文/福布斯中國
這次新冠肺炎疫情對旅行服務企業的衝擊和影響是最直接的。從1月底開始，攜程集團（Trip.com Group）在全球範圍內處理了數千萬的退改訂單，涉及金額超過300億元人民幣。作為全球領先的OTA，攜程集團表示其不僅需要在疫情期間引領整個旅遊業的發展狀況，更要對全國、對全球的旅客和合作夥伴負責。
攜程集團CEO孫潔。圖片來源：DR
旅遊服務產業的涉及面很廣，產業鏈條上的各個環節在這次疫情中都遭到巨大挑戰，在疫情期間，攜程一直與全球各地的酒店合作伙伴不斷的溝通，從集團層面達成退改政策的一致性，幫助合作的酒店夥伴節省客戶等待的成本，加入攜程的“安心取消”計劃。長期看，旅遊是剛性需求，疫情的影響是一次性的。這些訂單其實並沒有完全被取消掉，而是延期的。
針對這次疫情帶來的影響，攜程的應對措施主要分三部分：對用戶的安心取消保障、對合作夥伴的支援計劃、以及企業管理者和一線員工同心同力、共克時艱。
由於經歷過SARS、日本地震、巴厘島火山爆發、印度洋海嘯等突發災害，旅遊從業者們比其他行業對災害更加敏感。在1月20日上午，攜程集團內部便開始評估疫情發展所帶來的後果，梳理出涉及到武漢的機票、酒店、跟團遊等訂單，啟動SOS突發應急機制，對受災地區的訂單提前進行工作準備， 全球呼叫中心將近14,000客服為各國用戶提供支持，隨後並在攜程集團旗下的平臺設置多語種的自助退訂通道。
中國疫情高峰期時，攜程對用戶的無損退改保障也隨著疫情的情況進行了五輪的升級，並設置了實時更新的各國入境管制信息的提示。攜程的無損退改保障從目的地為武漢的訂單擴大到全國，再到國際多個目的地，而保障的範圍也在訂單類型和出行時間等方面進一步擴大。在此期間，攜程集團給用戶的重大災害保障金的金額也從1億提升到2億。在疫情受到越來越多的國際關注之後，攜程集團發起了面向全球用戶的“安心取消保障”計劃，並隨著疫情的變化，保障範圍不斷升級，並且向多國援增了300萬個口罩。
攜程對合作夥伴也願意與其共進退，共同分擔損失。攜程集團對旗下8,000家門店啟動了“門店關懷計劃”，減免三個月管理費，延期任務額度；對參與“安心取消保障”計劃的酒店在疫情後投入億級營銷資源支持並實施“酒店充電計劃”；同時，攜程也推出“同胞計劃”，包括9項具體措施，投入 10 億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款與平臺上的機票、酒店、旅遊度假等領域合作伙伴共進退。
“同時，我也要對我們全球4萬名員工負責，靈活的辦公機制、防疫消毒措施、員工健康狀況監測等等。對於抗疫一線的員工，不僅保障他們的生活物資、口罩洗手液等衛生用品，還有加薪獎金和內部表彰。”攜程集團CEO孫潔向福布斯中國說道，“2月份我出差回來的時候，為我們最大的南通呼叫中心的員工送食品、口罩等物資，第一時間去了我們上海的呼叫中心，給員工更大的信心提振。”
隨著中國國內疫情相對好轉，目前已經能看到一些回暖的信號。攜程集團發佈的《2020清明小長假復甦報告》顯示，國內疫情穩定、有效刺激出遊，旅遊行業正進一步復甦，無論是交通出行、酒店預訂、景區門票、租車自駕還是周邊遊等，環比3月均呈現不錯的上漲態勢。
孫潔表示：“我們預測‘五一’國內旅行市場的復甦腳步將進一步加快，並呈現一些積極的趨勢。比如旅遊人次有望進一步增長，中短途、省內遊繼續復甦，在疫情防控背景下，‘五一’小長假將在清明假期的基礎上繼續保持恢復趨勢。”
孫潔認為，若疫情得到進一步控制，暑假、國慶或將迎來報復性消費。從需求端看，旅遊消費體驗變得散客化、個性化是趨勢，所以這次疫情是危機也是機遇，旅遊行業打磨產品和服務，不斷的為全球各個目的地的行業復甦做好預案和準備。
此前，攜程集團率先在國內市場開啟的“旅遊復興V計劃”對行業的拉動已看到呈現。數據顯示，“V計劃”開啟僅兩週，部分參與營銷活動的酒店就出現明顯的預售銷量增長趨勢。預售也是助力產業鏈夥伴迴流資金渡難關的方式。此外，出遊年齡結構的調整，會直接影響旅遊產品購買行為。相對而言，90後及00後遊客更偏愛有“直播帶貨”、預售優惠等有新的營銷方式，也是刺激旅遊復甦的措施。
根據國家目前的相關規定，旅行社與在線旅行社還不能經營跨省線路，遊客也更傾向於2-3天的周邊遊。做好旅遊產業鏈的本地疫情防控，是帶動各省旅遊復甦的措施之一。在清明節小長假前，攜程在率先發出酒店“健康守護聯盟”之後，宣佈跟團遊、門票玩樂、自由行（景點+酒店）、租車、用車五大業務聯合推出“防疫安心遊聯盟”與服務保障，聯合數萬家合作伙伴，共同提升安全服務。
長期來看，疫情沒有破壞中國旅遊市場的硬件設施和基本面，它將加速行業整合以及低線城市的在線滲透率。對於國際市場，國人依然存在龐大的潛在旅行需求。全球化和高質量的企業發展戰略，不會發生改變，疫情結束後，攜程集團表示，仍將繼續豐富安心可信的旅遊產品，為世界每一個角落的旅客提供可靠的服務保障。
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