你有沒有遇到過這樣一種情況,向客戶介紹房子時,你絞盡腦汁的為客戶分析房源,說的口乾舌燥,客戶卻只是敷衍的說一句“再看看吧”......此刻的你,是什麼心情?
常說一個優秀的銷售一定是個聊天高手,今天,我們就來分享一些比話術好用100倍的銷冠“聊天經”,教你聊出客戶的真實需求!
為什麼客戶不願直接講出需求?
1、害怕被糾纏
我們常常有這種體驗,到商場買衣服,為了避免導購無休止的推薦,都會說“隨便看看”。
在房產銷售中,也是如此。可能客戶從始至終都堅持一句“隨便看看”,為什麼你說了那麼多還是沒用?因為你沒有抓住客戶想要的東西,陷入了“平行線”的狀態,所以你再苦口婆心,客戶也不買賬。
2、對套路反感
很多經紀人想靠一套說辭打天下,一進門就是讚美客戶,之後強調產品的特別之處,最後各種逼定。
別再說什麼“人生如戲,全靠演技”,太過依賴技巧的銷售,業務再熟練也缺少一份真誠,客戶會覺得,反正對每個人都是這一套說辭,自然沒必要坦誠相待。
3、有戒心
看房時,聊天涉及家庭收入、工作單位等個人信息,客戶的戒心會變得更強,也就更不容易說出真話了。
可是,不問個人的情況,怎麼捕捉客戶的真實需求呢?怎麼推薦合適的產品,因人而異的介紹產品的亮點?這就需要你掌握基本的話語誘導術。
4、客戶說的需求不一定是真正的需求
需求有兩種,淺層需求和深層需求,很多時候,客戶並不知道自己的深層需求是什麼。當你幫他挖掘出深層需求時,他會覺得你替他解決了一個困擾,也會非常信賴你。
如何讓客戶說出真實需求?
1、從過去開始提問
針對過去的提問,回答起來比較容易,既能讓人放鬆戒心,又可以打探出客戶的基本信息,獲知深層的需求。
舉個栗子:一個年輕的剛需客戶
房產經紀人A:您好,您想買什麼樣的房子?
客戶:我想看看三房的。
房產經紀人A:您是想要哪個區域的呢?
客戶:XX區附近
房產經紀人A:剛好我們這邊剛出了幾套這個區域的房子,我先帶您去看看
客戶:好。
房產經紀人A:您有孩子嗎?這套是標準的學區房。
客戶:哦。
房產經紀人A:那我們再去看另外一套吧。
看完房回到門店
房產經紀人A:您覺得怎麼樣?比較喜歡哪一套?
客戶:都差不多吧。
房產經紀人A:那我幫您算算價錢吧。
客戶:單價有點貴,比我之前看過同小區的要貴。我再考慮考慮。
房產經紀人A:我們物有所值,並且這一套還是有學區的。
客戶:暫時不需要學區,我再看看。
解讀:
看到客戶的淺層需求就滿足,是失敗的原因。這一輪下來,房產經紀人該說的都說了,問的問題客戶也回答了。但客戶無論是對房子還是經紀人,都沒留下深刻印象,可能也很難成交。
成功案例:
房產經紀人B:您好,您想買什麼樣的房子?
客戶:我想看看三房的。
房產經紀人B:哦,方便問一下,您現在住的是兩房嗎?
客戶:嗯,是啊。
房產經紀人B:嗯,所以是想換一個大點的房子對嗎?
客戶:對。
房產經紀人B:這樣呀,原來的房子小了,是因為家裡添丁了嗎?
