無論是“9073”還是“9064”的養老佈局，都說明了“居家養老+社區服務”將是中國絕大多數老年人的養老方式。依託社區服務的居家養老也是國際社會推崇的現代養老方式。
在政府主導下，社區居家養老服務商將家政、餐飲、醫療衛生、代購等社會化服務整合，搭建專業養老服務信息化平臺，通過採集信息將分散居住的老年人納入信息系統，老年人足不出戶，一個電話就可以在家享受便捷的養老服務，這就是目前國內廣泛採用的一種運作模式，這種模式也被稱為“虛擬養老院”。
這其中，蘇州居家樂養老服務中心的探索是可持續的、模式是成功的，具有推廣價值。
作為貼近普通老年群體、提供基本的社區居家養老服務的這類機構，國內大多數的社區居家養老服務機構在實際運營中存在著一定的規模化連鎖化難點，但蘇州居家樂養老服務中心的運營經驗，或許能為社區居家養老服務行業的規模化連鎖化發展提供一些啟發和借鑑。
一、發展歷程
蘇州市“居家樂”養老服務機構，成立於2007年，以率先探索和打造“虛擬養老院”的居家養老服務模式聞名全國，並因此榮獲2009年“國家民政部科學技術成果創新三等獎”。和社會上許多新生事物類似，“居家樂”的誕生，源於養老模式創新的需要。
創新養老模式的主導者是當年的蘇州市滄浪區政府，通過市場調研和可行性分析後，最終推出了滄浪區虛擬養老院項目，由當時街道下屬的國有企業鼎盛物業公司出資，註冊成立了一家民辦非企業單位——“蘇州市滄浪區居家樂養老服務中心”，自此，開啟了居家養老服務新模式的探索和發展。
“居家樂”的發展初期，儘管作為一家民非機構，但是與政府的關係保持緊密。滄浪區政府及其下屬各街道提供免費辦公場地，蘇州電信公司提供虛擬養老院信息系統的研發資助，居家樂的服務對象也主要是政府供養老人，通過政府購買服務的方式運作，多方培育下，歷經三年，居家樂逐步度過艱難初創期，步入正常運營階段。
2012年，為適應虛擬養老院發展需要，居家樂養老服務中心與主辦方鼎盛物業公司正式分離。此後，民非組織“居家樂”立足滄浪區，向區內老年居民提供優質的養老服務，並不斷向蘇州市其他行政區域拓展輻射。
二、服務模式
（一）服務對象
這一模式的服務對象是轄區內60歲及以上的老年人，服務提供的標準分層次、多樣化，由政府根據老年人的年齡和經濟狀況進行相應的制定，分為三類：政府援助對象、政府補助對象和自助對象，併為各類別的老年人每月提供不同金額的專項補助資金。
1.政府援助對象
①日常生活需要介助或介護的城鄉五保供養對象中的老年人
②日常生活需要介助或介護的低保和低保邊緣孤寡老人
③日常生活需要介助或介護的市級以上勞動模範老年人
④日常生活需要介助或介護的重點優撫對象老年人
⑤日常生活需要介助或介護的歸國華僑老年人
⑥日常生活需要介助或介護的“二無”困難老人
⑦日常生活需要介助或介護的無子女照顧或子女殘疾的困難老人
⑧日常生活需要介助或介護的獨生子女家庭對象中的困難老人
2.政府補助對象
①80週歲及以上的老年人
②70週歲及以上的計劃生育特別扶助對象
3.自助對象
有經濟條件的需要居家養老服務的老年人，自費購買服務。
4.服務標準
（1）政府援助介護特殊對象：提供每月48小時（每週4次、每次3小時）上門生活護理服務。
（2）政府援助介助特殊對象：提供每月36小時（每週3次、每次3小時）上門生活護理服務。
（3）政府補助對象：80週歲及以上的本地戶籍、居住本地老人，提供每月3小時（每四周1次、每次3小時）上門生活護理服務。
（4）政府補助對象：70週歲及以上的計劃生育特別扶持對象，提供每月3小時（每四周1次、每次3小時）上門生活護理服務。
（二）服務項目與收費標準
