戰“疫”期間，人們統一減少外出，居家隔離，為保障廣大市民瞭解疫情信息、及時聽到黨和國家聲音的迫切需求，歌華有線公司推出欠費不停機、專區免費看、空中課堂等多項惠民舉措，同時助力疫情防控，加強公益廣告宣傳、上線“抗擊疫情”專區。
客服公司作為歌華有線對外服務的重要窗口，承擔著全市有線電視業務諮詢、報裝、故障申報、投訴及建議受理、產品訂購等多種職責。既要確保96196熱線暢通，保障用戶訴求及時傳達，又要充分考慮近500名員工在上下班路途和密集辦公區的疫情防控工作，戰“疫”打響以來，客服公司黨支部堅決落實“單位”責任，啟動“零感染”單位創建活動，以“技防+人防”實現科學防疫，以“家庭+辦公”確保熱線暢通，採用“VPN+虛擬機+軟電話或手機”的技術方案，配置遠程座席，將傳統客服工作，“搬”到了北京16區、環京周邊地區、甚至800公里以外的遼寧大連坐席代表的家中，實現了分佈式、無感化、不間斷、快響應、高質效的服務，全力做好疫情防控和“接訴即辦”工作。
圖為：歌華有線客服人員居家辦公
據融合網＆呼麥網獲悉，自除夕至今，熱線日均來電1.33萬通，平均接通率98.8%，IVR滿意度達到99.6%，每天在線坐席人數可達204人，保證熱線時刻暢通，歌華有線客服率先在全國廣電行業客服中實現全員家庭辦公。
事先儲備，未雨綢繆
2013年7月起，歌華有線客服公司就已經開始在長期病休或家庭困難員工中嘗試家庭辦公。至2019年5月，為完成重要保障期服務任務、應對突發緊急情況，客服公司將家庭辦公員工規模擴展至78人。以上嘗試都為戰“疫”期間全員家庭辦公儲備了相關技術，積累了管理經驗。
動員部署，快速推進
據歌華有線客服公司總經理助理汪磊介紹，由於疫情緊急，大年初一（2020年1月25日）開始，客服公司就在原有家庭辦公的基礎上緊急部署，積極向全員家庭辦公推進。
公司迅速建立每日例會制度，瞭解存在的問題及困難，快速解決：為家庭不具備網絡條件的員工，安裝歌華寬帶，對於已有寬帶的員工給予網費補貼；為沒有電腦的員工，租用50檯筆記本電腦，採購117個話務耳機，第一時間郵寄給員工。至2020年2月5日，實現435名員工全部家庭辦公。
技術得當，系統穩定
客服公司技術部主任助理趙一辰介紹，全員家庭辦公新模式，對客服系統的安全穩定運行提出了更高要求。為此，歌華有線客服公司緊急對雲平臺虛擬機等設備進行承載擴容，安排專人每天對機房硬件設備巡檢，遠程監控系統運行狀況，評估系統風險，在最大程度上保證了家庭辦公模式下系統穩定運行與數據安全。
圖為：歌華有線客服人員居家辦公
據融合網＆呼麥網獲悉，為在保證系統信息安全的前提下，實現快速部署，歌華有線客服公司通過“家庭寬帶+VPN”遠程登錄虛擬機訪問客服業務系統和知識庫，配合軟電話或手機接聽，在坐席員家中實現了電話接聽、工單處理、全量質檢、數據分析、調度監控全流程工作。
制度先行，確保質量
客服公司調度中心主任雷愛麗介紹，疫情襲來的第一時間，公司緊急制定《疫情期間家庭辦公管理辦法》，明確各類機制、制度，包括：
退出機制，如員工出現服務態度、背景雜音或電腦網絡故障等方面問題，根據問題發生頻次，結合實際情況，取消家庭辦公資格；
“質檢信息日報告”制度，藉助“智能化語音質檢分析平臺”和第三方“神秘顧客服務檢測報告”，創建家庭辦公類質檢模型，針對性解決“背景音和信號弱”等問題。
