待、文明用語、檔案管理、業主來訪、業主報修、園區巡視等工作內容與實施細則。
一、前臺行為規範：
1.注重儀表，整潔衛生，一線女員工髮長須盤包而起，男員工頭髮前不覆額、側不按耳、後不及領。
2.按要求著工裝，帶領帶、領花，佩工牌，崗位制服應乾淨、整潔。
3.站立時頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿並。端坐時上身正直上挺、雙肩正平、兩手放在兩腿或扶手上、雙膝併攏、小腿垂直落於地面。
4.客戶來訪時，應起立迎客，與客戶溝通時，面帶微笑、熱情主動。
5.服務態度：
有問必答：不能以“不知道，不清楚”“這不是我們的事”作答。
禮貌待客：見到客戶主動問候，注意稱呼禮儀，不可態度生硬。
微笑服務：和顏悅色，與客戶有異議時應耐心忍讓，友善勸解。
尊重顧客：客戶需要幫助時應立即放下手中工作，提供服務。
6.尊老愛幼, 遇到行動不便或年齡較大的客戶經過，應主動上前攙扶;看到提重物的客戶，應主動上前協助。
7.主動拾撿社區內隨手可及的垃圾，做到人過地淨。
8.與客戶同乘電梯時，應後上後下、主動按鈕、主動讓乘；
9.與客戶同時進出門時，應注意禮讓客戶先行;
10.工作時間不遲到、不早退、不曠工、不嬉鬧、不喧譁、不擅離職守。
11.電話鈴響三聲之內必須接聽，所有來電做好記錄，電話內容及時落實跟進。
二、文明用語
電話接聽語：“您好！×××物業×××”
道別語：再見、請慢走、請走好。
問候語：您好、您早。
道歉語:對不起、打擾了、請原諒；
應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒關係、這是我應該做的。我們會盡快給您答覆。
道謝語：謝謝、非常感謝。
徵詢語：請問您找誰？請問您有什麼事？請問有什麼可以幫到您？您還有其他需要嗎？
請求語：請您協助我們的工作好嗎？您看這樣好不好？
三、檔案管理
（一）客戶檔案的管理
1.客戶檔案包括：客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個性資料三方面。
1）客戶基本資料包括：入夥通知書、業主委託書、業主身份證複印件、照片、業主公約、前期服務協議、住戶登記表（及家庭成員情況）等個人資料。
2）客戶房屋資料包括：入住驗收文件、裝修申請文件、室內裝修記錄等房屋動態情況。
3）客戶個性資料包括：客戶愛好、偏好、人性化需求等客戶需求動態情況。
2.客戶檔案屬保密文件，由專人負責保管，如需相關部門借用應填寫《文件/資料/記錄借閱清單》經客服部經理審批後，方可借用。
3.如政府執法機關因公需查詢住戶資料時，必須在出示合法證件並核對無誤後，經服務處總經理同意方可提供查詢，並在《文件/資料/記錄借閱清單》進行登記，說明查閱的時間、查閱人的單位、姓名、有效證件名稱、編號及其它證明材料等內容。
（二）收發文的管理
1.通知發文格式
1）版面設置
1）紙型要求：採用標準A4型（210mm×297mm），方向為縱向。
2）左側裝訂，文字一律從左向右橫排。
3）頁面設置：
公文用紙天頭（上白邊）為：25mm±1mm
公文用紙訂口（左白邊）為：28mm±1mm
2.行文字體要求：
1）文件的編號須使用五號黑體字
2）標題使用三號黑體字，副標題使用小四號黑體，行間距為2倍。
3）發文對象為四號楷體加粗。
4）正文用四號楷體字，行間距為1.5倍。
5）呈報、主送、抄報、抄送等為四號楷體。
6）未有特殊規定和說明，正式發文中文字的顏色均為黑色，圖片可根據實際需求進行處理和調整。
7）行文中如涉及數字，均使用宋體。
四、業主來訪及報修流程
接待業主諮詢
1.禮貌、詳細地回答業主詢問。
2.對無法確定事項，應通過相關人員求證後，再回答業主。
3.對於確實無法解答問題，向業主表示歉意，並解釋無法解答的原因。
4.當班無法落實的問題，應交下一班人員跟進落實，並在次日接班後確認落實情況。
