文 | 本刊記者 張莉
去年，當“雙十一”零點的鐘聲敲響，中國零售商和物流供應商每秒處理著25萬筆支付交易，忙得不可開交。初衷為了“單身狂歡”的節日，在電商巨頭阿里巴巴的引領下，如今已成為全球最大線上購物盛會，每年銷售額屢創新高。
據市場分析公司eMarketer預測，到2019年，中國的零售電子商務銷售額將增長27.3%，達到1.935萬億美元。網購已成為中國消費者生活方式的重要組成部分，隨著年末電商購物季的到來，網購市場亦會格外火熱。
今年的“雙十一”即將到來，是否會“爆倉”也成為各大電商和快遞企業以及廣大賣家和買家最為關心的問題。而近幾年電商、快遞企業的共同努力以及物流基礎設施的不斷優化，“爆倉”被提及的頻率正在逐年下降。
快遞“黑科技”迎來物流新時代
在各電商平臺剛開始搞購物節時，“爆倉”這個詞曾被經常提及，一方面反映出銷售情況火爆，但也反映了物流行業準備不足。
2009年全國規模以上快遞企業業務量累計完成18.6億件，這樣的業務量只有2018年業務量的1/27。2018年，我國快遞服務企業業務量達到507.1億件，業務量規模連續5年穩居世界第一。據國家統計局數據顯示，預計2019年“雙十一”期間產生的快遞包裹量將保持增長，有望突破22.5億件，約是去年包裹量13.4億件的兩倍。
今年“雙十一”提前半個月甚至提前兩個月，一些快遞公司早就開始提前準備。快遞企業能夠應對電商大促期間如洪水般的包裹，無人機、無人車等“黑科技”的應用也層出不窮，從手寫地址到電子面單，從人工分揀到自動化流水線——全國24小時、全球72小時的新物流時代正在走來。
同時，各快遞企業積極引進全自動化分揀設備以應對促銷高峰，一套中等規模的智能分揀設備每小時就可處理超過1萬件包裹，是人工分揀效率的十多倍。通過引入人工智能、物聯網等技術，可以預測快遞數量，並且進行相應準備。
據悉，今年天貓“雙十一”，在物流全流程中會看到眾多新技術的運用。在商家供應鏈、倉庫發貨、樞紐中轉、末公里派送、首公里寄件等方面，都有數智技術為消費者提供更好的物流體驗，為商家進一步降本增效。
據瞭解，中國郵政、中通、申通、圓通、韻達、百世、順豐等中國11家主流快遞公司聯合宣佈，與天貓、菜鳥一起正式啟動2019天貓“雙十一”全球物流備戰，將運用數智化技術提升配送速度，加大快遞綠色化，在第11個天貓“雙十一”創造新的世界物流紀錄。
此外，為應對旺季場地、運輸、用工等費用的上漲，多家快遞公司紛紛漲價。人力方面，很多快遞公司從這個月初就啟動了招聘計劃，而京東物流則宣佈將在未來5個月補貼3億元給一線員工，以進一步激勵員工保障福利。
電商平臺紛紛提速物流建設
DHL電子商務解決方案大中華區董事總經理鄭摯表示：“市場分析公司eMarketer預測，到2019年，中國的零售電子商務銷售額將增長27.3%，達到1.935萬億美元。網購已成為中國消費者生活方式的重要組成部分，隨著年末電商購物季的到來，網購市場亦會格外火熱。”
電商平臺自建的物流體系也獲得長足進步，10月11日，蘇寧物流快遞事業部總經理助理張海峰首次公開蘇寧物流“智慧場站”系統。物流園區、倉庫、分撥場、快遞站的“智慧場站”軟硬件系統的有機融合，能夠保證物流訂單高效履約。
近兩年來，同樣走自營路線的京東物流從企業物流向物流企業轉型，希望成為全球供應鏈基礎設施服務商。10月14日，京東物流“亞洲一號”智能倉群迎來新升級，位於成都亞洲一號和武漢亞洲一號的兩個超大型分揀中心正式投用，兩大智能分揀中心日訂單處理能力均達到100萬件以上。在配送速度方面，今年“雙十一”京東物流將在全國十餘個城市群範圍內實現“半日達”服務；同時，在京東物流還將重點針對低線城市城區、縣城以及周邊鄉鎮，發起“千縣萬鎮24小時達”時效提速計劃。