據融合網＆呼麥網獲悉，制度先行保證了歌華有線客服公司全面啟動家庭辦公兩週以來，未出現一起因家庭辦公引發的用戶投訴，用戶表揚89起，與在崗期間用戶表揚數據基本持平；平均用戶滿意度由在崗辦公期間的99.53%提升到99.61%。數據和事實說明：家庭辦公的員工工作效率和工時利用率相比在公司辦公時沒有降低。
圍繞重點，定製培訓
此外，“實施家庭遠程辦公期間，歌華有線客服公司始終在積極針對新的工作形式、工作要求、工作內容組織員工培訓。他們總結家庭辦公系統操作常見問題、服務標準話術，並針對歌華有線公司新業務，通過客服公司自有“聆聽人”APP平臺開展線上及視頻培訓；對質檢專報中提及的涉及家庭辦公等事項，組織專項培訓；制定“新員工家庭辦公培訓計劃”，通過視頻培訓，開展情景演練，強化新員工業務技能；組織分析“武漢市長熱線電話行業錄音”，提升緊急事件處理能力；請專家講授心理課程，加強員工在抗擊疫情期間的心理疏導。”客服公司調度中心主任雷愛麗說。
關懷員工，惠及家屬
歌華有線客服公司的家庭辦公模式，不僅讓用戶滿意，也使一線員工深切感受到公司的關懷和溫暖，還得到員工家屬的認同和讚揚。
一名回大連老家探親的員工向客服公司內刊投稿寫道：“公司得知我因交通問題滯留大連，迅速為我郵寄了工作設備，優先為我開通家庭辦公業務，讓我居家隔離的同時也能接聽來自北京市民的電話，為他們服務。我對公司技術和執行力感到讚歎的同時，也非常感謝公司為我們做的一切。”
一位員工的父親，也給客服公司寫來感謝信：“感謝公司為我孩子的健康安全考慮，安排她在家庭辦公，讓我們安心防疫，減少感染風險。公司還給配發了口罩並寄送到家，我們心裡特別的踏實。”
“下一步，歌華有線客服將以此次嘗試為契機，深入研究探索家庭辦公管理的觀念、模式和技術手段，優化排班，降低成本，提高人員利用率，向智能客服跨越轉型做好準備。”客服公司總經理助理汪磊說。公司還將響應市委、市政府領導的號召，總結自身先進技術方案和創新工作，向全市乃至全國廣電行業宣傳、推廣，努力為抗擊疫情的全面戰、總體戰貢獻更大力量。
關於歌華有線客服公司簡介
2001年4月，歌華有線96196用戶服務熱線正式運營,是北京市“12345”市民熱線服務系統第一批授權掛牌分中心。2014年1月北京歌華有線客戶服務信息諮詢有限公司（以下簡稱“歌華有線客服公司”）正式成立，是全國廣電第一家專業化、公司化運營的客服公司，擁有近500個座席，年受理能力突破1000萬人次。
歌華有線客服公司以“大客服”、“現代客服”為戰略理念，堅持“又好又專、又多又快”的工作標準，專注於服務保障和服務品質的打造，擔負著全市有線電視業務諮詢、報裝、故障申告、投訴及建議受理、產品訂購等工作。通過電話、微信、電視營業廳、網上營業廳等多種渠道提供7Ⅹ24小時綜合受理服務，為首都有線電視用戶提供專業、便捷、精細化的高品質服務。曾多次獲得“北京市便民電話工作優秀單位”、“北京市三八紅旗集體”、“北京市思想政治工作優秀單位”，連續兩年榮獲中國信息化推進聯盟客戶關係管理專業委員會頒發的“中國最佳客戶聯絡中心”等多項榮譽稱號。
供稿單位：北京歌華有線電視網絡股份有限公司
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