前幾天，浙江溫州滴滴事件又一次給大家和社會敲響了安全的警鐘。女生從發出求救信號，到朋友、警察聯繫滴滴客服索取司機信息，再到滴滴客服“在最快時間內”給到警方對應的嫌疑人信息，其中滴滴客服的處理機制和處理時間，一直讓大家十分不滿。根據媒體提供的信息瞭解到，目前滴滴的客服系外包，今天就想和大家一起聊聊客服外包的利與弊。
可能很多朋友還不太明白什麼是“客服外包”或“服務外包”，根據百度百科通過的信息：“客服外包服務是電子商務發展強大下衍生的一個新型行業，屬於第三方服務，專門為網店提供專業的客服服務。對於企業來說是降低成本，以及快速擴張服務能量的好方法。企業為維持組織競爭核心能力，且因組織人力不足的困境，可將組織的非核心業務委託給外部的專業公司，以降低營運成本，提高品質，集中人力資源，提高顧客滿意度。客服外包服務業是一種長期的、戰略的、相互滲透的、互利雙贏的業務委託和合約執行方式”。這段話是什麼意思呢？簡單來說就是“當一家企業發展過於迅猛，導致自有的一些業務部門無法及時跟上企業發展的腳步，這時候企業就可以將不太重要的非核心部門給外包給第三方公司來做，自身能夠“輕裝前行”，全身心的投入到企業自身核心的領域。
那麼把客服部門外包出去有什麼好處呢？首先，企業會降低很多人力、物力和培訓的成本，像什麼 員工招聘、員工培訓、員工薪資福利待遇和辦公場地這些問題，通通都由外包公司自行解決，只需要定期付給外包公司一筆錢就可以了，和自建場地、培訓員工等費用比起來，這點錢就是毛毛雨。另外，外包公司的客服還要降低客戶對企業的投訴率和重複諮詢率，最大限度的維護企業的形象和口碑。再者，企業可以有效的規避勞動糾紛。大家都知道，企業一旦遇見勞動糾紛問題，輕則罰款，重則關門大吉。而外包工是和外包公司籤的勞動合同，與用人單位是不存在勞動關係的。因此，作為用工單位，可以有效規避與外包工的人事糾紛。
像國內的一些知名企業如：阿里爸爸、釘釘、螞蟻金服、支付寶、滴滴出行、京東、蘇寧、百度、騰訊、華為、小米、中國移動、中國聯通、中國電信等，無一不選擇客服外包，比較知名的外包服務公司有：華泛、泰盈、博彥科技、鑫蜂維、海博科技、文思海輝、中軟國際等。（大家找工作的時候，一定要擦亮眼，如果和你籤合同的是上述這些公司，那一定是外包員工！我只能幫你們到這了。）
那外包員工的薪資福利和企業自身員工的薪資福利是什麼樣的呢？是一致的嗎？答案是否定的。由於企業給到外包公司的是固定的一筆錢，外包公司要拿這筆錢繳納場地租賃費、員工培訓費和盈利，除去雜七雜八的費用後，真正給到員工的薪水是很低的，基本上所有外包公司在招聘的時候，都會想方設法把薪水往低了壓，把試用期按照法律規定的最長時間設定，而企業的自身員工則沒有這些顧慮，如此一對比，高下立判。
任何事物都是有兩面性的，高利潤的背後伴隨的也是高風險。說完了客服外包的好處，那我們再說說說客服外包的風險。在說客服外包的風險和弊端之前，我想和大家一起來看一組聊天記錄。
從這組聊天記錄當中我們看到了什麼？客服冷漠的態度、一味的推諉、敷衍，機械式的回覆。我們對客服這樣的態度和處理方式感到憤怒，可是我們冷靜下來想想，客服為什麼會這樣？她不知道她面對的事件的重要性和緊急性嗎？她不想立馬幫助客戶解決問題，讓客戶給自己一個五星好評嗎？她想，可是因為”外包“，她不得不按照外包公司的流程來走，因為不按流程，意味著會引起滴滴的不滿，從而對外包公司進行罰款或減少服務費，最終羊毛會出在羊身上。
在知乎上的有一篇熱文評論客服外包的一句話，我覺得很恰當：”企業選擇將客服外包的根本目的是為了省事，而外包客服往往連企業自身一線員工的權限都沒有，因為企業信不過外包，所以在給外包客服的權限上卡的很死。這樣做法，導致的結果就是外包客服對於企業、對於外包公司毫無責任感和歸屬感可言。因為在他們心裡，感覺企業、公司對自己是不信任的。例如最基本的免單權都沒有。免單權，這是一種非常大的權利，是公司信任的體現。很多公司強調，員工需要有當家作主的責任感。英文裡常用Ownership這個單詞，企業希望員工在做每一個決策時，都能以公司的利益為重，都能考慮這個決定對公司的公眾形象的影響，而非僅考慮對自己個人的影響。
但責任感和權力是相對的，你只給著微薄的薪資，沒有所謂的期權股權，還指望客服帶著企業主人公的意識去捍衛公司的形象，簡直是天方夜譚。
如果企業文化鼓勵員工承擔責任，授權給他們解決問題，那他們就會有動力站出來幫助乘客，幫助司機，跳過一切流程，也要保護用戶利益，因為他知道：
作為員工，他動用權力保護用戶利益；那麼作為企業，你也同樣會保護他。
根據百度搜索計算得出，每年每家外包員工的流失率約為39%---60%。詢問員工離職原因，大多數都是“企業不信任、企業自身員工歧視外包員工、沒有成就感”。月薪3000塊，高中/中專以上學歷，平均離職時間7個月（每年員工流失率達到39%計算得出）的圖客服專員，你猜他們會有多少責任心呢？你說他們會對這份機械性的工作有歸屬感、榮譽感和責任感麼？
有責任心那才是見了鬼呢！
客服外包，這多麼可悲，真正關係到企業形象的這些核心職位卻被人漠視並視為低級，大概國內的企業都願意花大價錢去養一支公關團隊，而同時卻把真正關係企業形象的客服外包。
真心希望國內的互聯網巨頭“爸爸們”不要再抱著省事的心態把客服外包出去了，你們的省事有可能會要了我等“賤民”的命！跪求各位爸爸“高抬貴手”，放我等“一條生路吧”。
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