前几天，浙江温州滴滴事件又一次给大家和社会敲响了安全的警钟。女生从发出求救信号，到朋友、警察联系滴滴客服索取司机信息，再到滴滴客服“在最快时间内”给到警方对应的嫌疑人信息，其中滴滴客服的处理机制和处理时间，一直让大家十分不满。根据媒体提供的信息了解到，目前滴滴的客服系外包，今天就想和大家一起聊聊客服外包的利与弊。
可能很多朋友还不太明白什么是“客服外包”或“服务外包”，根据百度百科通过的信息：“客服外包服务是电子商务发展强大下衍生的一个新型行业，属于第三方服务，专门为网店提供专业的客服服务。对于企业来说是降低成本，以及快速扩张服务能量的好方法。企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。客服外包服务业是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利双赢的业务委托和合约执行方式”。这段话是什么意思呢？简单来说就是“当一家企业发展过于迅猛，导致自有的一些业务部门无法及时跟上企业发展的脚步，这时候企业就可以将不太重要的非核心部门给外包给第三方公司来做，自身能够“轻装前行”，全身心的投入到企业自身核心的领域。
那么把客服部门外包出去有什么好处呢？首先，企业会降低很多人力、物力和培训的成本，像什么 员工招聘、员工培训、员工薪资福利待遇和办公场地这些问题，通通都由外包公司自行解决，只需要定期付给外包公司一笔钱就可以了，和自建场地、培训员工等费用比起来，这点钱就是毛毛雨。另外，外包公司的客服还要降低客户对企业的投诉率和重复咨询率，最大限度的维护企业的形象和口碑。再者，企业可以有效的规避劳动纠纷。大家都知道，企业一旦遇见劳动纠纷问题，轻则罚款，重则关门大吉。而外包工是和外包公司签的劳动合同，与用人单位是不存在劳动关系的。因此，作为用工单位，可以有效规避与外包工的人事纠纷。
像国内的一些知名企业如：阿里爸爸、钉钉、蚂蚁金服、支付宝、滴滴出行、京东、苏宁、百度、腾讯、华为、小米、中国移动、中国联通、中国电信等，无一不选择客服外包，比较知名的外包服务公司有：华泛、泰盈、博彦科技、鑫蜂维、海博科技、文思海辉、中软国际等。（大家找工作的时候，一定要擦亮眼，如果和你签合同的是上述这些公司，那一定是外包员工！我只能帮你们到这了。）
那外包员工的薪资福利和企业自身员工的薪资福利是什么样的呢？是一致的吗？答案是否定的。由于企业给到外包公司的是固定的一笔钱，外包公司要拿这笔钱缴纳场地租赁费、员工培训费和盈利，除去杂七杂八的费用后，真正给到员工的薪水是很低的，基本上所有外包公司在招聘的时候，都会想方设法把薪水往低了压，把试用期按照法律规定的最长时间设定，而企业的自身员工则没有这些顾虑，如此一对比，高下立判。
任何事物都是有两面性的，高利润的背后伴随的也是高风险。说完了客服外包的好处，那我们再说说说客服外包的风险。在说客服外包的风险和弊端之前，我想和大家一起来看一组聊天记录。
从这组聊天记录当中我们看到了什么？客服冷漠的态度、一味的推诿、敷衍，机械式的回复。我们对客服这样的态度和处理方式感到愤怒，可是我们冷静下来想想，客服为什么会这样？她不知道她面对的事件的重要性和紧急性吗？她不想立马帮助客户解决问题，让客户给自己一个五星好评吗？她想，可是因为”外包“，她不得不按照外包公司的流程来走，因为不按流程，意味着会引起滴滴的不满，从而对外包公司进行罚款或减少服务费，最终羊毛会出在羊身上。
在知乎上的有一篇热文评论客服外包的一句话，我觉得很恰当：”企业选择将客服外包的根本目的是为了省事，而外包客服往往连企业自身一线员工的权限都没有，因为企业信不过外包，所以在给外包客服的权限上卡的很死。这样做法，导致的结果就是外包客服对于企业、对于外包公司毫无责任感和归属感可言。因为在他们心里，感觉企业、公司对自己是不信任的。例如最基本的免单权都没有。免单权，这是一种非常大的权利，是公司信任的体现。很多公司强调，员工需要有当家作主的责任感。英文里常用Ownership这个单词，企业希望员工在做每一个决策时，都能以公司的利益为重，都能考虑这个决定对公司的公众形象的影响，而非仅考虑对自己个人的影响。
但责任感和权力是相对的，你只给着微薄的薪资，没有所谓的期权股权，还指望客服带着企业主人公的意识去捍卫公司的形象，简直是天方夜谭。
如果企业文化鼓励员工承担责任，授权给他们解决问题，那他们就会有动力站出来帮助乘客，帮助司机，跳过一切流程，也要保护用户利益，因为他知道：
作为员工，他动用权力保护用户利益；那么作为企业，你也同样会保护他。
根据百度搜索计算得出，每年每家外包员工的流失率约为39%---60%。询问员工离职原因，大多数都是“企业不信任、企业自身员工歧视外包员工、没有成就感”。月薪3000块，高中/中专以上学历，平均离职时间7个月（每年员工流失率达到39%计算得出）的图客服专员，你猜他们会有多少责任心呢？你说他们会对这份机械性的工作有归属感、荣誉感和责任感么？
有责任心那才是见了鬼呢！
客服外包，这多么可悲，真正关系到企业形象的这些核心职位却被人漠视并视为低级，大概国内的企业都愿意花大价钱去养一支公关团队，而同时却把真正关系企业形象的客服外包。
真心希望国内的互联网巨头“爸爸们”不要再抱着省事的心态把客服外包出去了，你们的省事有可能会要了我等“贱民”的命！跪求各位爸爸“高抬贵手”，放我等“一条生路吧”。
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