对企业来说，依赖人工客服，会受制于客服本身的能力、素养。已经用上的非人工客服，也急需变得更加智能，听懂用户个性化的诉求，帮助解决实际问题。
针对这个痛点，3月10日，中国银行完成了“新一代智能客服系统”的全国线上推广，它由中国银行个人数字金融部牵头建设，腾讯云提供技术支持。
这一升级不仅降低了中国银行“在线客服”和“营销外呼”的人工成本，也提高了工作效率，对外服务以来，其在线智能机器人问答准确率超过90%，处结率高达85%，外呼系统也实现了9%的营销转化。
在线智能机器人问答准确率超过90%
搭载了腾讯云智能问答引擎的在线智能机器人，涵盖了任务型机器人、闲聊机器人。它采用了基于图谱结构的多轮问答及上下文反问机制。除了文字交互，系统还新增了图片、表情、语音输入、链接跳转等功能，可以应对客户的多元化表达方式，实现自助问答。
目前，这套在线客服系统已经对接到中国银行门户网站、手机银行、微银行、信用卡微信公众号、缤纷生活、个人网银、企业网银、交易银行等多个渠道，有效增加了服务的触点和效率。
在线智能机器人问答准确率超过90%，处结率高达85%。它不仅可以7x24小时全天候响应客户需求，节省客户等待时间，提供高效、便捷的用户服务体验，还能让坐席人力专注投入到更加专业、高价值的工作中。此外，客服知识库系统基于知识图谱技术重构，其运维成本也被大幅降低。
外呼系统实现9%的营销转化
腾讯云提供灵活的流程控制引擎，能够帮助外呼营销系统准确识别客户意图，代替人工完成通知、提醒、回访类外呼任务，并进一步进行数据挖掘和跟进服务。
目前，智能外呼系统已实现了9%的营销转化，在中国银行全国20余家分行投入使用，可支持6轮客户对话。在湖北等疫情严重的地区，系统针对中行的重点客群，在疫情关怀、权益告知等方面发挥重要作用。
事实上，中国银行新一代智能客服系统也是腾讯与中国银行合作的又一个重大项目落地。自2017年9月双方签署《全面战略合作协议》以来，双方在云计算、大数据、智能风控、移动协同办公等金融科技领域都进行了深入合作，成效显著。
目前，金融科技正在加快银行业生态的重塑。智能客服作为金融科技在金融业务发展场景上的一大应用，其战略价值、渠道价值、服务价值、数据价值和品牌价值在不断提升。
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