中新經緯3月31日電 據中消協網站消息，3月31日，中國消費者協會發布《直播電商購物消費者滿意度在線調查報告》，就當前直播電商購物及消費維權領域中的諸多特點進行解讀。報告顯示，消費者對直播電商產業總體感受較好，但有37.3%的受訪消費者在直播購物中遇到過消費問題，“誇大其詞”“假貨太多”“魚龍混雜”“貨不對板”成為消費者的集中“吐槽”。
據介紹，中消協於2020年1到3月份組織開展了直播電商消費者滿意度調查和購物體驗活動。本次調查採取在線調查方式進行，共收集到來自12個直播電商平臺的消費者樣本5333份。
調查結果顯示，因社交直播間可以營造搶購氛圍，增強社交性和互動性等原因，使得直播電商相比於傳統電商越來越被消費者所接納；年輕群體對直播電商購物形式接受程度更高。消費者觀看直播的主要原因是瞭解商品信息，“商品性價比”和“喜歡程度”是消費者購物決策的關鍵因素；通過觀看直播轉化為購物的原因中，60.1%的受訪者首選商品性價比高。消費者的主要擔憂則表現在“擔心商品質量沒有保障”和“擔心售後問題”。
調查數據顯示，受訪者對於直播電商行業現狀的整體感知滿意度為79.2分，對於購物體驗的整體滿意度為81.9分，消費者認可度和滿意度總體較好，但仍有較大的提升空間。對在直播電商購物體驗的整體滿意度是81.9分。
從消費者對各個平臺的滿意度評價來看，淘寶直播、天貓直播、京東直播等傳統類直播電商購物滿意度排名相對靠前，均在80分以上；抖音直播、蘑菇街和快手直播購物滿意度排名相對居中；鬥魚、虎牙和拼多多直播滿意度得分和排名相對靠後。
報告指出，從目前直播電商銷售商品過程中出現的問題性質來看，主播誇大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣，這兩點被提到的次數比較多。將各個直播平臺與出現的問題行為對照來看，快手平臺直播間內推廣的商品與購物車鏈接不一致問題相對較多，蘑菇街平臺直播時出現的涉及廣告極限詞的情況較為明顯。
從直播電商的支付渠道及方式來看，傳統直播電商平臺在平臺內直接交易比較多，而社交直播電商平臺大部分需要跳轉到第三方平臺來進行支付交易。值得注意的是，各直播電商平臺中有過主播引導消費者繞過平臺私下交易的情況，可能存在較大風險，消費者應當保持警惕。
調查發現，有37.3%的消費者在直播購物中遇到過消費問題，但是僅有13.6%的消費者遇到問題後進行投訴，還有23.7%的消費者遇到問題並沒有投訴。對遇到問題未投訴的消費者進一步調查後發現，近半數消費者認為“損失比較小，就算了”(46.6%)；比較突出的原因還有消費者覺得投訴處理流程可能會比較複雜或花時間，佔比達18.1%；也有不少消費者認為投訴也沒有什麼用。這也表明消費者對於維護自身合法權益缺乏足夠的耐心和信心。
消費者對直播電商行業現狀不滿意的關鍵詞 來源：中消協網站
報告梳理徵集了消費者對直播電商行業現狀的“吐槽”情況，最為突出的關鍵詞是“誇大其詞”； “假貨太多”“魚龍混雜”“貨不對板”，是消費者對商品質量方面的集中反饋。結合調查相關數據，上述關鍵詞也是消費者對直播電商購物過程中相對集中的關注點和情緒反饋。
結合本次直播電商購物在線調查情況，中國消費者協會還提出了四點意見建議：一是強化監管職責，引導直播電商行業健康有序發展，既要推進社會共治，嚴厲打擊各類違法違規行為，也要包容審慎監管；二是明確直播電商各類經營者特別是直播電商平臺經營者責任義務，自覺強化誠信規範經營；三是聚焦關鍵節點，加強對主播群體的規範管理，主播群體不能只要人氣、只獲收益、不擔責任；四是鼓勵消費者參與，大力推進消費教育和維權宣傳，在樹立科學理性的消費觀念和安全健康的消費習慣的同時，也要養成良好的維權意識和維權習慣。
中消協相關負責人表示，中消協和各級消協將積極履行消費監督公益性職責，密切關注直播電商購物行業發展態勢，重點關注相關平臺和經營者侵害消費者權益的不良營商手法，對問題表現突出、消費者反映強烈的直播電商平臺將適時進行約談，督促問題整改，切實維護消費者合法權益。
閱讀更多 澄城檢察 的文章
