今年五一黄金周没有形成“退改”潮，而春节黄金周期间，因疫情影响带来的“退改”订单基本完成。虽因疫情影响导致今年的旅游投诉纠纷急速增长，主要涉及旅行社、景区、星级酒店等取消行程退团退费问题。但由于多单位主动垫付或以法律服务高效化解，至今，基本已化解是次的退改“危机”。
佛山“诉调联动”及时化解旅游纠纷
据佛山市文化广电旅游体育局官方发布数据显示：1月24日至4月24日，佛山市受理旅游投诉787宗，完成处理479宗，跟进处理中308宗，旅游投诉调解累计退赔款约371.69万元。
在疫情防控最吃紧的关键阶段，佛山市文化广电旅游体育局同步开展对佛山市旅行社受影响旅游团人数、团队滞留情况的调查，随时掌握旅游投诉源头基本情况。截至目前，统计佛山市旅行社退团团队5512个，共涉及91家旅行社、68766人。
在这此场战“疫”中，没有赢家，但大家都有共同的信念，佛山市文化广电旅游体育局的做法值得借鉴。
早于3月17日，佛山市文化广电旅游体育局联合佛山市中级人民法院、佛山市司法局印发《关于加强新冠肺炎疫情期间旅游领域矛盾纠纷化解工作指导的通知》，要求全市各级文广旅体部门根据相关法律法规做好涉疫旅游投诉的受理、立案、处理工作；市、区两级人民法院开设旅游诉讼专门通道，通过快捷高效的法律服务，实现旅游诉讼的快立、快审、快结，及时化解旅游纠纷。各区文广旅体部门、司法行政机关、人民法院等部门充分发挥相互协调作用，强化纠纷源头治理、综合治理，形成优势互补、对接顺畅、成效彰显的诉调联动格局，确保共同破解涉疫旅游纠纷难题。
记者了解到，佛山市文化广电旅游体育局要求旅游投诉调解人员在处理旅游投诉纠纷过程中，积极引导投诉人依法维权、合理维权，向投诉人或咨询者进行相关法律法规宣讲，督促指导旅游企业妥善处理投诉，引导投诉人和旅游企业互相体谅。对于调解不成的旅游投诉，调解人员尽职告知投诉人可按照国家有关法律法规向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼，切实保障旅游者和旅游企业的合法权益。
在此过程中，佛山市文广旅体局引入专业律师服务协助调解，向各区提供旅游投诉纠纷线上咨询和现场专业调解服务，协助各区文广旅体局开展重大疑难旅游投诉纠纷的调解，妥善化解社会矛盾，维护社会稳定。截至目前，律师事务所协助开展旅游纠纷专业调解2宗，调解成功2宗，均促使旅游企业和投诉人达成调解协议，确保双方矛盾有效化解。
途牛，垫付超亿元，受疫情影响订单退款基本完成
途牛最新财报中披露，截至2019年12月31日，该公司持有的现金及现金等价物、限定用途现金和短期投资合计为19亿元人民币。
疫情防控期间，途牛所有高管基本薪资降到原来的40%。
途牛官方回应：截至目前，大部分的退款工作已经完成，除了正常退款之外，为了保障客户能够及时退款，在这个过程中，未收到供应端退款的，对客垫付退现金额超亿元。
记者了解到，对受疫情影响的用户，业界对消费者退款的普遍退改规则为“改期无损，退现有损”。
而在保障措施范围内，该公司提供了在大部分情况下，无损部分退现金，有损部分使用等额旅游券补贴给客户的退改保障；在整体退款金额中，现金占比高达93%，旅游券占比为7%。
采写：南都记者 肖阳