“居家樂”提供的養老服務內容品種繁多，為了方便管理，服務提供商將為老服務的50多項內容分為了六大項，主要包括：居家生活護理、社區日間照料、居家安防服務、遠程健康服務、長護居家照護、社區小嵌公寓。這些服務不僅包括了日常生活關照的大多內容，而且對老年人內心情感需求的滿足也給予了相當的重視，給了老年人充分的選擇餘地。服務項目及收費標準如下：
1.居家生活護理
服務內容：起居護理、飲食護理、衛生護理、助醫護理、精神陪護、居室整理。
服務收費：
週期上門服務35-50元/小時，每次2-3小時；
臨時居室保潔5元/平米（參考價）；
預約上門理髮15元/位；
預約上門修腳30元/位；
午餐配送費80元/月（不含餐費）。
人文關懷：（免費）生日祝賀、節日問候、安全提醒、健康關懷、走訪巡護。
2.社區日間照料
助餐：午餐、晚餐：10-15元/份（1大葷1小葷1蔬1湯1水果），每週五天按月收費；會員老人配送上門費50元/月；會員服務費100元/月。
助醫：健康檔案、保健體檢、慢病預防、諮詢診療、醫養康護、理療針灸、患病走訪、意外保險。
助浴：專業助浴50元/位；陪同助浴老人30元/位，家屬10元/位；自助洗浴30元/位；浴前體檢，浴後茶點。
助潔：理髮、修腳、洗衣、保潔。
助樂：生日慶祝、傳統節慶、午後影院、戲曲表演、益智遊戲、棋牌拳操。
助學：電腦班、烘焙班、園藝班、微信班、手工班、保健講座。
助遊：集體旅遊、外出活動。
3.居家安防服務
居家平安通呼叫：24小時接聽求助來電，轉接救助，聯繫家人。設備價格350元，服務費30元/月按年收取。
煙感、氣感報警：設備價格：120元/臺。服務功能：異常智能感應，現場自動報警，系統同步響應，遠程監控處置。
防走失追蹤定位：出行定時追蹤，走失意外SOS，即時搜索定位，平臺實時監聽，歷史軌跡查看，遠程監控處置。
收費標準：設備350元/臺，服務費20元/月按年收取。
4.遠程健康服務
健康評估檢測：血壓、血糖、血酮、血氧飽和度、心率和脈率、心電圖。
遠程系統管理：建立健康檔案；定期接受檢測；數據實時上傳；指標異常提示；兒女快捷獲悉；健康計劃指導。
醫養康護服務：健康建議；用藥指導；飲食指導；心理疏導；
5.長護居家照護
失能照護項目：頭/面部清潔梳理；洗髮；指/趾甲護理；手足部清潔；溫水擦浴；協助沐浴；口腔清潔；
協助進食/水；協助鼻飼進食；協助更衣；整理床單位；協助翻身叩背排痰；協助床上移動；排洩護理；人工取便；
會陰護理；協助如廁；協助皮膚用藥；藉助器具移動；協助肢體鍛鍊。
失能照護標準：中度失能：每月10次，2小時/次。重度失能：每月12次，2小時/次。
6.社區小嵌公寓
特色服務項目：
醫：定期問診、常態跟蹤；康：康復訓練、心理指導；
養：閒情逸致、頤養天年；護：專業護士、親情服務；
食：營養可口、個性定製；住：舒適溫馨、設施齊全；
娛：常態開展、個性選擇；智：智慧物聯、平安監護；
服務收費標準：
床位費：2100-3500元/床·月；
伙食費：780元/位·月；
照護費：600元/位·月；
喘息式照護：128元/天；
康復保健：40元/次；
7.推廣複製合作
合作項目：系統正版授權使用、呼叫系統本地搭建、管理模式體系文件、職業培訓全套教案。
提供服務：系統本土化配置調整；上門安裝調試；管理、話務、服務現場培訓；運行現場、遠程輔導。
收費標準：項目整體輸出60-100萬元，一年免費維護。期滿後軟件升級維護5萬/年。
（三）服務管控
居家樂221養老服務系統話務員根據系統生成的客戶所需服務項目向自己所負責的街道的老人確認當天的服務項目和服務時間，在確認服務工單後進行工單分配，即把服務的項目、時間、對象進一步具體分配到每位服務員，服務員根據工單提供上門服務。在服務員服務過程中，居家樂221養老服務系統均記錄每位服務員的服務狀態，即正在服務中、服務已完成等狀態。
