近日，广州市居民小周因贵金属交易亏损与某银行发生了争议，向金融消费纠纷人民调解委员会（以下简称“广州金调委”）申请调解。广州金调委正式受理后，在综合考虑疫情、纠纷特殊性的基础上，放弃现场调解和电话调解，改用线上调解模式，历时3小时，在网上成功化解双方纠纷。
这是广东省金融纠纷调解机构疫情暴发后采取“线上调解”方式成功化解的首单金融纠纷，是传承“枫桥经验”精神、不断完善和创新金融纠纷多元化解机制的一个缩影。
近年来，人行广州分行结合广东实际，依托金融纠纷专业调解机构，创新建立了由地方政府、金融管理部门、社会组织和金融消费主体共同参与的金融纠纷多元化解模式。省内20个地市按照“专业、正规、独立、公正”原则，设立了金融纠纷调解中心或人民调解委员会，实现调解组织全省覆盖。
统筹制度建立和队伍建设
建立相对完备的金融纠纷调解制度，是“巧解”金融纠纷的前提。人行广州分行联合广东银保监局、广州地区部分法院召开金融纠纷诉调衔接工作座谈会，明确金融监管部门、司法部门与金融机构要紧密合作，进一步强化金融纠纷调解组织建设。各地市金融纠纷调解中心也制定了包括调解规则、调解程序、调解员管理等在内的相关制度和格式文书，以此进一步细化金融纠纷调解机制，规范纠纷调处业务操作。
金融纠纷专业性强、涉及领域多，要想精准高效地解决金融纠纷，打造专业精良的调解员队伍也是关键一环。人行广州分行通过建立调解员人才库、聘任金融行业资深人士、法律从业者等为专家调解员，专门为复杂、疑难金融纠纷调解案件出具专家意见，及时有效化解金融纠纷。其中，珠海市建立了由律师、金融行业法律合规人员和专家学者组成的兼职人民调解队伍，佛山市组建起了一支涵盖84名调解员、两名专职办案人员、两家法律顾问律师团队的专业化调解队伍。
用好“一站式”服务平台
广州的赖氏夫妇曾以自有房产作为抵押物向某银行借钱500多万元。因其拖欠多期贷款本息未还，2019年12月，银行向法院提起诉讼。法院接到案件后，委托广州金调委就此案进行诉前调解。经调解，各方达成一致意见，银行对涉案房产享有抵押优先受偿权，若未能按期归还欠款，可申请强制执行。随后，法院在审查案件材料、确认事实后出具了民事调解书，此案件调解成功。
该案例充分体现了“案件起诉—移交调解—沟通协商—完成调解—司法确认”的“一站式”服务平台的便利性。不花钱、效率高、效果好，正是金融纠纷调解受到广东省金融机构、中小微企业和个人青睐的原因所在。
据悉，早在2015年6月，人行广州分行、广东省高级人民法院、广东省金融办就联合下发了《关于共同推进金融消费纠纷诉调衔接工作方面的指导意见》。在该意见的指引下，各地市金融消费纠纷调解中心与当地法院建立金融纠纷诉调衔接机制，搭建起“一站式”服务平台，提高金融纠纷处置效率。
省内人行分支机构主动与当地金融监管部门、法院部门进行沟通，研究部署推进本地区金融纠纷多元化解工作的具体措施。目前，10余个地市的法院与当地人行建立起金融消费纠纷诉调对接工作机制，并相继成立了行业性人民调解组织——金融纠纷人民调解委员会，实现了调解组织全省覆盖。
实现粤澳金融纠纷调解合作
在内地经商的澳门居民王某于2001年在珠海购置一套住宅，向珠海某银行申请了购房贷款，贷款期为20年。从2018年9月起，王某因生意失败拖欠贷款，未按约定履行还本付息义务。2018年12月，银行通知借款人王某的借款全部到期，要求王某偿还全部贷款本金并承担违约责任，原合同终止执行，并向法院起诉王某。在诉调对接机制下，法院将该案件移交珠海金调委调解。珠海金调委在得知王某相关情况后，第一时间组织调解员介入该案，最终促使双方当事人达成一致意见，并签订了和解协议：王某向某银行清偿逾期贷款本息后可继续履行《个人住房担保贷款合同》。
这是珠海金调委首次参与的澳门居民金融纠纷调解。为完善粤港澳大湾区金融纠纷调解合作模式，防范化解金融风险，人行广州分行积极研究和推动建立粤港澳三地金融纠纷调解合作机制，并率先实现了粤澳金融纠纷调解合作。2019年7月，广东珠三角九市、澳门等10地金融纠纷调解组织在珠海签署了《粤澳地区金融纠纷调解合作框架协议》，开展粤澳金融纠纷调解合作。在2019年12月，广州金融消费纠纷调处中心、澳门世界贸易中心仲裁中心、珠海市金融业诚信与社会责任促进会在珠海联合召开粤澳金融纠纷调解合作联席会议，交流三地的调解工作情况，并落实跨境金融纠纷调解规则、程序、调解员共享、粤澳线上调解综合服务网站的搭建以及联动调解员培训等工作。
将矛盾化解在基层
“抱着试试看的想法，我接受了银行工作人员的建议，同意由梅州市金融消费权益保护协会调解纠纷。”小郑说。
在梅州工作的小郑告诉《金融时报》记者，他的借记卡在未离身的情况下，被提示消费了2.3万元，且交易地点为广州。小郑认为是由于ATM不能识别伪卡，银行要承担责任；银行则认为是小郑银行卡密码保管不善，导致银行卡被盗刷，双方僵持不下。小郑本想打官司，但咨询律师后得知打官司耗时长，且该笔钱有急用，转而选择调解处理。该协会指派专业咨询调解委员进行调解，并出具调解协议书，要求银行承担65%的责任，小郑和银行均接受调解结果。
银行卡被盗刷，银行与持卡人如何认责？该案件为成功化解此类金融纠纷提供了典范。
广东金融业体量大，许多潜在金融风险如处理不好，易对辖区金融稳定造成较大影响。通过调解方式解决金融纠纷，可有效润滑金融机构与消费者的关系，促进地方金融体系稳定、健康运行。通过调解方式解决金融纠纷，使得许多事实较为清晰、标的较小的纠纷免于进入复杂的诉讼程序，不仅缓解了各级法院的办案压力，也为当事人节省了大量的经济和时间成本。
截至2月末，广东（不含深圳）辖内各地市金融纠纷调解中心累计受理金融纠纷调解案件1401件，成功调解1181件，司法确认144件，涉争议金额达11.09亿元。
作者：本报记者 冯瑶 通讯员 周华 谢思婷
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