一、售前
售前的職責就是解答買家的問題，促成下單，2個字概括就是成交。
1、及時回答客戶所提出的問題。對於買家所提出的快遞或者其他合理要求，應及時標註。
2、認真閱讀問題，快速有效回覆。回覆買家問題時不能答非所問，要對自己所售賣的產品有充分的瞭解，能夠迅速找到產品鏈接，哪幾款產品有缺顏色或產品不齊的做到心中有數，特別是自選顏色的產品（例如買家拍的是紅色5雙，留言要白色2，黑色2，紅色1 ，這種的一定要登記好，或者是在打單系統裡面修改好）
3、不要不懂裝懂，學會請教經驗豐富的老員工，你會受益匪淺。特別是買家有意挖坑的問題千萬不要隨便答覆（例如買家問，可以加稅點嗎，必須要問清楚，不得觸碰高壓線）
4、注意剛註冊的新號或者是差評率非常低的淘寶賬號，必須小心回答。售前客服回覆買家問題的時候忌諱用反問句或略帶嘲諷的口吻，多用禮貌用語！（例：買家問：這個襪子起球嗎？客服：親，你見過有棉織品不起球的嗎？正確的回覆：親親，襪子屬於貼身穿著的易消耗品，每個人的穿著和洗滌習慣有不同都可能導致不同程度的小球哦，穿久了難免會有點的）
5、已經發貨的訂單買家來聯繫任何問題要及時通知售後客服處理，不能隨便敷衍一下以免造成買家對店鋪不好的印象或引起糾紛。不可馬虎草草了事。要對自己回覆買家的每句話負責任。
6、無人聊天時應及時看購買記錄，看好買家的備註內容來備註.或進店鋪了解商品以便能更熟練的給買家介紹所需要的產品及產品的特點。
7、備註小旗幟，中通-藍標，韻達-黃標，百世-紅標，郵政-紫標。如買家自己要求發順豐，也可以，但要明確告知順豐需要補運費差價！這裡指的標記是你們在聊的時候如果買家有要求快遞的時候標上的旗幟顏色。
8、訂單如有任何需要發貨時的注意事項，都要寫在賣家備註裡面。尤其是買家還未下單就在聊天記錄裡說要什麼顏色或其它要求的，不可直接回復好的。應說拍下後我這邊才可以備註哦。防止他現在跟你說的要求，但隔幾小時或隔天才下單，我們早就把他的聊天對話框關掉了，因此會落了備註要求。
9、面對客戶的查件，及時跟快遞公司溝通，時刻追蹤處理結果，第一時間反饋給客戶,有遺失的情況及時登記記錄明細。
10、在服務好售前的基礎上，如果有簡單的能自己處理解決的售後儘量一次性直接處理結案，避免轉來轉去買家覺得太煩。
11、在旺旺上與顧客溝通注意回覆速度，第一時間及時回覆，熟練運用快捷語。吃飯時間旺旺設置為離開狀態，吃好立即會到電腦旁，電腦旁不能離開人太久。
12、售前客服考核參照每月客服績效表各項數據為依據。
二、售後
售後包括退換貨、物流問題、客戶的意見反饋和投訴，2個字概括就是止損
1、面對每一個來反應問題的客戶，首先查看全部聊天記錄內容，瞭解售前以及訂單狀況。對客戶表示歉意以示安撫，再根據具體情況給予客戶合理的解釋和解決方案。做到先解釋安撫解決，不行再提議退款補償解決，最後如果客戶需要堅持退貨，可與客戶協商選對我們沒有影響的退款原因或直接線下支付寶打款處理。退款退貨，瞭解客戶退款退貨的需求，原則是能挽回損失的儘量損失，能挽回訂單的儘量挽回，挽回不了的按照流程知道買家走正常的退款或者是退貨的流程。這裡要注意處理速度和退款理由，退款理由儘量讓買家選擇非產品質量的選項。
2、注意定時查看店鋪內退款中的訂單及待處理售後，看清是僅退款還是退貨退款。根據實際情況處理。避免在不知情的情況下系統自動退款給買家。注意假物流退件的訂單，及時聯繫買家提供快遞底單，同時聯繫快遞公司查件，避免損失，並打上雲標籤，包括收貨後申請僅退款的買家。
