“4G改變生活,5G改變社會”,5G的到來,使得萬物互聯變得觸手可及。保險行業也在悄然發生著變革,通過各種5G技術賦能,傳統保險業務的4大難題迎刃而解:1、空間和服務半徑問題:彌補物理網點服務覆蓋面不足。2、時間問題:彌補物理網點服務時間的限制。3、服務流量問題:分流物理網點客戶,緩解客戶排隊壓力,提高客戶體驗。4、成本問題:降低服務成本,優化網點定位,綜合考慮物理網點建設和運營投入的投資回報率。中國保險業正在經歷從“渠道為王,網點為王”到“服務為王,體驗為王”的轉變。
5G技術正在賦予保險公司前所未有的數據獲取能力,智能感知、靈活控制等落地給保險業注入了創新的活力,不斷推進保險業在銷售、投保、核保、理賠等環節模式的轉型。作為一家領先的新型專業壽險公司,天安人壽正在通過環信視頻客服賦能,優化保險交易的各個環節,為用戶提供高頻、場景化的智能保險服務新體驗,解決保險服務的“最後一公里”問題。
破解網點限制,視頻客服打通保險“最後一公里”
距離太遠,工作日沒時間,天氣太熱,櫃面排隊時間太久,沒空去櫃面辦理保全業務該怎麼辦?在保險行業,傳統的櫃檯和麵對面的人工交流被認為是最安全、最親切和最有效的服務方式,但由於網點建設成本、維護成本、時間距離等因素,對有需求的客戶造成諸多不便。另一方面,即使互聯網時代,在網上聊天,電話接聽等也很難以解決來自客戶的花樣問題,還極大浪費人力成本。
天安人壽借力業界主流的保險科技服務環信視頻客服,通過對其移動設備進行視頻(APP端和H5端)的SDK集成,將業務辦理搬到線上,打破了時間和服務窗口的限制,延伸了業務及服務的辦理時間,簡化服務流程,用戶可以7X24小時接入視頻,有任何問題客服坐席在遠程就可以協助用戶完成操作,為用戶提供高頻、場景化以及高效貼心的保險服務。
(天安人壽“Call Ta”視頻上線)
同時,天安人壽微信公眾號也正式上線了”Call Ta“視頻服務。據瞭解,該服務是由天安人壽APP升級至微信公眾號,採用”視頻+自助“的方式將Call Ta視頻服務已有保全操作進行對接,用戶足不出戶,就可以享受保單貸款、基本信息變更等視頻保全服務,真正打通保險“最後一公里”。
智能+視頻通話,打造暢快的保險服務5G體驗
由於保險產品的特殊性,保險業的服務需要具備及時性、準確性、全面性等特點,而客戶的分析、理賠對保險公司來說尤為重要。當一個保險責任事故發生後,保險公司需要進行全面精準的證據收集和判定,因為客戶投保後發生理賠的概率很難確定,一旦認定保險公司就要按照約定賠付客戶相應的補償,同時,保險公司還需要對抗保險欺詐等風險。
天安人壽通過“Call Ta”視頻服務的可視化技術,將理賠、收付等信息集中歸一,避免了信息孤島問題。通過高清視頻、圖文消息等打造智能化的場景體驗,既滿足了客戶的需求,又更加符合用戶習慣。
(視頻通話業務場景演示)
天安人壽的“Call Ta”視頻服務重點體現在以下幾個方面:
· 提供優質實時的富媒體互動,用戶可以進行文字、圖片、文件傳輸等富媒體溝通。坐席端視頻窗口可以拖拽,畫面實時低延遲,畫質清晰,可根據帶寬自動調整清晰度和幀率。
· 用戶可以在會話、歷史會話、客戶中心進行頁面回放訪客和客服的視頻,還可以合併訪客端和客服端視頻,方便留檔和查閱。
· 在視頻客服的座席端可以實時調取訪客攝像頭,進行高清畫面抓取,截圖拍照。
· 靜音和畫面靜止,當客服回答不上來問題時,可靜音與同事討論,再對訪客進行解答。訪客端不方便視頻時,可在初始發起視頻請求時,禁止開啟攝像頭,也可在視頻過程中關閉攝像頭,畫面將靜止在最後一幀。
· 在視頻聊天過程中,客服可以共享自己的桌面或應用程序,如Word、PDF閱讀器、瀏覽器、畫板等,更全面地向客戶展示內容。桌面共享的視頻也會保存為視頻文件,供客服/管理員事後查看。
· 用戶與客服開始視頻聊天后,客服還可以邀請相同租戶下另一位客服加入視頻聊天,共同為客戶服務。
人臉識別定製化服務,讓保險服務更精準更有效
在保險行業,自己的賬戶被他人登錄的事件屢見不鮮,當他人拿著客戶的身份證信息去辦理業務,保險公司的系統如何辨別“我不是我”呢?
