疫情突然來襲，正常的上門更換濾芯服務被攔在小區門外，部分外來的員工不能及時返崗，這為專業的服務商帶來了一定的影響。然而，疫情其實也給了淨水服務商帶來了一些新的啟發和商機，督促其服務水平多維度的提升。
智管家（大連）科技有限公司是一家全方位智能生活服務平臺。依靠淨水處理，智能生活服務，智管家在大連、營口等多個城市建有分支機構。智管家公司主要的產品有“一元淨水計劃”-365淨水器。機器不要錢，每年只收取365元的服務費，即每天只需要一元錢。智管家同時提供水助理，食助理，清助理，修助理，車助理，家電助理。
疫情暴露了淨水行業的消費者教育遠遠不夠
2月份以來，智管家的服務雖然短期內受到了一定的影響，但進入3月份，智管家入戶的服務單量基本上恢復到了春節前的水平。同時，服務的品質也隨著客戶要求的提高而迅速改善和提升。這說明，客戶對於多年來智管家的服務認可度是比較高的。
智管家總經理郭壯告訴記者，智管家的客戶分為兩類，一種是按年收取服務費的，一種是零售付費換濾芯的。在疫情期間，兩種模式的客戶表現了兩種不同的需求特徵。零售換芯的客戶90%在疫情期間都沒有按時下單要求上門換芯；而收取年費的客戶90%都按時下單要求服務人員上門更換濾芯。兩種客戶的共性是，上門服務人員必須做好健康防護。大多數購買年費並要求疫情期間上門更換濾芯的客戶，對於服務人員在疫情期間堅持提供上門服務表示了感激。這無疑加深了客戶與智管家以及服務人員之間的感情。
從疫情期間更換濾芯的需求變化可以看出，很多消費者對於淨水產品的維護保養知識瞭解的並不多，概念是不清晰的，有的消費者甚至認為濾芯換與不換都無所謂。這從側面反映出，整個淨水行業的消費者教育做的遠遠不夠。尤其是能夠跟消費者零距離接觸的服務人員，上門的同時，沒有給消費者灌輸正確的淨水器使用常識。這或許正是阻礙服務人員上門維護保養淨水器最大的障礙之一。
消費者的安全意識提高促使服務流程的優化
疫情期間，所有人的健康防護的意識都提高了，對於健康產品的需求也增加了。上門服務人員一方面必須增加安全防護這個環節，例如酒精消毒，戴口罩等，同時服務人員也要通過專業的服務和展現，宣傳健康用水的知識，幫助消費者提高健康飲水的意識，更提高了智管家自身品牌的美譽度。
疫情期間，大家在家裡看電視的時間多了。近期在各大衛視播放量巨大的兩位明星代言的淨水開水器引起了很大的關注，因為該淨水龍頭宣稱不但可以即時出熱水，還不用更換濾芯。因為播放頻次多，很多消費者在看了這個廣告之後，都打電話諮詢智管家，質疑淨水器更換濾芯增加了使用成本。這不但是對消費者的誤導，也是對於淨水行業的一個非常大的打擊，為淨水服務人員提出了新的課題。當消費者諮詢這個問題的時候，如何客觀科學地解答。因此，無論是行業主流品牌，還是淨水的主管機構，都應該對這種不負責任的營銷行為加以譴責。
多年來，智管家不斷優化服務的流程，提升服務品質。例如，大連智管家要求服務人員換工鞋，戴鞋套進門服務。還有早在三四年前，智管家就要求服務人員戴手套，防止二次汙染。
郭壯介紹，相信疫情會很快過去，但是智管家的服務升級不會因此而停止。尤其是健康安全防護這些在疫情期間增加的流程，以後將成為智管家所有服務人員的常規項目。例如，服務人員未來會把醫用口罩換成餐飲用專用口罩長期佩戴；上門前用75%的酒精做全身的消毒；將汙染的濾芯和客戶家的垃圾裝入不同的垃圾袋分別帶走；提高一切呈現在客戶面前的形象的整潔度，包括服務人員的個人衛生、工裝、工具包等的整潔度。同時，智管家還在研發一些新的流程和配套項目，全面提高客戶的體驗。
宅經濟督促服務商提升服務品質
智管家在為客戶提供智能服務的同時，還自主開發了智管家商城，為客戶提供日常生活的用品。疫情期間，智管家的淨水產品訂單量增幅明顯，商城中的日常產品也成了搶手貨。很多消費者在家裡不想出門採購，就直接在智管家的商城下單購買。尤其是4月份以來，為了滿足疫情期間的特殊需求，智管家平臺還增加了生鮮產品，商城裡的大米一度脫銷。
郭壯認為，目前智管家的服務體量不夠，與上游供應鏈整合的資源和能力不強。但是，智管家的定位清晰，就是為平臺內的客戶圈提供更多優質快捷、高附加值的服務產品。每天，智管家有五六十個服務人員進入到不同的大連城市不同的客戶家裡，為他們提供服務。
郭壯認為，疫情的發生，無形中拉高了整個社會的健康意識和服務水平，從個人到機構。而且，很多臨時增加的流程，未來很可能都是常態化。相信，隨著消費服務意識和服務理念的提升，以淨水服務為代表的中國專業服務商的水平也會大幅提升，趕超國際標準。
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