6月1日下午，阿里巴巴西溪園區的政企“親聽”室裡，來了幾位特殊的“小二”，他們是杭州市市場監管局副局長馮世聯、舉報投訴中心主任周廣友等。這一次，他們是專程來“親聽”消費者的聲音的。
“親聽”消費者的聲音
在近一個小時的時間裡，市市場監管局的工作人員坐在阿里巴巴集團客戶體驗事業群（阿里CCO）的小二身旁，每人旁聽了三個紅旗渠綠色通道的消費案例。他們邊聽邊做記錄，還幫小二出謀劃策。
“這位消費者的訴求是退貨，雖然他購買的商品承諾7天無理由退貨，但這必須在到貨後7天內發起，他拖的時間有點長了。”馮世聯和坐在身邊的小二探討，“如果他購買的商品不是三無產品，商家也是合法商家，那我們建議他還是調解。”
杭州市市場監管局副局長馮世聯就消費者的問題與阿里小二探討處理方案
“只有聽到更多的消費者聲音，才能更加清晰地聚焦消費者的需求，把市場監管服務落到實處。畢竟，網購方便，維權困難，不是我們想要的。”馮世聯說，“這樣的‘親聽’體驗多多益善。”
杭州市市場監管局工作人員與阿里巴巴集團交流探討，未來共同提升“服務體驗”的合作機制
據瞭解
為了快速化解網購消費糾紛，提高消費者滿意度，推動消費教育宣傳，提升消費者權益保護能力，杭州市市場監管局與阿里巴巴不斷探索創新，深化政企合作，於2015年8月正式啟動“紅旗渠政企合作綠色通道”項目。
雙方在數據交換、系統對接、信用互通等方面展開了深入合作，有效提升了網購糾紛的處理效率，大幅度減少了網購投訴調解對行政資源的佔用，提升了網購投訴的處置效率，大幅度縮短一般消費投訴的調處時間，提升了消費者滿意度，綠色通道消費者滿意度達到90%以上。
2018年截止至5月30日，全市各級市場監管部門共接收網購投訴舉報諮詢126448件，同比去年（91635件）增長37.99%。其中投訴101774件，同比去年（72998件）39.42%；舉報14296件，同比去年（10013件）42.77%；諮詢10378件，同比去年（8624件）增長20.34%。
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