新冠肺炎疫情雖依然嚴峻，但全國人民凝心聚力、眾志成城。疫情發生以來，新華保險第一時間啟動應急預案，推出包括主動排查疑似客戶、取消就醫醫院限制等八項服務舉措，並針對新冠肺炎擴展了近20款產品的保險責任。同時，新華人壽保險公益基金會向在武漢抗擊疫情的20萬名醫護人員每人贈送30萬元保額的保險保障，踐行社會責任。
新華保險山東分公司堅決貫徹落實省銀保監局、總公司的各項工作要求，細化應急工作方案、落實客戶服務舉措、確保員工自身安全，並提供網絡投保、線上保全、暖心理賠等各項便捷服務，滿足廣大客戶的保險保障及服務需求，與全省人民攜手同心、同舟共濟，堅決打贏這場疫情防控戰。
在抗擊新冠肺炎疫情的過程中，新華保險山東分公司理賠人員責無旁貸、衝鋒在前，作為一群美麗的逆行者，他（她）們用自己的勇氣魄力、服務意識、專業技能和責任擔當，積極排查確診病例客戶信息、指導客戶申請理賠、遠程作業兌現賠付承諾。“快理賠、優服務”，抗擊新冠肺炎疫情，山東新華保險理賠人在行動。
守土有責——積極排查確診客戶
2月5日晚8點，聊城中支理賠調查崗向鵬飛通過遠程辦公，查詢到系統內剛剛分配的一件緊急理賠調查任務。他隨即迅速通過電話聯繫理賠報案人，在排除客戶因新冠肺炎疫情出險後，一邊耐心指導客戶準備理賠材料，一邊安撫客戶情緒。電話另一頭，焦急的客戶家屬情緒逐漸穩定下來，對向鵬飛的主動細緻服務連連稱謝。
▲聊城中支理賠調查崗向鵬飛
根據公司的統一安排及要求，山東新華保險時刻關注各地市衛健委的官方最新疫情消息，並通過各類媒體報道、微信朋友圈、同業公司交流、公司95567服務熱線報案等各種途徑，多方排查是否有公司客戶確診。
截至目前，向鵬飛已排查到當地一位客戶確診。雖然客戶只是保單投保人，不涉及後續理賠給付，向鵬飛還是通過電話向客戶表示關懷和慰問，鼓勵其積極配合治療、定會早日康復，並將根據客戶的需要盡一切可能提供服務。
山東新華保險目前已排查確診病例信息50餘例，其中有4人為公司客戶。雖暫未符合理賠給付條件，但公司已與客戶保持密切溝通，隨時提供理賠服務。自春節假期至今，山東新華保險共對3000餘位通過95567服務熱線電話報案的客戶，實施了逐一電話回訪，瞭解出險情況、指導後續理賠。同時，公司對外公佈了各地市理賠人員的聯繫方式，第一時間解決客戶申請理賠遇到的實際困難和需求。
以身作則——共產黨員率先垂範，舍“小家”顧“大家”
濱州中支理賠調查崗李培瑞，在作為醫護人員的妻子堅守抗擊疫情一線無法回家，家中還有年幼的兩個孩子及老人需要照顧的情況下，與另一名理賠調查崗同事丁鵬一起，充分發揮黨員模範帶頭作用，疫情期間堅持崗位輪值、排查確診客戶，並對電話報案的所有客戶逐一電話回訪慰問。
▲濱州中支理賠調查崗李培瑞及家人
▲濱州中支理賠調查崗李培瑞
同時，兩人還通過線上方式組織培訓宣導，為公司一線業務人員開展理賠知識宣傳及服務支持，傳達公司針對新冠肺炎理賠的相關政策及規定，答疑解惑。他們舍“小家”顧“大家”、義不容辭的付出也為全省理賠調查隊伍樹立了榜樣。
宣導規則——技術創新多維推動，自助申請快捷賠付
疫情期間，新華保險為客戶提供7*24小時的微信自助理賠服務。對於金額在5000元以下的醫療險理賠案件，客戶可在線自助提交理賠申請，公司藉助OCR和人臉識別功能，幫助客戶安全、快速完成索賠申請。
對於不滿足自助理賠條件的業務，在滿足風險可控的前提下，公司鼓勵銷售隊伍通過其他線上方式幫助客戶遞交理賠申請，儘可能減少疫情對客戶申請理賠造成的不便。目前，客戶自助理賠已佔到全部業務的90%以上，線上理賠已經成為疫情期間客戶首選的理賠申請方式。
▲威海中支綜合櫃員陳海威
為進一步推動客戶自助理賠，威海中支綜合櫃員陳海威在家中錄製了個險微信自助理賠、團險心圓福自助理賠兩個錄屏視頻。公司通過微信號向業務隊伍和廣大客戶推送，詳細的操作步驟和可視化流程，不僅讓省內客戶受益，錄屏還傳播到了其他省市。據統計，自春節假期至今，全省共有740名客戶通過在線自助辦理理賠的方式獲得了賠付。
堅守職責——遠程辦公在家值守，理賠給付保駕護航
春節前後，山東新華保險的核賠人員一直處於待命值班狀態，隨時關注疫情變化和客戶報案。同時，針對假日期間客戶提交的理賠申請，核賠人員放棄陪伴在家人左右，通過遠程辦公籤批賠案，保證一筆筆賠款以最快的速度送達客戶手中，帶去山東新華保險人的關心和安慰。
自春節假期至2月15日，山東新華保險共為全省1000餘名客戶給付理賠金350餘萬元。其中，94%的醫療責任案件均為系統當日自動處理賠付完畢。春節期間，某客戶提交重大疾病索賠申請，理賠人員克服疫情帶來的困難，在立案後三日內，便完成給付保險金80萬元，真正踐行“快理賠、優服務”的服務宗旨。
據悉，自1月22日至2月14日，新華保險全系統累計完成近3萬筆賠案處理，共計賠付保險金9600餘萬元。其中，涉及新冠肺炎責任的賠付21件，賠付金額200餘萬元。
▲煙臺中支核賠人員李倩在家中遠程辦公籤批賠案
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