待服務結束，話務員通過系統檢查服務任務是否完成，並進行質量回訪，即打電話詢問老人對服務員所提供的服務是否滿意。系統從客戶確認服務開始便對服務過程進行全程跟蹤，並以客戶滿意度來考核服務質量。
截止到2018年12月底，居家樂虛擬養老院旗下，蘇州地區在姑蘇區“居家樂”擁有17家居家養老連鎖服務站、17家日間照料中心、1家嵌入式小微養老公寓；高新區“居家康”養老服務中心有1家居家養老服務站、2家日間照料中心；工業園區“九齡”有7家居家養老服務站、12家日間照料中心；吳中區“居家福”有37個居家養老服務站，3家日間照料中心；相城區“居家樂”有5家日間照料中心。同時，居家樂開發的“雲智家”雲平臺已覆蓋省內外16個地域，如周邊的無錫、南通、嘉興，甚至遠及北京順義、廣西柳州和山西晉中。
三、連鎖化規模化發展路徑
“居家樂”在社區居家養老服務領域的深耕，直至實現品牌的樹立、連鎖化規模化運行，離不開其“標準化建設、質量管控；信息化投入、自主研發；參與政府投標、拓展站點；直營推廣、複製合作”的發展路徑。
1.標準化建設、質量管控
居家樂在發展過程中十分重視機構的標準化運營管理和對養老服務質量的管控。經過初創期的摸索研究，通過自主引進專業人才、於2010年獨立研發了“養老服務質量管理系統”並投入使用，為國內社會化養老服務虛擬養老院的服務標準和管理體系提供了質量範本，提升了社會化居家養老服務的專業化品質。
同年，居家樂養老服務中心獲得了由中國國家認證認可監督委員會批准、由北京聯合智業認證有限公司與英國皇家認可委員會（UKAS）聯合簽發的“社會養老服務——虛擬養老院”質量管理體系認證證書，成為全國首個通過此體系認證的養老服務機構。
此後，居家樂不斷完善居家養老行業健康發展的標準化體系，這套體系包括：標準化運營模式、標準化職業培訓、標準化服務流程、標準化服務操作、標準化服務項目、標準化規範制度、標準化質量管理、標準化品牌形象和標準化系統平臺共九類。2015年曾被列為江蘇省標準化試點計劃項目。通過標準化體系建設，推進了居家養老服務質量管理的可控性，促進了居家養老服務行業的標準化，也為其規模化、連鎖化發展奠定了堅實的基礎。
2.信息化投入、自主研發
居家樂養老的特色，也是它在養老模式上的創新即信息化，是國內居家養老行業首創的“互聯網+”居家養老服務的“虛擬養老院”。
目前的居家樂智能雲平臺能夠實現服務商高效運行、客戶方親情體驗、第三方有效監督。其涵蓋基於生活照護計劃的服務運行監管系統；基於智能物聯終端的健康動態監護系統；基於生活產品選擇的配送業務運營系統；基於安全監控終端的緊急救助處置系統；基於系統業務數據的智能綜合分析系統；基於智能手機APP的移動養老管理終端，基於微信公眾API的養老信息發佈系統和基於多源信息融合的養老服務門戶網站。智能雲平臺的有效運行為居家樂規模化、連鎖化發展提供了核心競爭力。
3.參與政府投標、拓展站點
居家樂的規模拓展在近十年來不斷進行，從最初的蘇州市滄浪區，擴大到姑蘇區（原平江區、金閶區、滄浪區於2012年合併而成），這一階段主要依靠前期與政府部門的良好關係，藉助政府推動協調擴大規模。
自2014年開始，居家樂品牌影響力繼續擴大，已將模式推廣到崑山、吳中區、工業園區、高新區等區域，並賦名“崑山樂惠居”、吳中“居家福”、園區“九齡”和高新區“居家康”。2016年，根據蘇州市姑蘇區十三五發展綱要要求，成立“蘇州市居家樂養老服務管理有限公司”，實行社會組織和企業雙註冊運行，向事業與產業協調互補的養老格局發展。
之後，居家樂更是積極參與政府投標，多次獲得蘇州市各大公益創投項目立項，既補充了運營資金、又豐富了中心業務。此後，居家樂不斷中標蘇州市及周邊城市的政府購買養老服務項目，將品牌不斷延伸，逐步實現居家養老服務機構的規模化連鎖化發展。