在“刷臉”時代,人臉識別是用來快速驗證用戶身份的人工智能技術,在保險業也有著極佳的使用場景。環信為天安人壽打造的視頻客服就能讓用戶輕鬆證明“我是我”。天安人壽的“Call Ta”視頻客服就在視頻通話過程中採用了人臉識別技術,以視頻+身份證件信息+人臉核實的三重方式來達到身份核查的目的。
(“Call Ta”視頻客服人臉識別)
“Call Ta”通過微信接入視頻時,可通過API接口傳入客戶基本信息、保單號、保單險種名稱、保全類型等字段,並保存到系統中,如無數據傳入,在視頻客服系統中,客服手工則輸入記錄保存;視頻過程中,還可以錄入銀行卡信息、保單信息、業務信息等並保存到本系統中。天安人壽的“Call Ta”視頻客服還與公安系統,天安壽險自身數據系統打通,實現業務辦理的無縫銜接。
簡單來說,客戶在辦理保險業務過程中,系統通過抓取真人臉部與信息庫對比,就能判斷辦理人是否為投保人本人。在諸如更改證件類型、打印資產證明等涉及用戶隱私的環節,以“人臉識別”來確定視頻對面的辦理人是否投保人本人成為必要環節。
全方位保障客戶隱私,“雲-管-端”三重保障讓數據管理安全有效
客服系統錄音錄像的留存安全如何保障?統計報表會被洩露嗎?當前市面上的客服系統、工作臺沒有專門針對信息安全做產品設計,在現有產品框架下,客戶隱私信息很容易產生洩露,針對信息安全問題,環信為天安人壽打造的“Call Ta”視頻客服系統從終端、傳輸通道、服務端、應用系統等進行安全保護,實現“雲-管-端”的三重安全保障。具體體現在:
1、終端信息安全:客戶端本地存儲加密,非客戶端方式都將無法正確讀取到被加密信息。客戶端防反編譯和反破解,防止第三方惡意機構從客戶端竊取數據。
2、傳輸安全:從移動端到服務端兩端SSL端到端的加密,任何第三方從中途獲取或竊聽到數據都無法正確讀取,保證數據傳輸的安全性;並且支持第三方安全接入,如:VPN隧道、VPDN專線、CA鑑權等多種方式。
3、服務端安全:服務器端存儲加密,保證信息的安全性和保密性;實現三碼組合綁定,保證綁定的可靠性;實現遠程數據擦除,確保對數據的遠程控制,實現數據的可控性。
4、應用系統安全:終端用戶活動日誌查閱,管理員可以方便瀏覽到每個用戶每臺終端在具體時間所作的操作,以此來進行排查處理。還可以對用戶的密碼策略登錄進行管理,設置密碼的長度、強度、有效時間等防止惡意用戶進行窮舉攻擊。
天安人壽始終堅持“客戶優先、產品優勢、服務優質”的“三優”產品理念,不斷對既有系列產品進行迭代升級,並適時推出新產品,打造優質的產品體驗。同時,秉承“以客戶為中心”的服務觀,採取多樣化舉措構建“快捷、高效、貼心”的天安特色服務體系。未來2-3年,天安人壽信息技術部將圍繞移動、精準、智能三個路徑賦能銷售、賦能客戶體驗、賦能管理效率,其中智能化技術與保險業務場景的融合,將為管理精細化落地、人力成本控制等方面提供強大的技術支撐。
截至2019年二季度末,天安人壽服務客戶總量超341萬人,同比增長44%。天安人壽實現新單價值保費超128億元,同比增長60%。其中,銀保長期期交93.8億元,同比增長107%;營銷標保24.9億元,同比增長16%;中介標保9.5億元,穩居行業前列。
來自客戶的聲音:
環信視頻客服產品符合當前主流社交媒體的使用習慣,操作便捷、簡單,大幅節省了客戶的時間;環信視頻客服可以有效的與天安人壽業務流程相結合,可實現安全管控,確保與客戶溝通交流的真實性;天安人壽客服通過環信視頻客服賦能,打破時間和服務網點限制,延伸服務及業務辦理時間,拓寬業務處理渠道,減少人力資源投入,同時加速了天安人壽相關業務的成單進程。
關於天安人壽:
天安人壽保險股份有限公司(簡稱“天安人壽”)成立於2000年11月,總部位於北京,始終秉持“客戶至上”的原則,致力於為客戶提供高品質的壽險綜合服務。榮獲2018中國民營企業500強、2018中國民營企業服務業100強、2018中資人身險公司綜合競爭力排行榜10強。截至2019年二季度末,天安人壽已開設上海、河南、山東、河北、北京、青島、吉林、四川、江蘇、廣東10家二級機構,且各機構規模與價值保費在當地市場均位居前列,全系統分支機構累計259家。