5.客戶服務應及時收集相關信息，並保證準確無誤。
接待業主維修服務要求
1.詳細詢問清楚業主需維修項目，並按照服務處規定明確系收費或免費項目。
2.如系收費項目，應向業主說明。
3.將業主維修項目記錄在《維修單》上，並立即通知工程維修人員。
4.跟進維修項目處理情況。如無法確認是否已解決的事項，則在下班前向相關部門求證，並使用可視對講或電話向業主確認維修項目解決情況。如當班無法處理的維修項目，應向業主解釋原因並告知預計解決時限。
5.需下一班解決的維修項目事項，則在交接班時重點予以說明（並在《值班記錄》上註明），請接班人員繼續跟進處理，並在上班後，首先確認遺留維修項目處理跟進情況。
6.兩日內未解決的業主投訴，應報客服經理解決。
7.客服經理對於無法及時解決的問題，及時報告服務處負責人，尋求解決方案。
業主諮詢或反映的有代表性的問題，應及時記錄在《值班記錄》上，並向客服主管報告。
五、園區巡視
1.巡查的必要性
1）防範於未然。通過有效的巡查，將治安、消防等隱患消除。
2）杜絕違章裝修。將違章裝修施工消除於萌芽狀態。
3）加強工作監督，提高員工的工作責任心，變員工的被動工作為主動工作。
4）確保公共設施、設備處於良好狀態。
5）檢查管理處的清潔、綠化、保安工作質量。
6）增加與業主的溝通機會。
7）實施空置房的管理。
2.園區巡查的內容
1）治安隱患的巡查。
2）公共設施設備安全完好狀況的巡查。
3）清潔衛生狀況的巡查。
4）園林綠化維護狀況的巡查。
5）裝修違章的巡查。
6）消防違章的巡查。
7）空置房的巡查。
8）利用巡查機會與業主溝通。
3.園區巡查的方法
1）“看”：通過觀察來發現管理服務中存在的問題。
2）“聽”：從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障。
3）“摸”：通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況。
4）“調查瞭解”：向業主或員工調查園區及公共設施設備的使用狀況。
4.園區巡查的頻次：一般情況下，園區巡查每日二次。清潔狀況巡查每日二次。空置房巡查至少每月一次，其他方面巡查每日二次。
5.公共配套設施設備巡查的工作要領
1.巡查水、電、氣、通信設施
1）檢查室外設施有無破損現象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現象。
2）檢查室外設施有無脫漆現象，標識是否完好。
3）檢查室外消防設施是否配件齊全、標識完好。
2.巡查公共文體設施
1）檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患。
2）檢查兒童遊樂設施是否完好，有無安全隱患。
3）檢查綠地、綠籬及喬、灌木是否有枯死、莓病現象，是否有黃土裸露現象，長勢是否良好。
3.巡查道路、廣場、公共集散地
1）檢查設施設備是否完好，是否有違章佔用現象。
2）檢查標識、路牌、警示牌是否完好。
3）檢查各類雨、汙水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全。
4）檢查衛生狀況是否完好。
4.巡查停車庫、停車場
1）檢查防盜設施是否完好。
2）檢查停放的車輛是否有損傷現象。
3）檢查各類標識是否完好無損。
4）檢查衛生狀況是否良好。
6.巡查周邊環境
1）檢查小區內是否有亂張貼、亂拉線等現象。
2）檢查是否有損壞公共設施、違章製造噪音、汙染環境。
3）檢查是否有違章飼養家禽、家畜等現象。
4）檢查衛生狀況是否良好。
5）巡查方法及要求為：
a) 逐項檢查，嚴禁抽查。
b) 編制好巡查路線，提高工作效率。
c) 注意刷卡簽到或在簽到本上籤到。
d) 發現損壞情況必須當日填寫《巡視記錄記錄表》並填寫《內部工作聯繫單》。
