2020庚子年，疫情來襲，全民進入“備戰狀態”。在這場戰“疫”中，各行各業均受到不同程度的衝擊，面臨著巨大的挑戰。有的企業為抗疫出錢出力，有的企業積極自救、互助，也有的企業因言行不當深陷負面輿論。

疫情之下，企業能做什麼？我們從防控抗疫需求和企業生產復甦角度出發，分析了防控抗疫中數百家企業的行動，對數十萬數據的梳理、總結，發佈《新冠肺炎疫情期間企業行為的得與失》分析報告，為企業如何應對可能遇到的輿情風險提供建議。

其中防控抗疫需求主要分為物資、信息、服務三個層面。

物資層面，主要包括醫院、醫護人員物資緊缺和民眾抗疫物資需求，各大企業主要通過物資捐贈、生產、運輸，生活協助和捐款來解決這一需求，如京東捐贈百萬只口罩；富士康、上汽通用五菱等非醫療相關企業開始試產口罩；順豐開通救援物資綠色通道；盒馬為醫護人員送三餐等。

信息層面的需求主要包括實時信息、救援防護信息

服務層面的需求主要是用戶權益的保障，如攜程、飛豬等提供了出行退改簽保障。

“救人、救己”獲正面曝光

大批企業提供資金及物資援助

在此特殊時期，不少大企業積極參與愛心捐贈，充分體現中國企業的社會責任感。

據不完全統計，截至2月23日，公開表示捐贈100萬元（含物資）以上的企業即達700餘家，其中有40餘家捐贈額過億，企業捐款累計超150億。

疫情爆發初期，不少知名企業發揮行業示範作用，帶頭參與捐贈。如互聯網企業方面，騰訊基金會捐3億元設抗疫防控基金、京東捐贈百萬只口罩、鬥魚捐贈1000萬元；房地產企業方面，恆大捐款2億元人民幣，碧桂園捐1億元設抗疫基金……

這些巨資援助，在社會各界引發廣泛熱議。

企業暖心小細節獲大量正面曝光

除了鉅額的捐款和大規模的物資援助外，不少企業也因疫情期間某些微小但卻溫暖的動作，獲得了網友的一致好評，為企業品牌博得了不錯的口碑。

2月10日，公眾號“窄門會”發文介紹了武漢當地一家名為“Wakanda輕飲咖啡”的咖啡店，在疫情期間持續為武漢一線醫護人員免費提供“武漢拿鐵”咖啡的暖心故事。

文章發佈後快速突破10萬+閱讀，據微信數據，“Wakanda”一詞在2月10日時的熱度指數僅有3050，至2月16日時已高達34萬，暴漲百倍有餘。

眾多網友也通過外賣平臺的“買單”功能，以“雲買單”的方式對該店進行捐贈。截至2月14日7時，“雲買單”捐款已經高達153萬元。

與Wakanda咖啡相似的，網曝武商世貿的麥當勞門店在疫情期間不開店不營業只專門給醫護人員送餐，微博轉評贊總量高達36萬，茶顏悅色為醫護人員免費送奶茶的消息也獲得了數萬的轉評贊。

此外，恩威藥業、高潔絲、伊利等企業的暖心小細節也都獲得了網友的熱情稱讚。儘管物資價值可能並不高，但極具人文關懷動作，更易博得網友好感。

頭部企業出手維護市場秩序

除了對前線的物資援助，在民眾的權益維護上，相關企業同樣響應迅速。

疫情爆發初期，包括攜程、去哪兒網、同程、馬蜂窩、飛豬、美團、窮遊等在線旅遊平臺（OTA）相繼發佈退改保障政策。

之後，多家平臺又再多次宣佈升級疫情退改措施，增加多類型產品的免費退訂保障，進一步減少用戶損失，助力各地抗疫。

物資問題也是疫情中的一大重點，為了應對口罩供不應求，商家哄抬物價、囤積資源的問題，頭部電商企業出手，阿里巴巴方面於1月21日向淘寶、天貓平臺上所有銷售口罩的商家發出通知，要求“絕不允許（口罩）漲價銷售” 。1月22日，京東、蘇寧易購和拼多多方面也跟進表態，禁止平臺內商家所售口罩漲價。

此外，各平臺還採取了相應的調整政策：對專區口罩商品進行專項官方補貼，聯合核心口罩廠商快速補貨，啟動特殊商品應急預案監測等，來維護市場秩序和消費者權益。

整體來看，疫情初期，企業行動越快，獲得的輿論關注度越高，正面口碑相對較好。

“自救”與“互救”：線上賣房和共享員工

除了對一線的援助，不少企業的創新自救舉措，也獲得了極高的評價。

疫情之下，國內不少行業都遭受了不同程度的衝擊，線上銷售成為了眾多企業嘗試自救的典型方案。

在受影響尤為嚴重的餐飲業，多數企業都選擇了以外賣配送的方式復工營業，盒馬更是開創了“共享員工”的新模式。

同樣受創嚴重的房地產行業，不少企業選擇了“線上賣房”。

2月13日，恆大推出“無理由退房條例”等降價促銷活動；2月16日，恆大再推“史上最大優惠”活動，宣佈全國樓盤全線75折優惠。

“恆大”“恆大75折”和“房價”3個關聯話題相繼登微博熱搜榜，最高熱度達222萬；全日微博綜合熱度較前日上升近12倍，熱度甚至遠高於恆大1月24日豪捐2億元這一公益活動。

儘管有部分輿論對於恆大“75折”的真實性表示懷疑，質疑其存在“先提價後降價”的問題，但無疑為其品牌帶來了巨量的曝光。據知微事見，“恆大全國樓盤推七五折優惠活動”事件的影響力達67.6，高於其在2019年1月時收購NEVS、入主卡耐新能源等一系列動作，亦遠高於2019年雙十一期間推出的“恆大蘇寧雙十一賣房”事件。

