疫情突然来袭，正常的上门更换滤芯服务被拦在小区门外，部分外来的员工不能及时返岗，这为专业的服务商带来了一定的影响。然而，疫情其实也给了净水服务商带来了一些新的启发和商机，督促其服务水平多维度的提升。
智管家（大连）科技有限公司是一家全方位智能生活服务平台。依靠净水处理，智能生活服务，智管家在大连、营口等多个城市建有分支机构。智管家公司主要的产品有“一元净水计划”-365净水器。机器不要钱，每年只收取365元的服务费，即每天只需要一元钱。智管家同时提供水助理，食助理，清助理，修助理，车助理，家电助理。
疫情暴露了净水行业的消费者教育远远不够
2月份以来，智管家的服务虽然短期内受到了一定的影响，但进入3月份，智管家入户的服务单量基本上恢复到了春节前的水平。同时，服务的品质也随着客户要求的提高而迅速改善和提升。这说明，客户对于多年来智管家的服务认可度是比较高的。
智管家总经理郭壮告诉记者，智管家的客户分为两类，一种是按年收取服务费的，一种是零售付费换滤芯的。在疫情期间，两种模式的客户表现了两种不同的需求特征。零售换芯的客户90%在疫情期间都没有按时下单要求上门换芯；而收取年费的客户90%都按时下单要求服务人员上门更换滤芯。两种客户的共性是，上门服务人员必须做好健康防护。大多数购买年费并要求疫情期间上门更换滤芯的客户，对于服务人员在疫情期间坚持提供上门服务表示了感激。这无疑加深了客户与智管家以及服务人员之间的感情。
从疫情期间更换滤芯的需求变化可以看出，很多消费者对于净水产品的维护保养知识了解的并不多，概念是不清晰的，有的消费者甚至认为滤芯换与不换都无所谓。这从侧面反映出，整个净水行业的消费者教育做的远远不够。尤其是能够跟消费者零距离接触的服务人员，上门的同时，没有给消费者灌输正确的净水器使用常识。这或许正是阻碍服务人员上门维护保养净水器最大的障碍之一。
消费者的安全意识提高促使服务流程的优化
疫情期间，所有人的健康防护的意识都提高了，对于健康产品的需求也增加了。上门服务人员一方面必须增加安全防护这个环节，例如酒精消毒，戴口罩等，同时服务人员也要通过专业的服务和展现，宣传健康用水的知识，帮助消费者提高健康饮水的意识，更提高了智管家自身品牌的美誉度。
疫情期间，大家在家里看电视的时间多了。近期在各大卫视播放量巨大的两位明星代言的净水开水器引起了很大的关注，因为该净水龙头宣称不但可以即时出热水，还不用更换滤芯。因为播放频次多，很多消费者在看了这个广告之后，都打电话咨询智管家，质疑净水器更换滤芯增加了使用成本。这不但是对消费者的误导，也是对于净水行业的一个非常大的打击，为净水服务人员提出了新的课题。当消费者咨询这个问题的时候，如何客观科学地解答。因此，无论是行业主流品牌，还是净水的主管机构，都应该对这种不负责任的营销行为加以谴责。
多年来，智管家不断优化服务的流程，提升服务品质。例如，大连智管家要求服务人员换工鞋，戴鞋套进门服务。还有早在三四年前，智管家就要求服务人员戴手套，防止二次污染。
郭壮介绍，相信疫情会很快过去，但是智管家的服务升级不会因此而停止。尤其是健康安全防护这些在疫情期间增加的流程，以后将成为智管家所有服务人员的常规项目。例如，服务人员未来会把医用口罩换成餐饮用专用口罩长期佩戴；上门前用75%的酒精做全身的消毒；将污染的滤芯和客户家的垃圾装入不同的垃圾袋分别带走；提高一切呈现在客户面前的形象的整洁度，包括服务人员的个人卫生、工装、工具包等的整洁度。同时，智管家还在研发一些新的流程和配套项目，全面提高客户的体验。
宅经济督促服务商提升服务品质
智管家在为客户提供智能服务的同时，还自主开发了智管家商城，为客户提供日常生活的用品。疫情期间，智管家的净水产品订单量增幅明显，商城中的日常产品也成了抢手货。很多消费者在家里不想出门采购，就直接在智管家的商城下单购买。尤其是4月份以来，为了满足疫情期间的特殊需求，智管家平台还增加了生鲜产品，商城里的大米一度脱销。
郭壮认为，目前智管家的服务体量不够，与上游供应链整合的资源和能力不强。但是，智管家的定位清晰，就是为平台内的客户圈提供更多优质快捷、高附加值的服务产品。每天，智管家有五六十个服务人员进入到不同的大连城市不同的客户家里，为他们提供服务。
郭壮认为，疫情的发生，无形中拉高了整个社会的健康意识和服务水平，从个人到机构。而且，很多临时增加的流程，未来很可能都是常态化。相信，随着消费服务意识和服务理念的提升，以净水服务为代表的中国专业服务商的水平也会大幅提升，赶超国际标准。
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