11月11日下午，天貓雙11不斷刷新自己創造的記錄。而走進阿里巴巴集團客戶事業體驗群（CCO），記者在阿里小二的指導下參與“親聽”，直面消費者的諮詢和投訴。
阿里巴巴集團合夥人、首席客戶官吳敏芝說“即使摘下耳麥，也能感受到消費者的聲音。”
吳敏芝天貓雙十一參與“親聽”
吳敏芝表示：2019天貓雙十一，在線服務接起率99.9%、熱線服務接起率99.8%，體現了技術和創新的力量。
外界常規印象中客服可能就是電話接線員，但在阿里巴巴並不是。整個CCO有超過1000多位技術、產品、運營和數據分析小二。阿里最好的人工智能專家，近半數都在服務團隊。
吳敏芝說，天貓雙11當天，智能客服機器人阿里小蜜承接了淘寶天貓平臺97%的在線服務需求，提供了相當於8.5萬名人工客服小二的工作量。客服機器人賦能數十萬商家，解決店鋪客人的在線服務需求，全天提供在線諮詢對話量3億次，解決率達到70%，帶來的詢單成交高達113億元。
吳敏芝表示，CCO是觸達消費者和商家的最前線，相當於整個經濟體客戶體驗的神經網絡，更是阿里巴巴客戶第一價值觀的落地保障組織。因此 “親聽”項目誕生了。“包括阿里巴巴集團合夥人和各業務線總裁在內，都不止一次參與‘親聽’，到服務一線零距離感受客戶反饋。”吳敏芝說。
飛豬總裁趙穎也帶著她的核心團隊參與“親聽”。針對飛豬業務雙11期間的客戶諮詢和問題。我們相信，只要傾聽，就會有體感和動力，能夠改變很多業務決策時可能會忽視的部分。
吳敏芝說，“親聽要讓做決策的人聽得到炮火，視用戶體驗為主要思考路徑，站在頂層設計的視角去思考和完善流程機制，從客戶的視角出發為客戶創造價值，不斷地完善客戶體驗，讓客戶第一成為組織的靈魂”。
吳敏芝認為，雙十一隱藏的是技術的力量、創新的力量、商家求變的力量，在新消費、新內需背景下，體驗已經成為商業的核心競爭力。
閱讀更多 新華網客戶端 的文章
