原创 火石数智编辑部 火石数智
以甲骨文（Oracle）数据库为代表的独立应用软件产品面世以来，全球企业信息化已发展了40多年，在国内也已历经20多年的发展，国内主要经历了两个阶段，从90年代中后期开始，企业ERP管理软件开始风行，企业在完善内部生产、财务等资源的系统化流程管理后，紧接着是外延式的供应链系统、CRM系统的风靡，从2011年左右开始，伴随中国电商的崛起，Android移动应用的革命性颠覆，云计算的逐步为企业所接受，大数据应用的一面世就受到追捧，企业信息化发展到了数字化的时代。科技的进步一刻不停歇，当前，我们已经步入了智能化时代。
信息化工具的运用，不仅让企业在管理水平和市场竞争方面取得显著成效，同时，也让企业多个部门得以从繁琐、冗长、易出错的工作中解脱中出来。本文主要讲述企业几个部门如何在科技浪潮中获得新的赋能给我们医学事务带来的启示。
一、那些年他们追过的新科技
1.企业财务、销售部在早期阶段的典型应用
全球日化老大宝洁自1988年进入中国，借助强大的分销管理体系，把海飞丝、飘柔、舒肤佳等日化品分销进了大江南北，千家万户。原来宝洁分销商的进销存都是手工管理，库存有仓管员，出货有销售代表，应收帐款有财务人员。生意的发展使许多分销商不得不增加大量此类人员，以及准备大量相应票据等，大大提高了运营费用，而且效率相当低下，信息严重滞后。2003年，通过DMS（Distributor Management System）分销商管理系统的应用，宝洁优化了分销商自身的内部运作流程，提升了运营效率，分销商销售代表、财务等人员实现了传统的纸质办公转移到系统的办公，员工的工作效率大大提高。早期，宝洁不仅为国内输入大量家喻户晓的优质日化品，也引进了世界级的企业管理思想和工具，这一阶段的特点，是实现主要工作流程的“纸质办公向系统办公转移”。
图1 宝洁旗下品牌
图片来源：宝洁官网 www.pg.com.cn
图2 分销商管理系统结构展示
图片来源：百度百科
2.企业IT部轻装上阵，云中漫步
Google、IBM、和亚马逊在2005年提出了云计算的概念，不久，微软、Adobe等公司在体会到云服务的好处后，也加入到推广云计算的阵营。而云计算在中国的应用道路走得磕磕绊绊，经历了10多年的推广，基本为大多数企业所接受，对云计算的质疑渐渐云淡风轻。
云计算将多台计算节点连接成一个大型虚拟资源池，资源取用更加便捷、灵活，有效提升了资源再分配的效率和规模。企业使用的云服务，就像在家里使用的电和水一样，可以根据使用的需求付费，用多少，就付多少。云计算将各行业的企业从硬件设备的管理和运维中解脱出来，更加专注于内部业务的创新。
云计算让本该更加繁重的IT应用和运维管理，变得轻松自如，IT人员如释重负。IT人员从IT服务管理的管理者角色变成了服务中介角色。类似IT系统的安装、管理及维护等都在消失，取而代之，未来的任务，类似监控、选择、管理云服务的工作在不断出现。IT部角色升级，成为其他业务部门咨询顾问的角色，为公司其他部门提供直接支持。
图3 谷歌云服务
图片来源：cloud.google.com.
