文 | 本刊记者 张莉
去年，当“双十一”零点的钟声敲响，中国零售商和物流供应商每秒处理着25万笔支付交易，忙得不可开交。初衷为了“单身狂欢”的节日，在电商巨头阿里巴巴的引领下，如今已成为全球最大线上购物盛会，每年销售额屡创新高。
据市场分析公司eMarketer预测，到2019年，中国的零售电子商务销售额将增长27.3%，达到1.935万亿美元。网购已成为中国消费者生活方式的重要组成部分，随着年末电商购物季的到来，网购市场亦会格外火热。
今年的“双十一”即将到来，是否会“爆仓”也成为各大电商和快递企业以及广大卖家和买家最为关心的问题。而近几年电商、快递企业的共同努力以及物流基础设施的不断优化，“爆仓”被提及的频率正在逐年下降。
快递“黑科技”迎来物流新时代
在各电商平台刚开始搞购物节时，“爆仓”这个词曾被经常提及，一方面反映出销售情况火爆，但也反映了物流行业准备不足。
2009年全国规模以上快递企业业务量累计完成18.6亿件，这样的业务量只有2018年业务量的1/27。2018年，我国快递服务企业业务量达到507.1亿件，业务量规模连续5年稳居世界第一。据国家统计局数据显示，预计2019年“双十一”期间产生的快递包裹量将保持增长，有望突破22.5亿件，约是去年包裹量13.4亿件的两倍。
今年“双十一”提前半个月甚至提前两个月，一些快递公司早就开始提前准备。快递企业能够应对电商大促期间如洪水般的包裹，无人机、无人车等“黑科技”的应用也层出不穷，从手写地址到电子面单，从人工分拣到自动化流水线——全国24小时、全球72小时的新物流时代正在走来。
同时，各快递企业积极引进全自动化分拣设备以应对促销高峰，一套中等规模的智能分拣设备每小时就可处理超过1万件包裹，是人工分拣效率的十多倍。通过引入人工智能、物联网等技术，可以预测快递数量，并且进行相应准备。
据悉，今年天猫“双十一”，在物流全流程中会看到众多新技术的运用。在商家供应链、仓库发货、枢纽中转、末公里派送、首公里寄件等方面，都有数智技术为消费者提供更好的物流体验，为商家进一步降本增效。
据了解，中国邮政、中通、申通、圆通、韵达、百世、顺丰等中国11家主流快递公司联合宣布，与天猫、菜鸟一起正式启动2019天猫“双十一”全球物流备战，将运用数智化技术提升配送速度，加大快递绿色化，在第11个天猫“双十一”创造新的世界物流纪录。
此外，为应对旺季场地、运输、用工等费用的上涨，多家快递公司纷纷涨价。人力方面，很多快递公司从这个月初就启动了招聘计划，而京东物流则宣布将在未来5个月补贴3亿元给一线员工，以进一步激励员工保障福利。
电商平台纷纷提速物流建设
DHL电子商务解决方案大中华区董事总经理郑挚表示：“市场分析公司eMarketer预测，到2019年，中国的零售电子商务销售额将增长27.3%，达到1.935万亿美元。网购已成为中国消费者生活方式的重要组成部分，随着年末电商购物季的到来，网购市场亦会格外火热。”
电商平台自建的物流体系也获得长足进步，10月11日，苏宁物流快递事业部总经理助理张海峰首次公开苏宁物流“智慧场站”系统。物流园区、仓库、分拨场、快递站的“智慧场站”软硬件系统的有机融合，能够保证物流订单高效履约。
近两年来，同样走自营路线的京东物流从企业物流向物流企业转型，希望成为全球供应链基础设施服务商。10月14日，京东物流“亚洲一号”智能仓群迎来新升级，位于成都亚洲一号和武汉亚洲一号的两个超大型分拣中心正式投用，两大智能分拣中心日订单处理能力均达到100万件以上。在配送速度方面，今年“双十一”京东物流将在全国十余个城市群范围内实现“半日达”服务；同时，在京东物流还将重点针对低线城市城区、县城以及周边乡镇，发起“千县万镇24小时达”时效提速计划。
