這是來自沃爾瑪官媒“沃爾瑪媒體中心”的內容。
筆者讀完後只有一個認知：“這個世界是給有準備的人準備的。”
也就是說，任何企業和個人，面對“無常的世界變化”要有應對“無常”的能力，換個說法，就是任何企業和個人不可能改變世界的發展，有時候面對突發的災難任何人都不想讓其發生，但是卻無法改變和阻止。
可以改變的只有自己，只有自己的活著的方式。
一家偉大的公司首先會有一套預警機制，也就是時刻要有當災難來臨時能夠從容應對的方式，而不是一團亂麻，無所適從。
在中國首發的新型冠狀肺炎發生並且在全球都有蔓延之勢時，沃爾瑪的“從容”是有底氣的，也是經過歷練而來的。
在美國，經常發生洪水颱風龍捲風的地區，沃爾瑪都有一套應對災難的方式方法。偉大的企業從來不打無準備之仗。
在這裡，筆者不想說沃爾瑪是如何建立災害應對方法的，只想說說他會如何做“到家”業務的。
01
“到家”應對“宅需求”
亮一下“到家”的成績單：
春節期間，沃爾瑪全國整體O2O“到家”業績暴增，銷售額同比去年增長超4倍。
“沃爾瑪到家”渠道增長迅猛，春節期間訂單量同比增長高達15倍。
顧客對鮮食品類需求表現尤為旺盛，春節後第一週對比春節前一週，“沃爾瑪到家”鮮食訂單量增長突破120%。
“沃爾瑪到家”服務升級迭代，在武漢率先推行“社區到家”。在線上，平臺定位居民社區，集中管理顧客訂單；線下履約改為揀貨後批量派單，以社區為單位安排貨車集中配送，直達社區。從而大大提高了“到家”業務的效能。
疫情期間，沃爾瑪全國400多家門店一直堅持無休，穩物價、保供應，施行全員電商以及共同用工制，將“到家”與 “到店”深度結合，全渠道滿足因疫情而爆發的“宅需求”。
疫情期間全國各地沃爾瑪門店堅持無休，商品供應充足。
那麼，“沃”們是怎麼做到的？？？
02
“社區到家” 批量派單集中配送
隨著疫情的持續，防疫措施更加嚴格，武漢等地超市開始限制客流，居民社區採取封閉式管理。針對這一變化，“沃爾瑪到家”升級服務，集中配送直達社區。
線上平臺不再受限於門店周邊3公里範圍，而是通過LBS技術鎖定門店周邊多個社區，居民只要位於平臺覆蓋的社區均可在線下單，顧客訂單以社區為單位集中；在線下，揀貨後批量派單，以社區為單位安排貨車集中送貨，一日兩送直達社區，再由物管人員分發到戶。在符合防疫要求保障顧客健康安全的同時，保障供應，及時滿足顧客的生活所需。“社區到家”服務試水後反響熱烈，其中沃爾瑪武漢和平大道店一天便發送社區訂單300餘單，大大提高了“到家”業務的效能。
03
“到店自提” 給顧客更多選擇
線上訂單猛增的另一面，是送貨運力的短缺。為了緩解運力，早在2月份的第一週“沃爾瑪到家”已率先推出“到店自提”服務。截至日前全國近250家沃爾瑪，除提供原有的送貨到家服務外,陸續開通顧客到店自提。每天9點至下午3點期間在“沃爾瑪到家”下單時，提貨方式選擇“自提”，顧客可在三小時內前往就近的沃爾瑪門店提取商品。這種免運費、免等待、就近取貨的方式，緩解了配送壓力。
為了緩解運力，“沃爾瑪到家”推出到店自提服務。
04
“全員電商”全渠道滿足宅需求
在過年和疫情防控的雙重影響下，為員工按時回程返崗增加了不確定性。春節後一週，沃爾瑪各門店的電商部門普遍僅有平時60%的人手，但要面對翻倍的訂單量。眾多零售商超都面臨節後人力不足的考驗。憑藉堅實的實戰和團隊管理經驗，沃爾瑪門店效能爆發出驚人的彈性。營運一線及時安排了靈活排班調崗，從門店總經理到副總、主管，以及生鮮、非食、前臺等各個部門隨時待命切換為 “全員電商”模式。門店管理層和員工不論任職崗位，拿起揀貨手持終端,人人都可進場揀貨。
面對猛增的網購需求，沃爾瑪施行全員電商、共同用工等舉措提高履約效率。
沃爾瑪贛州八一四大道店電商主管賈炎炎，河南商丘人，原本計劃在正月初二返鄉過年，疫情爆發後，她選擇退票留在店裡。在店裡的每天，“忙”是最深的感受。戴著口罩飛奔全店揀貨打包，微信步數每天都是二萬步起。今年網購訂單不僅量大，每張訂單的商品種類和商品件數都比往年多，很多需要電話溝通解決訂單修改、退換貨等問題。最多一天下來她接聽過300多個顧客電話，午飯拖到下午四點吃上一口，又要匆匆忙忙去處理晚高峰的訂單。“最難的時候已經過去了！”她笑著說道。
沃爾瑪廊坊朝陽店電商主管邱俊格，是一位11個月大孩子的母親。放下嗷嗷待哺的孩子堅持到崗，還不是她要面對的唯一難題。她所在的廊坊市防疫期間公交已經停運，上班出行變得特別困難，經常要在大雪天裡等車。作為電商主管，邱俊格還負責這個團隊的日常運轉。“平時我們部門有三位全職員工，外加補充兼職崗位，從不會出現訂單積壓。但今年春節能按時返崗的除了我只剩一位同事，兼職員工都沒能按時復工。2月13日情人節前一天，店裡一下子就積壓了600多張訂單，門店的熟食部、果蔬部、前臺客服各個部門的同事都來支援我，很快就處理完了所有排隊訂單。”
另外，沃爾瑪在2月4日面向社會發出邀請，廣泛招募受疫情影響的歇業人員，跨行業“借兵”，解決人力缺口。沃爾瑪和餐飲文娛等企業陸續達成“共同用工”、互幫互助。同屬服務行業，新上崗人員角色轉換快、培訓效果好，既可很快解決零售行業的人手短缺，也能緩解受到疫情影響的待崗人員的壓力。截止2月18日已吸納兼職員工逾三千人。
“到家”、 “到店”服務顧客，沃爾瑪是認真的！
門店是防疫安全的一線、保供應穩民心的陣地、也是線上訂單履約的前沿。
在疫情最為焦灼的春節後一週，沃爾瑪中國總裁兼首席執行官陳文淵帶領管理層連續多日出現在各地門店，搬貨、揀貨、派單，在門店現場直接辦公，與10萬名同事共同堅守在一線崗位。
無論是到店還是到家服務，在服務顧客這件事情上，沃爾瑪從來都是認真的！
這話說的很真誠。
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