4.直營運作、複製合作
居家樂旗下的蘇州市內居家康、居家福等等養老服務中心採取的是直營運作方式，由居家樂總部全資開設，在管理、財務、人事、信息等方面均統一管理和運營。
優點在於可以更有效地統一調動財力、物力和人力、統一發展戰略，統一開發和運用整體性的事業，眾多分散的養老服務中心可深入到老年服務需求者腹地擴大養老服務市場佔有率。面對較遠區域的情況，居家樂採取的是合作推廣複製方式，主要是技術和管理的輸出，通過與合作方簽訂合作協議，將居家樂智能雲平臺信息系統正版授權，本地搭建呼叫系統，上門安裝調試，提供持續的軟件升級維護；同時輸出管理模式體系文件，職業培訓全套教案，幫助合作方培訓專業化養老服務團隊等。
如2015年居家樂與揚州曜陽養老服務中心簽訂的《虛擬養老院揚州複製推廣合作協議》，標誌了其推廣工作開始向長三角地區發展，之後又推廣複製到山西、廣西、北京等地，蘇州居家樂已經走成了一條規模化連鎖化發展之路。
四、蘇州模式的特點和優勢
在新的人口和社會形勢下，這一“沒有圍牆的養老院”旨在探索一條降低養老成本、減少養老風險、減輕養老壓力、提高養老品質的養老新路子。“虛擬養老院”的特點和優勢是:
1.虛實結合，在家養老
虛擬養老院形“虛”而內“實”，養老院為虛，養老服務為實。服務的有效性體現在針對性上，細化到不同類別。蘇州居家樂服務中心則為居家老人提供了6大類53項服務，其中包括洗衣燒飯等便民家政類17項，修理電器等物業維修類14項，陪同就醫等助醫保健類13項，還有人文關懷類、文體娛樂類以及應急求助類等服務。
2.對象明確，需求導向
虛擬養老院的數據平臺中不僅要有老人性別、年齡、配偶、籍貫和受教育程度等基本信息，還包括兒女親屬、居住安排、生活習慣、健康狀況、疾病史和醫療檔案等內容。
3.電話申請，上門服務
蘇州居家樂服務中心設立一個電話服務專線，需要服務的老人只需撥打電話，提出服務申請，服務中心的話務員就會指派合作加盟的養老服務商工作人員上門服務。這款電話與平常的座機差不多，只不過多了醫療、諮詢、配餐、家政、維修等獨立按鍵。需要什麼服務直接撥這些獨立鍵即可，申請人的姓名、住址服務檯都掌握。呼叫服務操作簡單。上門服務即便民服務，特別對難以下樓的高齡老人、脆弱老人、失能老人來說尤為重要。
4.隊伍專業，服務敬業
蘇州居家樂服務中心90%以上的員工持有“家政技能專業證”和“養老護理員專業證”雙證書，居家樂服務中心2009年通過了ISO管理體系認證。
5.合理佈局，點面結合
養老服務是張網，必須有據點。目前，蘇州居家樂養老服務中心已經擁有17個連鎖服務站點，在全區內實現了80週歲以上有需求老人全覆蓋，成為居家養老服務的“蘇州模式”和養老品牌。
6.服務鏈長，沒有邊界
作為升級版的“社區居家養老”，“虛擬養老院”打破了原有的社區地理和行政邊界，可以突破現實社區的侷限，輻射到其它地區，通過互聯網構建一個龐大的“虛擬社區”，延長養老服務鏈，使得更多老人能夠享受服務的可及性，因此被稱為“沒有圍牆的養老院”。
7.政府補貼，福利共享
虛擬養老院的服務對象包括政府購買服務對象及低保普惠對象，也有自費服務對象。政府補貼用在了“刀刃”上。例如，作為民間非企業社會組織，蘇州居家樂服務中心主要運營模式是政府採購服務，即居家樂向符合政府扶助條件的老人提供服務，費用由政府統一結算。
五、結語
綜觀蘇州居家樂養老服務的規模化連鎖化發展路徑，能夠感受到其十多年的專注與投入，從初創、穩定到規模化發展，從政府培育、扶持到獨立運營，其實也見證了我國居家養老服務供給側的發展變遷。相信隨著國家政策的鼓勵支持，社會組織和相關企業的自主探索，居家養老服務機構的規模化連鎖化之路將愈走愈順，愈走愈強。
閱讀更多 康養產業研習社 的文章
