7月8日，奥一网报道了《深圳市民质疑燃气费暴涨，燃气公司回应：因为你“宅”》一事，引起了不少网友的关注，一时间在深圳各大微信群转发，不少网友矛头直指深圳燃气。
昨日，深圳市燃气集团股份有限公司（以下简称：深圳燃气）给奥一网发来回复函，对网友关注的问题一一作了回应。
导火索：市民投诉燃气费被乱收
深圳燃气回应
近段时间，不少市民向奥一网反映，明明使用天燃气的次数变少，但费用跟以往相比贵了不少。他们与深圳燃气工作人员沟通后，仍然觉得费用被多收很“蹊跷”，对于家中燃气的计费说明也很疑惑。所以，这些市民表示难以接受。
针对报道中市民投诉的问题，深圳燃气表示，经核实，龙华区黄女士家中使用的是智能远传燃气表，并未采取电脑估数或人为估数。
2019 年9月-12月期间月均用气量约 6m³；受气候、疫情期间居家时间长等影响，2020年1月-3月用气量大量增加，月均用气量约 21m³；4月-6月用气量回归往常水平，月均用气量约7m³。该用户气费与实际用气量相符。深圳燃气分别于2020年3月25日、5月27日联系该用户并进行了解释说明。
而罗湖区陈先生家中使用的同样是智能远传燃气表， 2019 年9月至2020年3月由于远传设备故障导致采集数据偏低，4月20日按实际气表读数结算时，当月累计气量达 99m³，气费达 423 元。燃气表送检后，检测结果为合格。6 月 17 日，深圳燃气工作人员按照实际气表读数与用户进行结算，并减免其阶梯气费 76.5 元和违约金 12.27元。
除此之外，其他市民的核实工作仍在进行中。
“乱收费”引起不少网友的共鸣
深圳燃气“解释”
在报道中
这些网友纷纷发表了自己的观点
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“四个苹果”：宅在家难道是开着燃气烤火？
淡墨：燃气公司都是对用户燃气预估收费，太不合理
句句：这么说，我那个房子空了一个月，收到支付宝燃气账单580+
航：说人话就是：你去检测嘛，表肯定没问题，然后检测费你出，燃气费也你交，燃气公司又赢了
“女男”：我也试过这种情况，也不知道怎么算，有她说没你说，斗不赢
诚信为本：这本就是垄断行业，你能奈他何？
Mr吴：这种甩锅方式非常傲慢，也希望能够多多曝光……
好学生：早就乱收多费了！
……
针对市民们的质疑与抱怨，深圳燃气出具了一份情况说明，解释新冠疫情带来的燃气抄表服务影响。
该份情况说明指出，深圳燃气在2、3月份暂停了深圳地区（含深汕特别合作区）的上门抄表业务，并参照公用事业单位的一般做法， 以每户最近两次实际读数为依据，由电脑测算该户本期用气量。因此，燃气读数不存在人为估数，且估算气量的价格均按无阶梯气价 3.5 元/立方米统一计算。
针对估数与实际用气量之间的误差，在气费结算前，深圳燃气会通过各种渠道采集气表读数，对估数进行修正；在气费结算后， 深圳燃气承诺将根据下次实际读数进行“多退少补”。退还气费经深圳燃气审批后，按照用户要求选择退回燃气账户用于抵扣后续气费或退回用户银行扣款账户。
据了解，今年 4 月份深圳燃气恢复上门抄表业务。目前深圳地区管道天然气居民用户共计 234万户，经统计，2、3月份每月估数数量约为 76 万户，4-5月份这一数字降至 32 万户左右。对部分仍无法入户抄表的用户，深圳燃气将通过合理安排上门作业时间，积极与居委会和物业联动，加大抄表宣传力度和上门抄表频次等措施，努力提高入户抄表成功率。
优化业务流程
支持多种方式自主报数
那么，疫情期间深圳居民用气到底是增加还是减少呢？
据深圳燃气调度中心的供气量统计，2020 年 2、3月居民用气总量分别为4458 万m³ 和 4391 万m³，同比分别增长 40%和 29%，居民用气量显著增加。考虑到春节期间部分市民不在深圳，留深家庭的用气量可能明显高于上述涨幅。自恢复上门抄表以来，由于之前连续几个月估数偏少，而实际用气量增多带来的反差，导致部分用户质疑气费的投诉也显著增加。
针对近期气费咨询和投诉热点，深圳燃气专门优化了业务流程。客服热线在接到市民反映时会通过系统创建咨询单，并通过微信工作群实时发送至各区抄表班组，安排专人及时联系客户进行核查解释。如果用户认为气表存在异常，也可联系深圳燃气安排将气表送往专业机构检测，深圳燃气将根据检测结果与用户协商处理气费事宜。
值得注意的是，深圳燃气为市民提供了多种自主报数渠道，分别为 “深圳燃气”微信公众号、支付宝“深圳燃气”生活号、网上营业厅（service.szgas.com.cn）、24小时服务热线 0755-25199999 等，方便市民办理深圳燃气各项业务。
据了解，疫情发生以来，深圳燃气力推“无接触式服务”，通过群发短信、营业厅张贴告示、微信公众号发布 10 余篇微文等方式，积极鼓励用户自主报数。截止目前，“深圳燃气”微信公众号绑定数超过 122万；今年 1-6 月深圳地区用户自主报数共计 183 万次，极大改善了用气体验。
与此同时，深圳燃气回应称，“在此，我们对给用户带来的服务困扰表示诚挚的歉意，感谢市民和媒体对燃气事业的关注和监督。服务和安全是企业的命脉，我司一贯高度重视用户意见和诉求，积极做好沟通、解释和处理。接下来，我司将进一步畅通投诉渠道，持续完善抄表业务流程和管理制度，不断优化抄表方式，提升信息化、智慧化服务能力，努力增强市民的幸福感、获得感、安全感！”
