在起伏不斷的電話鈴中，寧陵縣12345馬上辦便民服務熱線（以下簡稱12345熱線）接到群眾翟女士反映：張弓鎮廣場附近在舉辦廟會，翟女士表示以前都是從初一辦到十五，由於現在疫情嚴重，群眾活動都已經取消，但是廟會依舊正在舉辦，希望引起重視，加大疫情宣傳。請有關部門聯繫群眾瞭解情況，及時處理並告知群眾處理結果。12345熱線接到翟女士反映的情況，立即通知張弓鎮政府對廟會進行拆除，同時遣散所有集會人員，併發布關閉所有文化娛樂行業的緊急通知。
這是寧陵縣12345熱線數以百個普通辦件之一：話務員接到投訴，第一時間形成工單，派發到相應承辦單位，要求責任單位限期內辦結，回訪群眾滿意，為群眾解決實際問題，充分體現了12345熱線作為政府“指揮棒”作用。
12345熱線作為政府“指揮棒”充分發揮宣傳作用。大部分群眾不瞭解政府職能部門具體職責，一旦有問題需要反映，往往不知道找哪個部門，這就需要熱線人員在工作中給群眾的耐心講解。在疫情特殊時期12345熱線加強與縣衛健委、縣疫情防控指揮部等單位的聯繫，及時整理更新涉及疫情防控政策知識庫，強化工作人員對有來電群眾的政策宣傳能力和業務辦理能力，在一定程度上提高了群眾對疫情防控知識的認識和了解。依靠技術手段，讓政府“指揮棒”更加有力，寧陵縣12345熱線與政府各職能部門建立了統一的網站系統，群眾反映的問題形成工單後，直接通過網絡派發給相應承辦單位，引導政府各職能部門抓好工作過程推進，限期辦理，同時落實100%回訪制度，加強跟蹤督辦，保障人民滿意，優化工作質量。
寧陵縣12345熱線一頭連著人民群眾，另一頭連著政府部門，是政府與人民群眾的連心橋。
自成立以來，接到了人民群眾對生活中各方面的問題的諮詢和投訴，到現在為止接話量增加了幾倍，不是說縣城的問題越來越多，而是政府服務越來越細，人民對12345熱線越來越認可,我們積極聽取群眾的心聲，把群眾的心聲傳遞到各政府部門，以解決問題為中心開展工作，提高業務辦理效率， 切實保障人民群眾的利益。“聽民聲、答民問、解民憂、匯民意”的標語是熱線工作人員的宗旨和目標。每一位話務員在上崗前都要接受嚴格培訓，熟悉各職能部門的職責範圍，能夠耐心細心的接待人民群眾的投訴。
在疫情攻堅戰特殊時期，12345熱線辦啟動應急值守機制，科學調整分工。全員上崗成立疫情防控領導組，設置話務組、調度組、督辦組，各組既各負其責又緊密配合，保證全天24小時能夠及時接聽電話，人民群眾遇到的生活困難能夠第一時間能夠得到解決。
同時新增疫情工單分析，服務縣委、縣政府決策。根據疫情防控需要，每天對全縣疫情來電訴求情況進行數據整理、分析，將疫情來電分類細化，形成疫情專報，並上報疫情防控領導小組辦公室縣委、縣政府領導。2020年2月份以來訴求分類共2035件，其中諮詢類1739件，求助類164件，投訴類92件，建議類27件，表揚類1件，其他類12件。各項資料的細化為縣委、縣政府決策提供了第一手資料和數據。
現階段寧陵縣12345熱線按照縣委縣政府決策部署，做好資源傾斜，推進疫情防控期間全縣企業復產復工工作。積極和企業進行聯繫溝通，為企業服務110平臺開通了24小時服務“12345馬上辦企業復工復產專屬熱線”。企業遇到開復工和生產運行中的問題及務工人員求職問題，可通過電話、微信公眾號、APP、網站等渠道提交訴求，幫助企業協調解決疫情防控、用工等問題 。截止目前，縣12345熱線辦為全縣12家企業提供2068名寧陵縣區域內求職人員信息，已陸續上崗214名務工人員。
2020年2月份以來，寧陵縣12345熱線共受理電話5550通，工單量2035條（其中疫情類工單1502件），全部工單第一時間解決到位，達到了辦理率100%，按規定向投訴人回覆回訪率100%。
寧陵縣12345熱線將繼續堅持以群眾為中心的理念，以解決問題服務群眾為出發點和落腳點，不斷提升熱線服務質量，為縣群眾解憂排難。