客戶:哦,不是,沒有孩子,是要接父母同住。
此時,房產經紀人B已經問出客戶的需求,就可以據此推薦適合客人的戶型。
房產經紀人B:我們這邊剛出了幾套三房,其中一套我覺得比較適合您,這種戶型主臥和次臥離得比較遠,這樣老人和小兩口的房間不會互相打擾。
客戶:哦,是嗎?那去看一下吧。
帶客戶去看房,期間介紹小區及周邊。
房產經紀人B:您看這兒下樓就有花園,非常適合老人下來散步,老人在陌生環境不適應,有了花園小廣場,可以跟小區裡的其他老人一起聊天、跳廣場舞,也能促進家庭和睦。
客戶:嗯,是啊,老人不能常在家裡待著。
這個時候,客戶已經對你的產品有了比較深刻的印象,因為你瞭解他的需求,不只給他推薦了戶型,更幫助客戶提供瞭解決方法。
達到這一步,正是通過對過去發問實現的。針對“過去”提問,更容易展開互動,使客戶卸下心防。
2、針對變化,作出預測,對於未來發問,挖掘真正需求
問出需求的下一步就是連接“過去”與“未來”。抓住從過去到未來的變化,就能總結出針對未來的推銷方法。
這種通過你的引導問出他的想法,客戶不會覺得你在推銷商品,從而進行和諧的對話。
比如上面那個客戶,看完房子之後
房產經紀人B:學區房現在貴一些,但升值空間大,漲得快,對您的資產是一種保值,而且您將來總是要有孩子的吧,現在買了一勞永逸,不然過兩年再換價格就太高了。
客戶:哦?是嗎?那還是學區房比較划算。
本來客戶覺得這個樓盤比旁邊樓盤貴一點,並且對於學區房興趣不大,作為對價格敏感的年輕剛需客戶來說,更大可能是選擇相對便宜的房子,但是你捕捉到客戶從過去到未來可能發生的變化,針對這個變化做出一定程度的預測,引導客戶跟著你的話語來思考。
3、不要直接問未來,讓人壓力倍增
從過去循循善誘,直到未來。不使用說辭模板,客戶會覺得你不是在銷售,只是在跟他聊天。
客戶一般已經看過好多房子的,房產經紀人可以針對客戶看過的房子進行提問:
房產經紀人C:您來我們這兒之前有去看過其他的房子吧?
客戶:是啊,同小區都看過幾套。
房產經紀人C:對,這個小區在售的不少,您都看了哪些呀?
客戶:一期二期都看過幾套的。
房產經紀人C:嗯,那您覺得怎麼樣,為何沒有定下來?
客戶:不是戶型不太好,就是面積稍微小了點。
由此,你就問出了客戶對房子的期望。
如何活學活用?
銷售過程中,並非簡單粗暴地“從過去問起”就萬事大吉,很多時候是在掌握了基礎方法之後開發出更多的路數,隨機應變。
1、提問前先給客戶熱身
進行提問之前,要先與客戶聊天,讓其情緒放鬆,進入到對話情景之中。
比如,有帶小朋友一起看房的客戶,可以先問“小朋友幾歲了呀”“暑假上了什麼興趣班沒有?”一般人都喜歡自己的孩子得到關注,這些問題可以快速打開客戶的“對話模式”,再接著提問就會比較順利。
2、多提容易回答的問題,巧妙地左右客戶
多問容易回答的問題,然後巧妙穿插進不容易回答的問題,這樣就能左右客戶。需要注意的是,語氣要愉悅。
3、連續提問時,要給客戶及時的反應
長期的對話狀態會讓很多人走神,你的偶爾走神或不回應會使客戶的注意力轉移,從而影響對話效果。當進行一連串提問時,要適時地給客戶一些反應,讓客戶知道你在思考他說的話。
4、提問時加入關鍵詞,讓客戶更明白你的問題
不要大而籠統的概念問題,比如“您覺得這套房子好嗎?”,而是改成“您覺得這套房子的戶型設計得好嗎?”或者“您覺得這套房子的戶型設計跟您看過的其他房子比起來怎麼樣?”這樣針對某個具體細節來問,客戶更容易回答。
5、在客戶想法反覆的時候,強化他真正的需求
很多客戶優柔寡斷,這時候,需要房產經紀人巧妙的引導和提醒。
比如,一對50多歲家境殷實的夫婦,你已經問出他們的真實需求是全家三代居住在一起,想買別墅。可是他們看過其他樓盤的大平層,又覺得大平層很好。
這時你需要強化他的需求,使用“您不是需要買別墅嗎?”或者“您之前不是覺得別墅有花園更適合孫子玩耍嗎?”等引導性的話語。
6、最重要的是,用真誠待人
大多數銷售銷冠都不是最外向或最機靈的,更多是以真誠換來客戶的信任。
因此,接待客人時要發自內心的喜悅,而不是強顏歡笑,刻意的恭維和讚美反而讓人反感。你戴著假面具,對方自然不會與你交心。不如放開做自己,用真我對待客戶。