3、售後客服心態要保持平和，不能帶著情緒上崗。如遇到客戶的無理要求，應保持耐心和風度，時刻謹記售後的職責是來幫客戶解決問題而不是質疑或反駁客戶的，這樣不但解決不了問題反而會讓買家加深對我們的不滿導致嚴重的後果。學會換位思考，當我們自己遇到類似顧客的情況是我們希望得到怎樣的處理結果。在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，讓買家宣洩心中的不滿，當買家內心的不滿得到釋放後就比較自然能夠聽得進客服的解釋和道歉了。如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與買家之間關係，反之如果客服態度誠懇、禮貌熱情，會降低客戶的牴觸情緒。遇到個別買家在發洩不滿的言語陳述中有可能會言語過激，罵髒話，如果客服針鋒相對，勢必惡化彼此關係，原則是能平和解決的儘量平和解決，即使是客戶存在不合理的地方，也不要衝動，否則，只會使客戶失望並很快離去。儘量用委婉的語言與客戶溝通，多用禮貌用語，搭配一些可愛、幽默的表情圖片，讓雙方在平和輕鬆愉悅的狀態下達成一致，給買家留下良好的印象，為下次銷售做好鋪墊。
4、日常工作細節：熟悉公司的產品是最基本的要求，產品簡稱，知道哪些產品暫時缺貨，哪些已經下架，哪些是新品，迅速能找到產品鏈接。客服之間交接工作要做好，休息的那天把之前沒有做完的工作跟當班客服做交接。聯繫快遞退回的、補發的訂單，記得備註上幾月幾號什麼情況。無攬件的訂單給買家補發之後要登記在表格裡面，快遞群裡聯繫退回，快遞單號7天之內跟蹤物流，防止買家收到2份包裹的情況出現。關注物流異常信息，3天至3天以上無攬件的訂單（還包括派件超時訂單，物流中途無更新訂單）主動聯繫買家和快遞公司，不要等買家來查件才發現問題，造成買家申請未按約定時間退款和投訴或者認為店鋪不夠重視買家，要買家主動找來才發現問題存在，凡事做到顧客之前。查件的訂單把旺旺號登記在桌面便籤，第2天要跟蹤物流，無物流記錄的要及時補發。催派件的訂單一定要及時聯繫快遞客服，讓買家儘早收到包裹，第二天同樣要跟蹤物流，並旺旺上問買家有沒有收到，確認買家收到為止。
5、收到退件及時幫買家退款，今日事今日畢，不要拖到第二天，現在的買家心態普遍比較急，我們要做到的是跟上買家的快節奏，避免買家抱怨、投訴。拆退件的時候注意買家退回的襪子跟申請的襪子數量是否一樣，遇到少退貨的情況應拍照併發給買家，旺旺上或電話聯繫買家說明情況。搜不到的退件登記在疑難件裡面。補發的時候注意補發什麼款式和數量，不要補發之後買家又來找說漏發了或款式發錯了，造成郵費的浪費，並且給買家很不好的印象是這家店鋪做事情很馬虎很不負責任，從而一去不復返了。建補發單的時候要看買家地址，偏遠地區、快遞不發達地區、農村地址的一定要跟買家第一次收到件的快遞一致，避免快遞不到或買家取件難的情況發生。新疆西藏不建議補發，郵費貴。北京補發中通（韻達貴1元一單的），哪些地區什麼快遞不正常要心裡有數，（江西上饒中通倒閉就不能發）已經發貨的訂單買家確定不要了聯繫快遞攔截退回，避免買家收到貨又要退貨，造成郵費糾紛。已經點發貨的訂單買家確定不要了能找到就去貨倉找回，回收單號，給買家退款，（如果發出再拒收，一來浪費郵費，而來買家體驗不好），訂單裡面備註單號已經回收或面單已經找回。