图4：云计算分析架构
图片来源：百度百科
3.企业HR部门不再为Payroll愁
企业的HR部门在日常管理中也面临很大挑战，人力资源管理涵盖员工的入职、体检、考勤、员工主数据管理、薪资社保等多个方面。很多HR的工作都集中在复杂的payroll上，需要投入大量时间做繁琐、重复工作，不能出错。诺华、阿斯利康等跨国药企应用了SAP HR、Peoplesoft等人力资源管理系统，以系统平台为支撑，获得完整的组织、人事、时间、薪资管理以及员工发展管理方案，大大节约管理的成本，HR从繁琐的事务性工作中脱身出来，投身到更多业务相关的战略性工作当中，做到更好地Engage员工，投入效应更高，增强员工满意度和忠诚度。
二、这几年智能化技术的新发展
随着2016年阿法狗战胜国际围棋大师李世石以来，人工智能在近几年不断与产业融合，将人们的生活与工作带入智能时代。今天，计算机可以开始完成很多过去需要用人的智力才能完成的任务，比如：医疗诊断，阅读和处理文件、文献，自动回答问题，撰写新闻稿等等。
几年前，Google科学比赛的第一名授予了一位来自威斯康星的高中生，她通过对760万个乳腺癌患者的样本数据学习，设计了一种确定乳腺癌癌细胞位置的算法，来帮助医生对病人进行活检，其位置预测的准确率高达96%，超过目前专科医生的水平。
随着今天的数据库有了语义识别的能力，以及能够处理大规模的数据。除了感知智能，以NLP为代表的认知智能也得以很大的发展。
维珍铁路公司在收到客户投诉时，公司的人工智能系统可以自动对投诉内容进行读取、分类，并打包成一个可供员工快速查看和处理的备案文件。系统还会自动对一些最常见的投诉给与恰当的回复。如果软件程序对于某项投诉无法确定处理方案，就会将其标记为例外项，交由员工审核，而工作人员的回复又可以使软件模型得到有效更新。得益于这项新技术，维珍铁路公司的投诉受理部门减少了85%的人工工作量，而且客户通信量增加了20%，因为这项新技术使公司得以增强与客户之间的互动。
三、智能化时代，药企医学部成为智能应用的主角
AI的应用离不开场景，相比其他部门，药企的医学部面临更有挑战的场景，工作属于知识密集型，文本密集型，需要从海量的指南、文献、综述、临床研究中，获得医学证据与知识，在过去信息化和数字化时代，系统没有语义识别的能力，无法应对这些问题，而今智能化时代，则可迎刃而解了。
图片来源：火石数智
数据来源：Kantar2019医患数字化生活报告
2020年3月，Kantar和丁香园联合发布的《2019医患数字化生活报告》显示，医生上网和工作相关的最主要的行为是获取医学专业知识和讯息，搜索医学文献和数据。
数据来源：德勤2019中国医学事务部基线调研报告
德勤的2019中国医学事务部基线调研报告中显示，医学部觉得AI如果要结合自身工作，第一位的应用场景是收集及分析研究文件，其次是运用AI技术回答医生及患者咨询。
面对这一有着刚需的场景，部分药企医学部已开始运用智能化工具系统，建设智能知识库，在数据收集方面，系统可帮助医学部按领域、产品从不同数据源大量获取精准的医学数据，达到数据覆盖广、内容精准、更新及时的目的。
在数据处理方面，对获取的数据（文献、指南）进行核心信息的提取及提炼，为数据赋予多种标签，便于医学部高效管理和分享证据。
在数据对比分析方面，通过对核心信息的多维度深入对比分析，实现大量数据高效分析的目的。
此外，作为药企的知识智库群体，医学部面临内外部的问询，尤其是医生们的问询，需要及时响应，以往通过公共邮箱、电话等方式来解答医生问题的传统方式，不够便捷和高效，部分跨国药企通过智能机器人来响应医生问询，由Chatbot来解答医生的常见问题，同时，Chatbot可以实现7*24小时的运转，实时响应和记录医生问题，做到了阿里集团的首席技术官CTO王坚博士提出的“在线”状态，为今后的数据分析打下了基础，具有里程碑的意义。
四、不同寻常的2020，如何把握智能化机遇
在疫情的当下，很多药企更多依赖线上的渠道进行学术推广，线上沟通更是需要做到内容为王。同时，Chatbot可以做作为医学部新的沟通渠道，是一个比E-Marketing更有深度的传播渠道。（点击了解火石数智的医学对话机器人：助力学术推广与价值传递）
IT咨询公司埃森哲的多尔蒂与威尔逊撰写的《机器与人》一书中，作者对大量全球知名企业的AI应用做了调研，我们可以参考以下书中的建议，每次新的技术浪潮中，都离开不企业管理者对技术机遇的把握和大胆创新。
1、管理者要树立正确的思维模式，不仅要注重改进业务流程，还要彻底重构业务流程和工作方式。
2、 管理者需要积极进行AI实验，快速了解如何通过技术改革流程。
3、管理者发挥领导作用，提升AI的可靠性，妥善处理AI引发的信任问题。
4、管理者认识到数据的重要性，不仅内部数据，还包括广义可用数据。
面对新的技术，很多企业会观望，甚至是质疑，比如对云计算应用的质疑，回首过去的十年，我们看到企业IT、HR部门通过利用新技术得以成功脱身于事务性、重复性的工作中，专注在更高价值的工作中，在当今的智能时代，轮到医学部成为这场智能浪潮中的主角了。
参考资料：
1、《机器与人》Paul R.Dougherty, H.James Wilson中信出版集团
2、《向云环境迁移》Tobias Hollwarth 北京理工大学出版社
3、《智能时代》 吴军 中信出版集团
—END—
声明：本文为火石数智原创文章，欢迎个人转发分享，网站、公众号等转载需经授权。
作者：安迪
