對企業來說，依賴人工客服，會受制於客服本身的能力、素養。已經用上的非人工客服，也急需變得更加智能，聽懂用戶個性化的訴求，幫助解決實際問題。
針對這個痛點，3月10日，中國銀行完成了“新一代智能客服系統”的全國線上推廣，它由中國銀行個人數字金融部牽頭建設，騰訊雲提供技術支持。
這一升級不僅降低了中國銀行“在線客服”和“營銷外呼”的人工成本，也提高了工作效率，對外服務以來，其在線智能機器人問答準確率超過90%，處結率高達85%，外呼系統也實現了9%的營銷轉化。
在線智能機器人問答準確率超過90%
搭載了騰訊雲智能問答引擎的在線智能機器人，涵蓋了任務型機器人、閒聊機器人。它採用了基於圖譜結構的多輪問答及上下文反問機制。除了文字交互，系統還新增了圖片、表情、語音輸入、鏈接跳轉等功能，可以應對客戶的多元化表達方式，實現自助問答。
目前，這套在線客服系統已經對接到中國銀行門戶網站、手機銀行、微銀行、信用卡微信公眾號、繽紛生活、個人網銀、企業網銀、交易銀行等多個渠道，有效增加了服務的觸點和效率。
在線智能機器人問答準確率超過90%，處結率高達85%。它不僅可以7x24小時全天候響應客戶需求，節省客戶等待時間，提供高效、便捷的用戶服務體驗，還能讓坐席人力專注投入到更加專業、高價值的工作中。此外，客服知識庫系統基於知識圖譜技術重構，其運維成本也被大幅降低。
外呼系統實現9%的營銷轉化
騰訊雲提供靈活的流程控制引擎，能夠幫助外呼營銷系統準確識別客戶意圖，代替人工完成通知、提醒、回訪類外呼任務，並進一步進行數據挖掘和跟進服務。
目前，智能外呼系統已實現了9%的營銷轉化，在中國銀行全國20餘家分行投入使用，可支持6輪客戶對話。在湖北等疫情嚴重的地區，系統針對中行的重點客群，在疫情關懷、權益告知等方面發揮重要作用。
事實上，中國銀行新一代智能客服系統也是騰訊與中國銀行合作的又一個重大項目落地。自2017年9月雙方簽署《全面戰略合作協議》以來，雙方在雲計算、大數據、智能風控、移動協同辦公等金融科技領域都進行了深入合作，成效顯著。
目前，金融科技正在加快銀行業生態的重塑。智能客服作為金融科技在金融業務發展場景上的一大應用，其戰略價值、渠道價值、服務價值、數據價值和品牌價值在不斷提升。
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