酒店案例開篇語
在酒店工作了這麼多年，筆者在日常工作中遇到過很多事情，積累了很多各式各樣的素材，筆者就根據這些素材，記錄了很多關於酒店管理的案例。這些案例都是在酒店日常管理和運營中出現的，可能酒店管理的專業性更強一點，現在把它們陸續寫出來，希望能對酒店人的日常工作有所幫助。
行李房丟失物品
行李房在一次物品交接清查中發現：原來行李房存的一些隸屬於某政府部門的旅遊紀念品數目對不上，FO的管理層立即著手調查，經查詢發現這批紀念品存在行李房有大半年了，而且中間進進出出有很多記錄，並且進出交接記錄不是很完善，有很多漏洞。經核查下來，不僅數目對不上，品種上也對不上，整個記錄也很亂。這件事情給FO甚至整個酒店帶來了很大的負面影響。
評：
行李房是隸屬於concierge的一個存放行李、客人短期寄存物品，以及FO的一些應用物品的地方。對於客人所寄存的物品，有相當一部分由於各種原因，最後變成了無主物品。有的是客人忘了，有的是價值不高，客人已經離開，也懶得回來取，最後就仍在行李房不要了。總之行李房有各種各樣無主的東西，價值都不是很高，按照操作規定，每隔一段時間，行李房都要進行清理。
酒店的人員流動性很大，Concierge也是如此。對於行李房，一般情況下也沒有什麼人進去，久而久之，行李房就成了一個被人遺忘了地方。就是這個平時不起眼的地方，給酒店造成了很不好的負面影響。
在這個案例中，雖然按照要求，行李房是有CCTV的，但是行李房的物品已經有超過三個月沒有清理了，在這三個月時間裡，那些旅遊紀念品一直放在那裡，關於這些紀念品的記錄又語焉不詳，Concierge在這個時間段中也有很多人入職離職，這個事兒根本無法追查，因為查來查去也不會有什麼結果。最後還是酒店方出面以免房費的方式，彌補了客人的損失。
個人認為，這個case的第一責任人應該是FOM，然後才是Concierge。因為FOM負有對整個FO的管理責任，Concierge隸屬於FO，Concierge平時是在FOM管轄下的。FOM是有責任和義務管理Concierge的，由於FOM的疏忽，沒有做到常檢查、常管理、常巡查、常整理、常反省，Concierge頭也沒有那麼高的覺悟，導致了一個制度上的破窗，使得有人有了可乘之機。
酒店就是這樣，工資不高，事情特別多，任何工作不到位都有可能導致嚴重的後果。酒店同行常常自嘲自己：別人看著是衣著光鮮，在高星級酒店侃侃而談，風吹不著雨淋不著。殊不知這群酒店人是操著賣白粉的心，賺著賣白菜的錢。
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