“明明已經下單搶購到的口罩，莫名其妙又被砍單了，這不是欺騙消費者嗎？”新冠肺炎疫情期間，口罩、消毒液、溫度計等商品需求量大、供應緊俏。一些電商借機實施誘購、“砍單”等不良營商手法牟取不正當利益。面對此種情形，中消協2月14日提出，電商平臺應加強對誘購等不良營商手法的管理，可建立“砍單”行為解釋答覆網上專區，對於“砍單”的原因、涉及單數、總額度、具體訂單號等進行公示，給廣大消費者一個合理的交代。
近日，“海豚家”等商家在消費者下單並且支付成功後採取單方“砍單”行為，涉嫌侵害消費者合法權益，受到質疑。據中消協初步瞭解分析，部分商家“砍單”是因為貨物來源中斷、運輸受阻等原因，導致無法正常履行合同，這部分商家應依法合理承擔相應責任。但是也有一些商家本身沒有貨物或者囤貨待提價，利用消費者購買防護產品的急切心理，不僅誘導消費者下載APP、註冊下單、套取消費者個人信息，更有甚者還以“運費”等名義扣除消費者資金，明顯屬於不良營商手法。“針對疫情防控期間不同原因的防護用品‘砍單’行為，消費者依法享有監督權和求償權。”中消協指出。
為此，中消協對商家和電商平臺經營者提出要求。確因不可抗力或者情勢變更而無法正常履約的經營者，應當通過有效手段及時告知消費者，取得消費者的同意和諒解，及時、足額退還消費者支付的費用。所有實施“砍單”行為的自營電商經營者，不得利用信息不對稱優勢，隨意解釋“砍單”行為的性質與數量，可建立“砍單”行為的解釋答覆網上專區，對於“砍單”的原因、涉及單數、總額度、具體訂單號(不涉及消費者個人隱私)等進行公示，給消費者一個合理的交代，接受消費者和公眾監督。
中消協表示，通過第三方電商平臺開展相關交易行為的，有關平臺應當用好大數據進行分析判斷，按照法律規定和平臺規則等對商家加強管理監督，維護消費者合法權益，並按規則對不法商家進行批評警告、扣除信用分、公示，直至清出平臺。
目前，中消協根據消費者訴求，已經對“海豚家”的“砍單”行為開展調查，要求其相關運行主體妥善處理消費者的訂單、退還未完成訂單的全部費用，通過設立網上專區等方式為消費者提供更為透明的解釋答覆。
中消協同時提醒各電商平臺經營者，要在疫情防控期間加強對平臺內商家異常訂單的管理，對因平臺經營者明顯疏於管理造成消費者權益受損的，也要承擔相應法律責任。
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