阿里巴巴方面，今年已是天猫“双十一”的第11个年头，物流备战强度自然不消说。据天猫市场部总监陈炳潮介绍，今年天猫“双十一”会是参与人数最多的“双十一”，特别是在低线城市，淘宝、天猫的用户和订单增长迅猛。“电商平台需要与物流行业打通上下游，才能共赢‘双十一’。”他说。
应对销售暴增，物流专家们有技巧
“从表面来看，电子零售商们凭借其具有竞争力的产品定价与货品供应在这些购物节中脱颖而出，但其成功的道路上离不开完善的物流规划所支持。”为此，DHL电子商务解决方案大中华区董事总经理郑挚分享了在线上购物节期间应对销售量不断增长的五个技巧。
——预测需求并提前计划。查看过去几年所收集的数据，推测企业可能面临的特定需求高峰期。只要提前做好规划，即使发货量增加，企业也有足够的时间采取应对方案。这包括额外增加人力来应对销售旺季，并对其提前进行培训，从而确保团队熟悉流程。有了对历史数据的参考与研究，企业可以评估其库存水平，并在需求旺盛的情况下，可按地域或产品类型来选择合适的供应商。
——优化网站性能。根据客户参与自动化平台KissMetrics的研究发现，网站页面加载仅延迟一秒钟，就会导致客户访问量下降7%。
如果网站在平日里便已加载缓慢，那它一定无法拥有相应的带宽和容量来负荷高峰期的超高流量运转。为防止负载，企业应竭力改善所有设备上的页面加载时间和响应速度，以提供无缝连接的客户体验。
此外，企业还应该考虑在网站上进行高网络流量下的压力模拟测试，以确保其可以轻松应对大量访问者涌入的准备。
——明确物流规则。如果在结算时出现额外运费，会导致客户流失。
电子商务软件开发商Shopify新加坡地区经理Arun Verma表示：“对运输条款与规则的良好沟通不仅能促进销售，还能减少客户放弃选购的现象。与客户建立明确的期望，有助于实现顺畅的结帐流程，以及打造优质的客户体验。”
根据一项最新电子商务调查显示，如果突然发现有未明确显示的隐藏费用，多达55%的购物者会放弃购物车内的商品。
另外，运费，关税或任何其它附加费应透明化，且向访客说明，最好是在页面显眼位置或利用弹出窗口显示。运送到特定国家或涉及特殊处理的任何相关限制，也应予以说明，以避免引起购物者的混淆与误解。
——提供实时，物流全程可视化。诸多供应链专家认为，消费者在繁忙的节日假期，会特别关注物流可视化。
在线跟踪物流并知晓其是否会在计划的交货日期到达，对于提高客户满意度至关重要。将此启用为自助功能可进一步减少询问数量，从而将用于客户支持的额外成本降至最低。
郑挚表示：“越来越多的在线购物者期望更透明、更便利和更快速的服务。货运跟踪功能可以让我们的客户即便是在高峰旺季，都能知晓在何时可收到包裹。”
企业也能从中受益，因为他们可以通过跟踪功能快速了解订单交付情况，从而迅速解决问题，提高服务的交付标准。
——做好退货准备。节日购物季结束后，网上购物的退货数量将进一步增加。届时，许多购物者会退还大部分不需要的礼物或服饰等。
企业在处理退货时需要考虑一些事项。提供顺畅的退货体验尤为重要，因为这是他们吸引客户的又一次良机。还有一种方法是在每次发货时可增添可退货标签，从而减少客户退货的不便。
事实证明，对于大型零售商和小型企业而言，处理退货成本高昂，但如果处理得当，则会产生积极效应。例如，在线服装和鞋类零售商Zappos提供免费的双向运输和退货政策，客户可以试穿鞋子并免费退货——其实有数据显示退货率最高的客户反而消费更多。
在购物旺季，延长退货期限是可避免造成公司资源紧张的方法之一。最重要的是，企业需在购物季正式开始前便需做好充分规划。
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