疫情就是命令，防控就是責任！工商銀行南京分行全力貫徹落實監管部門、各級政府、總省行防控工作要求，在確保客戶和員工得到有效防護前提下，統籌安排營業網點、線上和線下服務、常規服務和應急服務，滿足社會各界的金融需求，重點保障了各方防疫抗疫的資金流轉。
應急領導小組高效運轉
加強防疫期間工作指導
應急領導小組時刻關注疫情變化，及時傳導總省行《關於防控特殊時期做好營業網點客戶服務工作的提示》、《防疫期間網點安全營業提示“30條”》等辦法、指引、通知，通過e辦公、微信群將工作重點及時傳到各支行，並提出具體操作意見。制定下發了《中國工商銀行南京分行應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情工作意見》《關於加強新型冠狀病毒感染防控工作的通知》《中國工商銀行南京分行防疫期間安全辦公指南》《關於進一步加強防控特殊時期客戶服務工作的意見》《南京工行網點防疫病毒怎麼做》等指引，形成了《防控責任分解表》，建立了線上線下雙線工作機制，對防控以及保障業務運行等進行具體安排，明確工作職責，細化任務清單和工作措施。
實時監測客戶流量分佈
及時調整網點營業安排
時刻監控發展情況和網點客戶流量分佈，分春節、春節延長假、節後防疫期三個階段安排網點營業時間，期間不斷根據國家、省市區政府以及上級行要求，即時召開電話會議，緊急研究防控形勢和商議相關營業原則，不斷調整網點營業安排。春節正常假、春節延長假、節後防疫期間網點開工率保持在5%-15%之間浮動，並適當縮短了開工網點的工時，長假以來網點累計服務客戶數達6000餘人，在保證相對充裕服務供給、尤其是滿足抗疫金融需求的同時，也通過網點合理歇業減少人流聚集。對於網點開門與輪休情況，及時做好微信、微博及網點門前公告，確保客戶在疫情期間少跑網點，杜絕跑錯網點。
滿足非常時期需求
強化應急服務能力
在對外公告中預留各支行應急服務聯繫電話，安排專人接聽，以便滿足客戶的緊急需求，建立全轄網點應急服務機制，為有緊急需要的客戶急事急辦、特事特辦、難事巧辦，開闢綠色通道。防疫期間，各網點加急處理防疫物資購置及捐贈資金匯款，加急處理各地車站因客戶退票現金兌付需求，主動為醫療機構提供上門服務等優質服務案例不勝枚舉，極大體現了工行的服務溫度。95588作為客戶熟悉的解決問題主渠道，客服中心在抗疫期間，每天根據工單數量安排2-3名員工，為客戶提供7*24電話服務，累計接聽各類電話485通，外撥電話329通，在解決客戶問題的同時，引導客戶至線上渠道辦理業務，無法分流至線上的業務則提醒客戶該業務受理網點相關信息等。
加強現金運行管理
切實阻斷病毒傳播
首先做好負責現金運行相關人員的自身防護，避免其成為病毒的受體和傳播源；充分發揮智能金庫優勢，款箱出入庫完全採用人機交接，隔斷了相關人員直接接觸；做好清分設備使用安全防護和現金保管所涉環境的全面消殺，定時、以及用前用後對網點場地、封包款箱、機具設備、鑰匙封籤等嚴格消毒；上門收款現金採取客戶消毒、出入庫垛口消毒及現金清點前開箱消毒等多重消毒程序，有效阻斷病毒傳播；果斷停止全行ATM櫃員機的正常加卸鈔計劃，通過實時監測櫃員機情況，根據實際需求靈活制定加卸鈔計劃，既滿足了防控要求，又保障了客戶的正常現金需求。自助設備客戶服務熱線始終暢通，及時解決著客戶吞鈔急等用錢的各項訴求。
加強營業場所防疫保障
關愛客戶和員工健康
營業網點是人員流動較多的場所，也是衛生防護的重點。在防控期間，南京工行全力做好窗口服務的各項防護工作，構建起網點安全“防護網”，維護員工和客戶身體健康。統籌各項物資配備到位，在營業網點配備口罩、洗手液、消毒液等防疫裝備；每天安排專人對營業場所、辦公場所、服務設備進行通風、清潔和消毒，全力保障營業網點和辦公場所衛生；網點員工需經過體溫測試正常後才能上崗，並佩戴口罩、做好手部清潔等個人衛生，防止交叉感染。同時，南京工行還在營業網點配備了必要的防護設備和防疫用品，對來訪客戶做好體溫檢測、疫病接觸史詢問、個人信息登記三項工作，引導客戶積極配合疫情防控。積極引導客戶多用自助、智能及線上服務，提升服務效率，減少人際間接觸頻次。
（南京工行供圖）
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