阿里巴巴方面，今年已是天貓“雙十一”的第11個年頭，物流備戰強度自然不消說。據天貓市場部總監陳炳潮介紹，今年天貓“雙十一”會是參與人數最多的“雙十一”，特別是在低線城市，淘寶、天貓的用戶和訂單增長迅猛。“電商平臺需要與物流行業打通上下游，才能共贏‘雙十一’。”他說。
應對銷售暴增，物流專家們有技巧
“從表面來看，電子零售商們憑藉其具有競爭力的產品定價與貨品供應在這些購物節中脫穎而出，但其成功的道路上離不開完善的物流規劃所支持。”為此，DHL電子商務解決方案大中華區董事總經理鄭摯分享了在線上購物節期間應對銷售量不斷增長的五個技巧。
——預測需求並提前計劃。查看過去幾年所收集的數據，推測企業可能面臨的特定需求高峰期。只要提前做好規劃，即使發貨量增加，企業也有足夠的時間採取應對方案。這包括額外增加人力來應對銷售旺季，並對其提前進行培訓，從而確保團隊熟悉流程。有了對歷史數據的參考與研究，企業可以評估其庫存水平，並在需求旺盛的情況下，可按地域或產品類型來選擇合適的供應商。
——優化網站性能。根據客戶參與自動化平臺KissMetrics的研究發現，網站頁面加載僅延遲一秒鐘，就會導致客戶訪問量下降7%。
如果網站在平日裡便已加載緩慢，那它一定無法擁有相應的帶寬和容量來負荷高峰期的超高流量運轉。為防止負載，企業應竭力改善所有設備上的頁面加載時間和響應速度，以提供無縫連接的客戶體驗。
此外，企業還應該考慮在網站上進行高網絡流量下的壓力模擬測試，以確保其可以輕鬆應對大量訪問者湧入的準備。
——明確物流規則。如果在結算時出現額外運費，會導致客戶流失。
電子商務軟件開發商Shopify新加坡地區經理Arun Verma表示：“對運輸條款與規則的良好溝通不僅能促進銷售，還能減少客戶放棄選購的現象。與客戶建立明確的期望，有助於實現順暢的結帳流程，以及打造優質的客戶體驗。”
根據一項最新電子商務調查顯示，如果突然發現有未明確顯示的隱藏費用，多達55%的購物者會放棄購物車內的商品。
另外，運費，關稅或任何其它附加費應透明化，且向訪客說明，最好是在頁面顯眼位置或利用彈出窗口顯示。運送到特定國家或涉及特殊處理的任何相關限制，也應予以說明，以避免引起購物者的混淆與誤解。
——提供實時，物流全程可視化。諸多供應鏈專家認為，消費者在繁忙的節日假期，會特別關注物流可視化。
在線跟蹤物流並知曉其是否會在計劃的交貨日期到達，對於提高客戶滿意度至關重要。將此啟用為自助功能可進一步減少詢問數量，從而將用於客戶支持的額外成本降至最低。
鄭摯表示：“越來越多的在線購物者期望更透明、更便利和更快速的服務。貨運跟蹤功能可以讓我們的客戶即便是在高峰旺季，都能知曉在何時可收到包裹。”
企業也能從中受益，因為他們可以通過跟蹤功能快速瞭解訂單交付情況，從而迅速解決問題，提高服務的交付標準。
——做好退貨準備。節日購物季結束後，網上購物的退貨數量將進一步增加。屆時，許多購物者會退還大部分不需要的禮物或服飾等。
企業在處理退貨時需要考慮一些事項。提供順暢的退貨體驗尤為重要，因為這是他們吸引客戶的又一次良機。還有一種方法是在每次發貨時可增添可退貨標籤，從而減少客戶退貨的不便。
事實證明，對於大型零售商和小型企業而言，處理退貨成本高昂，但如果處理得當，則會產生積極效應。例如，在線服裝和鞋類零售商Zappos提供免費的雙向運輸和退貨政策，客戶可以試穿鞋子並免費退貨——其實有數據顯示退貨率最高的客戶反而消費更多。
在購物旺季，延長退貨期限是可避免造成公司資源緊張的方法之一。最重要的是，企業需在購物季正式開始前便需做好充分規劃。
閱讀更多 中國對外貿易雜誌 的文章