6、早中晚3遍看退款中訂單，遇到活動很忙的時候先處理緊急的訂單，一定避免在不知情的情況下時間到期了系統自動退款給買家，特別是已發貨僅退款的訂單。轉賬的時候跟買家核實身份信息，支付寶名字和收件人名字對應不上的先核對等買家確認是之後再轉賬，避免轉錯賬戶，多轉錢和少轉錢的情況都是不好的，要特別細心，畢竟跟錢有關。核對賬戶的旺旺登記在便籤上，第2天再看下有沒有轉賬。時刻關注快遞群的群消息，及時聯繫買家，查件的訂單快遞群裡客服一有回覆立刻及時跟買家說，避免買家乾等著。在旺旺上與顧客溝通注意回覆速度，第一時間及時回覆，熟練運用快捷語。打電話聯繫顧客撥打電話的時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間打給顧客，包括節假日。在通話途中注意傾聽買家的要求，不要隨意打斷，同時注意控制通話時長。吃飯時間旺旺設置為離開狀態，吃好立即會到電腦旁，電腦旁不能離開人太久。處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二表示公司解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的負面評價對公司造成更大的傷害，四可以將損失降至最少。
7.售後處理問題時間不宜拖的過長，關於襪子是不是純棉等的問題不要就這個問題不停的討論，只要問買家希望怎麼處理然後給出一個對雙方都比較有利的處理方案，有問題及時向上一級反映，不要聊天聊崩了才把問題轉給其他客服，問東問西的問的買家煩了，最後事情處理了，買家心裡不舒服了也會導致不好的評價。處理售後不要把買家轉來轉去，處理不了可以私聊qq或旺旺求助。售後客服回覆買家問題的時候忌諱用反問句或略帶嘲諷的口吻，多用徵求、協商的語氣。
8發貨出錯問題很多，補發的件有時間自己去補，空的時候自己去發貨。做淘寶唯一不變的就是改變！有時間多看看中差評，這些都是可以反映顧客真實想法的，現在的顧客需要的是什麼？我們還有哪些方面是沒有跟上的需要改進的。
集運地址的件不要修改地址，無攬件不要換單號補發，讓買家退款重拍，否則會造成無主件，打單客服尤其要注意集運、新疆、西藏的件要單獨挑出來。這幾個地址的件出現問題退換貨成本很高。怎麼找集運倉客服：可以讓買家提供集運淘寶店鋪的旺旺號，店鋪詳情頁一般可以找到人工雲客服的網址，還有聯繫電話等。
9、主動贏得一切，細節決定成敗，跟進工作一定要養成習慣
客服有事離開其他客服要幫忙看著旺旺。第一次發錯貨了買家重新拍下的訂單親自打出來交給小可發貨或自己去發貨，避免第二次發錯！接受補償的旺旺號跟進關注買家是給了好評還是差評，差評要及時聯繫，再次溝通。缺貨的要先聯繫買家，得到買家的許可之後再發貨。每一臺打印機每個客服都要會熟練使用，沒有紙怎麼打開機器換紙，紙的方向是怎麼樣的，不要裝反。
客服交流群消息看了回覆打1，問題說過一遍記住，下次出現問題自己負責。
休息請假要服從安排，以店鋪大局為重。電腦不準私自安裝跟工作無關的軟件。淡季比較空的時間不是讓大家玩手機，空閒的時間把平時忙的時候來不及做細的工作再細化，學習新技能，每一位客服都要熟練玩轉辦公室軟件，（最基本的：千牛/我打/桌面便籤/Word / Excel）為下次活動提前做好準備工作。上班時間除了接下家人的電話，一律不準看手機，刷微博，聊微信，瀏覽跟工作無關的網頁，上班就是上班，把心思放在工作上，出了問題自己負責，比如說答應買家今天發貨的沒有發，答應買家的事情又忘記備註了，引起投訴糾紛的自己承擔後果。
早上打卡或吃飯時間經過退件箱，客服部任何人都要把退件及時拿上來，上三樓去把退件及時帶上去 ，無攬件的單號跟蹤物流，補發的單號跟蹤物流。養成定期看店鋪的習慣，空的時間去貨倉熟悉產品，產品簡稱、產品特徵。手機淘寶關注店鋪。老顧客群做好群維護工作。聊天過程中聊到一半買家沒有回覆的把旺旺號登記在桌面便籤，第二天再跟進，跟進非常重要！
10、售後客服考核參照店鋪退款率以及投訴糾紛各項數據為依據。
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