負面輿情聚焦點

企業體量與捐款數額的輿論需求矛盾

疫情問題引發全民關注，處理妥當的企業能帶來大量正面曝光，甚至能扭轉口碑，但若是無視其中風險，也能讓自己深陷負面輿論。

首當其衝的便是企業體量與捐款數額的輿論需求矛盾。儘管在理論上“捐款全憑自願”，但在新冠疫情這類大型公共事件前，網友對於企業的捐贈行為或多或少仍存在些道德需求，且評價標準與企業的規模體量存在一定的正相關關係。

@SOHO中國 於1月24日發佈了兩則分別給中建三局和武漢凌雲的致謝信，但其微博熱評就有不少網友質疑其稱“蹭熱度”“噓寒問暖不如打筆鉅款”，各網絡平臺也一直有關於SOHO中國未捐款的負面文章傳播。香港首富李嘉誠、臺灣大企業富士康等也存在相似問題。

對公益舉措的宣傳尺度過猶不及

捐多少是問題，捐了要不要宣傳，要怎麼宣傳也是問題，企業參與公益活動後，大力宣傳和低調行事之間的度要把握好。

蒙牛集團在疫情爆發後即捐贈了數億資金獲各方稱讚，但其隨後在各APP上持續做開屏廣告為其公益活動宣傳的做法，就引發了不少網友的質疑，被指以公益之名收割流量。

“國難財”是負面輿情焦點

企業捐款或不捐款尚屬道德問題，但若涉及“發國難財”這一話題，則容易引發全面性的負面輿情。

1月30日起，陸續有網友爆料稱蛋殼公寓方面要求房東減免租金一個月，但卻未給租客免租；2月2日，蛋殼公寓回應媒體稱“消息部分失實，受疫情影響租客已做補貼”。

此次事件中，蛋殼方面幾次回應都在一定程度上降低了輿情熱度，但又在多個外部關鍵節點的影響下出現了多次反彈。

從@蛋殼公寓 微博轉發情感佔比來看，1月29日起蛋殼關閉評論的做法，在一定程度上更加劇了負面輿情。在網友轉發文本中，“發國難財”一詞被提及最多，“不要臉”“倒閉”“黑心”“吃相難看”等詞不在少數，且有不少網民質疑“評論都不敢開”。

盲目復工有風險：噹噹員工確診惹眾怒

疫情中的重大風險，還潛藏在“復工”中。

2月19日，有媒體報道，噹噹網一名員工確診為新冠肺炎，且10日起曾到公司上班3天半，與部分員工有過接觸。

20日，噹噹網又一員工被曝感染，因坐在感染員工附近，致其出現低燒症狀的消息一出立即引發輿論熱議。

22日，北京市發改委表示，已在第一時間約談了噹噹網的負責人，要求其嚴格落實防控的主體責任，全面查找防控工作流程中的漏洞並立即整改。

事件曝光後，噹噹網屢次登上熱搜，噹噹網創始人兼前任CEO李國慶暗諷噹噹壓榨員工一事也曾出現在微博實時上升熱點模塊，2019年噹噹網現任CEO俞渝和李國慶的“互撕”事件又被再度提起。

現實風險點建議

考慮多維度的公益行動

隨著疫情的進一步控制，針對疫情的常規公益捐贈需求已不再如最初強烈，也可能難以再引起較多關注。企業需要提高對社會需求的敏感度，為受疫情影響較嚴重的群體或個人提供公益援助，結合自身業務優勢支援抗疫，如提供線下防疫物資的生產輸送支持、聯動其他企業共享人力資源、提供涉醫療民生等民眾需求度較高的線上產品支持。

海外疫情不斷蔓延，亦可考慮提供適量的對外物資援助。

適當調整業務模式，增強企業活力

疫情之下，復工困難的企業面臨著鉅額損失，靈活調整產業結構和業務模式，加快復產才能有效止損。企業需要關注行業動態，及時

此外，也要關注企業流動性狀況，及時反映公司所能承擔的財務風險，動態關注、充分利用當地政府部門的補貼政策，最大限度暫緩企業現金流出。

做好復工生產的風險防控

疫情形勢好轉，熟悉防控形勢下各地關於安全生產、防疫保護、勞動用工等方面的政策要求後，企業可以復工也有必要復工，但仍需注意防控到位，切勿出現在職員工感染疫情的嚴重問題。同時也要做好關於復工動員的相關工作，合理處理員工薪資調整問題，充分考慮降薪、裁員可能帶來的輿論風險。

涉對外貿易企業需切實做好防疫措施，避免出現涉企業的境外輸入病例輿情風險

信息過載的時期，也極易產生謠言，順豐就因“順豐快遞員疑攔截口罩倒賣”謠言視頻而受到牽連。企業需關注網絡輿情動態，及時應對負面輿情危險，避免受疫情謠言影響。

疫情之下，物資、信息、服務等多個層面都亟需援助，各大企業的相關動作，從用戶側、信息側及企業自身出發，獲得了社會各界認可稱讚。但值得注意的是，風險也潛藏在其中，物資的捐贈、宣傳的方式、復工的風險、借勢盈利……從歷史問題中總結經驗，找準風險點，才能規避問題。

在此，知微同步推出“疫情之下的企業力量”專題頁面，收錄了500+條疫情期間企業應對行為，包括愛心捐贈、產品技術支持、服務保障、經濟扶持、企業自救、生活服務六大類型，記錄在這場全民戰“疫”之中，各大企業攻堅克難、體現出的責任擔當。

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