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热线电话贯穿了疫情防控的全过程，也折射出随着疫情的变化特别是复工复产的到来每项政策不断完善的过程
（视觉中国/图）
到防控指挥部交材料回来，刚走进办公室，就听到疫情防控热线电话铃声急促地响起。坐在电话机前的同事阿芳，拿起话筒，一如既往地用非常清晰柔和的语调接听电话：
“喂，雷喉，请问有乜可帮到雷？”稍过片刻，就听她转换成标准的普通话，“喂，您好！请问有什么可以帮到您？”
我在一旁立住，就见阿芳慢慢皱紧眉头，但依然很温和地说，“目前疫情防控还是在关键期，还没有关于理发店开工的规定。是的，您要交店租，我也理解您的难处。请您跟房东再好好沟通一下，我这边一有这方面的政策，第一时间通知到您，您看好吗？您是明理人，懂得这时不开工是为了您和家人的健康，非常感谢，祝您安康！”
从来没有想到，有一天，我的办公电话会成为热线电话，而与我同室的同事阿芳，成为本辖区上班时间唯一的热线电话接听员。
翻看阿芳做的《新冠肺炎疫情防控咨询热线登记处理表》，从设立疫情防控热线电话那天起到现在，不到40天的时间，除了午休时段由同事轮值，阿芳在上班时间足足接听了850多个热线电话。
1月28日，多个市民来电询问，“我在外面买不到口罩，政府可有分发？”
2月8日，多家企业来电，“我的企业想要复工，怎么办？”
2月22日，某企业一女员工，在疫情期间总害怕自己有问题，至今已生活无法自理，无法与人正常沟通，表现为自语，由工友在照顾。厂企人事主管来电：怎么办？
2月29日，“我从湖南（广西、湖北……）返回中山，是否需要隔离？”
3月1日，“查行踪轨迹的二维码从哪里获取？”
3月2日，“我要到厂里上班，要到哪里办通行证和健康卡？”
……
电话背后，是数百名无助、焦虑、恐慌、埋怨或急切盼望得到指引的市民朋友以及他们的家人。
热线电话，贯穿了疫情防控的全过程；热线电话，也折射出随着疫情的变化特别是复工复产的到来每项政策不断完善的过程。回复这些电话，需要即时了解疫情防控各方面的工作指引、防控政策，需要坚持原则客观明确地回答群众，而更需要的是，设身处地、换位思考、共情交流。
现在的每一天，阿芳依然用心地接听每一个来电。从没见她生过一次气，发过一次火。
疫情防控经过了最为艰难的时段，但依然不可麻痹轻心。我们有理由相信，一部热线电话，是政府与百姓之间沟通的桥梁，是政府给予百姓人文关怀的重要渠道，更是打赢疫情阻击战不可或缺的力量。
（作者为广东中山市板芙镇政府工作人员）
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蒋胜香
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