熟了以後，下屬candy也會跟我說一些掏心窩子的話。
“領導，剛畢業來面試公司客服的時候，同學還提醒我：這個崗位常年招聘，怕是詐騙或傳銷，讓我當心點。”
我笑著回她：“那你還來？”
“光腳的不怕穿鞋的嘛，形勢不對趕緊跑，而且跟家裡人和朋友都說了，來這家公司面試，不行就報警。”
我心裡翻了個白眼，現在的90後真是不容小覷。
自從做了客服管理後，基本也算半個人事了。每每人員離職，不斷空缺帶來的壓力和焦慮，狠狠的折磨著我。招聘的效率又不敢恭維，催了又催，看到她們為難的面孔，只好要來各人才網賬號密碼，自己上陣扮演HR，電話面試候選人。見到同行的第一句都是：“我現在有坑，你有蘿蔔嗎？”剛聽到親戚家的小孩畢業找工作，馬上聯繫讓明天來報道，嚇得小朋友各種推辭。於是常常自我調侃，如果公司年底評選“最敬業HR”，我應該有資格參加。
一、為啥留不住人？
1、90-00後太有個性。
現行公司結構裡，70-80後基本佔據管理崗，90-00後才是勞力輸出的主力。他們沒有70-80後的忍耐，對守舊死板的管理多有不滿。性格直率，討厭無聊和枯燥，可以忍受低工資，但受不了宮鬥內耗，不差錢，一言不合，就分手。
離職的理由的也是千奇百怪：分手痛苦要離職，離家遠要離職，接手家族產業要離職，算命說行業不適合要離職，奶奶去世要離職，找不到對象要離職，辦公環境不好要離職，想去旅遊要離職……
抱怨你不能理解他。“你真的不懂我，你不問，我不會說；就算你問了，我也不說。”於是尷尬的疏離。悲壯的喊著：我們是有理想的，可這裡只有委屈！
2、客服崗位辛苦，仍然是勞動密集型行業。
無論多少聚光燈投在智能軟件上，客服崗位在未來的5年內，還是勞動密集型行業。特點如此明顯，決定了基層從業者在體力和時間上將有大量投入，而產出回報卻很一般。24小時在線很平常，經常一天電話呼入量150個，在線接待客戶200個。繁忙的時候連上廁所的時間都沒有，水杯就在手邊，任是沒拿起來過。咽喉炎、肩周炎、膀胱炎等職業病時不時就會來一線慰問演出。
3、晉升空間一眼望到頭。
其實哪有什麼晉升空間？作為前輩和還算有良心的管理者，年終經常和HR吵架，就是為了新增明年客服中心的晉升崗。為了那個“高級客服專員”的崗位和薪資吵得面紅耳赤。可是結果往往不如人意。經濟不好，又不是產出部門，Hire Count緊缺，沒有名額……
所以管理層有時候不得不昧著良心畫大餅。過來人，都懂，都遇到過，也習以為常。不要說基礎員工了，就連管理層也經常被老闆畫大餅。都是明白人，看破但不點破，能理解甚至是體諒。
4、對人才的要求其實蠻高的。
千萬不要小瞧客服崗位。雖然別人總認為這個崗位招聘要求低，工資低，不值錢，沒地位。但只有管理者明白，好的客服真是全才。同情換位、思維敏捷、口才了得、有說服力、懂銷售、有邏輯、專業過硬、能反思……接個電話就知道水平的高低，理解能力的參差。有時候帶個木頭下屬，真恨不得先掐死他，再掐死自己，因為不想被客戶掐死。
招聘來的低學歷和實際要求的高素質，永遠難成正比。矛盾化不開，因為條件就擺在那裡，辦法都是治標不治本的。只能發掘稍有悟性的，慢慢培養，然後培養完，醜小鴨變天鵝，大概率就飛走了……
很正常，我們在要求他能提供多少價值的時候，90-00後反問的是：你能給我多少錢？
二、怎麼留住人？
1、培訓體系。
別為了培訓而培訓，或者為了完成任務而培訓。為什麼培訓師的價格都不便宜？因為真的有用。好的培訓，可以減輕管理者的壓力，同時讓人員儘快上手，另外好的激勵策略，也能形成傳、幫、帶的好傳統。
除了傳統的專業知識培訓、心理疏導培訓、還需要能落地的實戰模擬培訓。日常就要善於積累案例，從接手團隊開始，就應該把培訓體系和架構搭建放在長期和首要的位置進行規劃。
打通晉升通道，多爭取客服崗位的升值空間，支持跨部門的轉崗。
2、人文關懷。
角色轉變，別端著架子，太把自己當領導。要學會跟下屬交朋友，亦師亦友是最好的狀態。原則範圍內，儘量寬容。對付有個性的小孩，圓通講理，打溫情牌最有效。偶爾請下屬喝喝奶茶，玩玩殺人遊戲，鬥鬥地主，很容易就打成一片，親密感就上來了。
別除了業績，就是業績。多關心下客服的生活。例如今天病了，要不要緊？明天鬧情緒了，到底是什麼原因？偶爾開個茶話會，閒聊下，問問有沒什麼難處？下屬碰到刁難和協作問題，要積極幫忙化解。讓他們覺得，後面有靠山，無論結果如何，都有領導支持！
困難面前，我先行；成果面前，你先享。別底下人天天給你背鍋，死一片，自己卻坐享其成。管理的魅力也許就在這裡。多點分享和少點私心。知道融創董事長孫宏斌最大的砝碼是什麼嗎？就是擁護他的忠誠小弟。將心比心，才能真正帶好團隊。
3、外力支持。
別瞧不起外包童鞋，關鍵時候總能幫到你。但不要臨時抱佛腳，儘量申請經費支持，找成熟的固定團隊，在雙11或大活動時，練練手。不要求頻繁合作，增加經費壓力。只要能熟悉客戶、產品、話術、流程，在關鍵的用人節點上會發揮大作用。
智能軟件雖然還不太成熟，但是是趨勢。選擇小軟件，減輕人工的壓力，最大化提升效率，是管理者需要不斷思考和嘗試的方向。
4、提升部門的核心價值。
讓領導看到價值，願意投入。例如客戶運營、會員增值等，有回報，必然也重視，願意定薪定崗上多支持，人力資源也會適當傾斜。當官不為民做主，下屬更沒發言權。
5、從娃娃培養起。
爭取上級的支持，跟HR合作，從高校畢業生下手。客服崗位是最好的鍛鍊機會，多爭取實習生。崗位的名稱也可以適當調整，例如客戶體驗官、體驗設計師等。擺脫“客服”稱謂，低端、呆板、不值錢的印象。新時代，主旋律不變，其他都可以變。
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