民生是人民幸福之基、社会和谐之本。打造人民满意社保，切实保障群众民生、维护社会稳定、促进经济发展是社保人的工作宗旨。近年来，衡东县人社局大力推行的社保窗口“微笑天使”服务活动，就是落实这一工作使命。作为新时代的社保人，当前，全县在统筹推进疫情防控和经济社会发展两大战役中，社保人必须做到热心、耐心、细心、诚心、恒心，努力适应新要求，让“服务为民”的底色越擦越亮。
热心服务，让群众感受到温度
热情接待，真诚服务，举止端庄，言行得体，热情文明。是社会保险窗口经办人员接待各界群众的基本工作规范。做“热心肠人”，以一副善心肠关心群众需求，热情接待群众，积极为群众排忧解难。做“贴心亲人”，态度和蔼可亲，感情亲近，讲话亲切，办事亲新。推行“微笑服务”，始终用像“太阳花”一样的笑脸面对办事群众，让微笑成为工作习惯、成为工作规范，在窗口显目位置亮出微笑服务标识，人员佩戴微笑徽章，组织开展微笑服务礼仪培训和微笑服务之星评比活动，并把微笑服务纳入窗口经办人员年度绩效考核的重要内容，奖优罚劣，使微笑服务成为看得见、做得好的优质服务。推行“微笑服务”一年来，社保窗口共有6人次被评为微笑服务之星，窗口服务群众满意度也由实施前的82%是提升到了98.9%。
耐心服务，让群众感受到情义
社会保险经办工作十分繁琐，业务量极大，每天接待的都是一些年龄偏大的群众，时间久了，工作中难免有厌烦情绪。面对新时期群众的各种需求，窗口经办人员必须克服不良情绪，始终以饱满的热情投入到工作中去，耐心为群众服务。不怕烦，面对群众政策咨询、信息查询、养老待遇核准等业务办理时，要耐心解释，百问百答，百问不烦，作时代的“答卷人”，接受群众评卷。不急燥，业务经办中有的群众因为没有按时缴纳养老保险费，导致产生滞纳金；有的群众因为缴费不足15年，导致延期退休；有的群众社会保障卡丢失，导致不能按时领取养老金，等等。群众不理解时难免暴粗口、生怨气，经办人员不能燥火冲心、性急生气，要换位思考，理解他们急切的心情，动之以情，晓之以理，耐心解答政策，理顺他们的情绪。不厌倦，面对穿着粗陋、语言粗俗的办事群众，不能心生厌倦，产生讨厌鄙视情绪，要耐着性子，扑下身子，热情周到办好业务；对重度失能失智患者、老弱病残等行动困难参保人员，提供预约上门服务。疫情发生以来，共为21位老弱病残人员提供参保缴费、待遇认证等上门服务，让群众感受到了真情厚义。
细心服务，让群众感受到惊喜
社会保险经办工作大多繁琐细小，但小事连大局、小事连民心。窗口经办人员要细致观察，做有心人，擦亮心灵之窗，对群众的每一个小小疑问，悉心听取，细心记录，认真梳理处理，及时解答；从办事群众的一个举动、一张表情、一句言语中扑捉细节，发现他们的疑难，及时解决。细心经办，发扬工匠精神，精益求精，严格落实“一事双岗双审”和“审核与经办分离”制度，确保不出差错、不出漏子，不给群众添堵。精工出细活，全面深化“一件事一次办”改革，减环节、优流程、省材料、缩时限，提升服务效能。编制了《衡东社保服务指南》，明确了51项主要经办事项的办理条件、所需材料、经办流程、办理时限等，在政府门户网站和衡东社保微信公众号上进行发布，避免群众来回跑、多头跑；大力推行网上经办服务，让“数据多跑路，群众少跑腿”，疫情防控时，为避免人群扎堆、聚集，推行了“不见面服务”，在阶段性减免社会保险费经办服务中，采用电话、微信、QQ上门服务等新形式，让广大企业家足不出户就能办好社保费减免手续，全县325家企业获益，预计减免社保费1561万元。
诚心服务，让群众感受到真诚
与群众打交道,贵在一个“诚”字。窗口经办人员要戒虚求实，少说空话、套话，宣传解读社保政策要真诚，养老保险收益帐要算明白，经办服务要扎扎实实。戒假求真，不随便开口许诺，不开空头支票，不虚于应付，不推诿扯皮，对群众提出的要求，答应群众的事，要说话算数，言必行、诺必践，立说立行，及时办理。针对部分群众提出社会保障卡申领时间较长的问题，经办人员不推不拖，及时协调银行购置了快速制卡机，可办理社保卡现场制发或补卡业务，立等可取。疫情发生以来，全县累计快速制作社保卡300多张，极大方便了办事群众。
恒心服务，让群众感受到成效
服务群众须持之以恒，见真招求实效。窗口经办人员要一以贯之，始终把群众像对待自己的亲人朋友一样，常亲常新，增进感情，加深交流，得到群众的认可。要一办到底，对群众提出的社保服务需求，不能蜻蜓点水，点到为止，要以“咬定青山不放松”的决心，“不达目的不罢休”的恒心，持之以恒经办好业务。如养老保险关系跨省转移、养老保险待遇核准等业务，需跨省、跨部门衔接联络时，社保窗口推行“首问负责制”，第一位接受询问的经办人员为首问责任人，全程跟踪负责，直至业务办好，确保群众满意。今年以来，社保窗口办结养老保险关系跨省转移73件，核准养老保险待遇317人次，满意率100%，获得了群众称赞。
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