導讀：頭部動作通常比較簡單，沒有太多的變化，但是它蘊含的心理變化卻非常重要，因為這些動作能反映出一個人的心情和對事情的態度。然而，人們在交談中往往最容易忽視這一點，因為頭部動作是隨著語言的發生而不自覺產生的。
一個人的頭部動作所表現出來的情感體驗的反應是最大的，頭部動作可以將驚訝、憤怒、恐懼、悲哀、憎惡、好奇等多種感情都表現出來。所以，銷售員可通過顧客的頭部動作來判斷他們的內心活動。
一個人的頭部動作所表現出來的情感體驗的反應是最大的
在銷售活動中，銷售員要特別留意顧客的頭部動作
李霞是一家旅遊公司的員工，有一天，經朋友介紹，她去拜訪某公司的楊經理，因為這家公司週年慶要組織全體員工出去旅遊。雙方入座後，李霞把公司能提供的服務、價格優惠、旅遊路線、安全問題等都說了出來。楊經理不斷地點頭，又不時地將頭斜向一邊，用手託著下巴思考。李霞至此馬上結束談話，將合同拿出來請楊經理簽字。
李霞是怎麼讓楊經理直接簽單的呢？原來，她一直記著自己剛入此行業時，培訓老師這樣說過：“假如顧客在跟你交談的時候頻頻點頭，那就表示他認可你的說法，這時候只要將合同拿出來，就能夠順利地讓顧客簽單。”
你看，銷售員通過對顧客頭部動作的觀察，可以獲取很多有用的信息。美國一位心理學家說過：“假如針對面部表情進行判斷，很容易出現解讀失誤，但是通過對整個頭部的動作進行觀察，就很容易得到真實可靠的信息。”
在銷售活動中，銷售員要特別留意顧客的頭部動作，就算是非常微小的動作也要細心觀察，也許就是這個動作決定了最終能否交易成功。
非常微小的動作也要細心觀察
細節決定成敗
黃浩是一家廣告公司的業務員。一次，他為顧客鍾先生介紹公司的廣告設計方案時，正準備拿出文件向對方講解，他看到對方有一個不經意的側頭動作（這是不耐煩的表現），於是他馬上調整方案，打算簡單介紹。然而，介紹時他還是表述了很多煩瑣的細節，此時，他又看到鍾先生的另一個低頭動作，並且表情也逐漸焦慮起來，於是他就找藉口去洗手間，實際上跟鍾先生的秘書做了簡單的溝通。
原來，前段時間鍾先生一直出差，已經很久沒跟家人團聚了，而今天恰巧是他女兒的生日，女兒就在休息室等他，他的心思根本就沒在會談上。知道了這些，黃浩馬上回到辦公室，還沒等鍾先生說話，他就表達了自己的歉意，並說明自己佔用了對方太多的時間，期望下次再談。
本來這次會談是雙方約好的，這樣一來，鍾先生反而有點不好意思，不僅消除了對黃浩的負面情緒，而且對他有了好感。就當時的情況來說，黃浩的報價沒有太多的競爭優勢，但他成功地讓鍾先生對自己產生了好感，所以鍾先生願意選擇與他們公司合作。
小動作往往決定了最終能否交易成功
頭部動作無非就是點頭、搖頭、低頭、把頭偏向一邊等，那麼，這些常見的動作蘊含了怎樣的心理信息呢？
- 1、點頭
很多時候，點頭就是讚許和認可的意思，是對人或事的肯定。
在你跟顧客交談的過程中，顧客不斷點頭，這就說明顧客對你的產品或服務是肯定的，希望你繼續說下去——顧客點頭向你傳遞了一種積極的信息。當然，你也不能忽視顧客點頭的頻率，假如頻率太快，說明顧客有點反感，希望通過頻頻點頭來快速結束談話。這時，你就要識趣地停止推銷，以免讓對方產生情緒，導致合作失敗。
- 2、搖頭
搖頭也就是否定的意思。當你跟顧客交談的時候，看到顧客不斷搖頭，說明顧客對你的產品或服務持有否定的態度。
很多時候，顧客出於禮貌不會當場拒絕你，雖然他們嘴上說：“我對你的產品很感興趣……我們一定會合作愉快的。”但是，在說話的時候夾雜著搖頭動作，那就表示對你的否定。因此，在銷售過程中，你一定不要以為顧客說的都是真話，有時候他們為了照顧你的面子不會說心裡話。
養成觀察顧客頭部動作的習慣
- 3、低頭
低頭和搖頭是一樣的，也是在傳遞否定的信息，只不過，這種否定的表達沒有那麼直接。很多時候，對方不方便拒絕你，但又不想與你合作才會表現出這樣的情緒。
事實上，很多人在低頭的時候都會有一種不滿或者不愉快的情緒。在跟顧客的交談中，假如你發現顧客低頭、默不作聲，就要儘快找到問題所在，妥善地解決。只有讓顧客跟你正常交流，才有機會達成合作。
- 4、頭部傾斜
顧客談話時將頭向一側傾斜，這種姿勢一般是順從的意思。只有當顧客端起認真的態度，你說的話他才願意聽，進而影響他的行為。
假如你發現顧客歪著頭，身體前傾，並且做出用手接觸臉頰的思考手勢，這就說明顧客信任你了。此時，你要抓緊時間跟對方談條件，籤合同。因為，顧客所考慮的是能從你那裡獲得多少利益，並不會考慮自己要付出什麼代價，這時籤合同，他通常不怎麼會討價還價。
在聆聽顧客發言的時候，你不妨做一些頭部傾斜或是頻頻點頭的動作，這樣顧客就會覺得你認同他、信任他。當然，還有一些細微的頭部動作也需要仔細觀察，雖然這些小動作很不起眼，但對一名銷售員來說，是瞭解顧客心態的關鍵。
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作者|王小怡，管鵬《銷售就是會玩轉情商》
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