省信訪局涉疫信訪件聚類分析圖
近期，我省各地12345熱線有關疫情的話務量猛增，有諮詢進城交通管制情況的，有舉報假冒偽劣口罩的……除夕當天開始，各地不少尚在休假的信訪話務員被緊急召回，保障這條連接群眾冷暖的熱線24小時在線、全天候暢通。
日前，家住武漢的陳女士在寧波市隔離結束後，因疫情無法回去，幾個酒店又拒絕其入住，萬般無奈之下，她寫信求助並撥通了寧波12345電話。寧波市信訪局第一時間與陳女士取得聯繫，並報告給市領導，迅速解決了包括她在內的武漢在甬人的住宿問題。陳女士動情地說：“從開始的茫然到現在安頓下來，我們在寧波這個陌生的城市感受到了滿滿的溫暖，由衷感謝！”
台州12345話務員通過“遠程座席平臺”居家接聽電話
據統計，自2月24日以來，我省各地12345熱線日均來電達2.4萬件，比去年同期上升70%，其中涉疫信訪佔比近四成。“我們把話務區的防疫作為重中之重，要求各地科學排班，分區接聽，同時做好防護和消毒工作，避免出現交叉感染風險”，省信訪局相關負責人告訴記者，要保證24小時在線，12345話務區防疫工作刻不容緩。
短短几日間，各地信訪部門創新多種模式，有效降低了疫情交叉感染概率。溫州市僅用3天時間新增兩個話務區，實現三個場地同時上線接聽來電；台州探索搭建“遠程坐席平臺”，安排一部分電話接聽工作人員在家接聽，後臺做好交辦、督辦，大大減少平臺人員集聚；紹興實行“3+1”工作制度，將全體180名話務人員分成4個班組，輪流分區交替入場工作，實現話務人員物理隔離。
人員不夠，智能機器人來增援。省信訪局充分發揮數字化轉型優勢，在省統一政務諮詢投訴舉報平臺中嵌入“智能客服”，每日更新維護“疫情知識庫”，精準解答群眾諮詢來電。目前，全省熱線智能客服日均諮詢超過6000件，成為話務員最得力的幫手。
杭州12345話務員認真接聽群眾來電
此外，省信訪局還將個性化民聲訴求彙集成寶貴的“大數據”資源，讓各級黨委政府精準掌握群眾對疫情的關注重點。寧波12345通過電話大數據發現，春節剛過，企業復工意願強烈，但員工延期復工訴求也比較集中，寧波信訪局立即向市委市政府報告了這一情況，提出分類管理復工企業、保障工資福利政策落地、排摸監測返甬問題等三條建議，市領導迅速作出回應，一系列有針對性的措施得以有效跟進；在金華，許多居家防疫的群眾反映物資採購成了大難題。在市信訪局的建議下，金華開始推進防疫版“全盤代辦”，信訪代辦員紛紛化身“採購員”，從餐館食品到生活日用品，傾力為群眾代購採辦，真正做到“代辦員多跑腿，村民零出門”……
12345，一條永不打烊的熱線，在這個寒冷冬季，溫暖著“浙”里人。
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