為了提高消費者滿意度，杭州市市場監管局與阿里巴巴不斷探索創新，深化政企合作。6月1日下午，杭州市市場監管局副局長馮世聯一行，來到阿里巴巴西溪園區，"親聽"消費者的聲音。
（圖：杭州市市場監管局副局長馮世聯親聽案例，並就消費者的問題與阿里小二細緻探討處理方案）
在近一個小時的時間裡，市場監管局的工作人員坐在阿里巴巴集團客戶體驗事業群（阿里CCO）的小二身旁，每人旁聽了三個服務案例；消費者訴求包括商品、物流等多個維度，服務小二均一一解決。監管局的工作人員邊聽邊記，在親聽結束後，繼續和服務小二探討案例中的相關問題。
馮世聯表示，市局一直致力於攜手企業共同營造安全的消費環境。當下網絡購物市場繁榮，紮實推進互聯網領域消費者的權益保護工作，更是契合民情的工作重點。在消費者服務體驗上，市局和阿里巴巴早有合作。2015年8月，雙方正式啟動了"紅旗渠政企合作綠色通道"項目，之後還出品了消費教育主題欄目《淘嘟嘟小課堂》，將網購消費維權中經常遇到的問題展現給廣大消費者和經營者。
此次"政企親聽"，深入一線，直接瞭解真實市場環境下的消費者訴求。"只有聽到更多的消費者聲音，才能更加清晰地聚焦消費者的需求，把市場監管服務落到實處。" 馮世聯說，"這樣的'親聽'體驗多多益善。"
（圖：杭州市市場監管局工作人員與阿里巴巴集團交流探討監管部門與企業未來共同提升"服務體驗"的合作機制）
在現場，雙方進一步交流，就"服務體驗"相關問題進行探討，促進合作機制的深化。
阿里巴巴集團首席客戶官吳敏芝介紹說："阿里巴巴一直非常重視服務，客戶第一是我們最重要的價值觀。在客戶體驗成為新商業核心競爭力的今天，我們也會投入更多的人才、技術和產品，把消費者體驗做得更好。"
提升客戶體驗，"親聽"項目也由此而來，初心是讓做決策的人聽到炮火的聲音。2017年10月，吳敏芝向全體阿里人發起的號召——鼓勵大家走到一線，聆聽客戶聲音、重視客戶體驗。一經推出，就迅速得到了來自公司各部門的積極響應。阿里巴巴集團董事局主席馬雲、CEO張勇等高管亦第一時間報名，來到一線"親聽"客戶聲音。
（圖：阿里巴巴集團董事局主席馬雲參加"親聽"）
對阿里人來說，"親聽"已經成為一個持續推動業務進步的日常機制：菜鳥總裁萬霖親聽後，與阿里CCO成立了專門的大項目組，集中解決服務"痛點"的物流問題；風險能力中臺研究員勇善在"親聽"後，結合首次異常購買消費者的善意提醒，把對消費者的防騙保護進行了前置。
（圖：阿里CCO吳敏芝）
在吳敏芝看來，今天，每個企業都應該有自己的"親聽"機制。從客戶需求出發，倒推業務改進，提供"極致體驗"。目前，阿里巴巴的"親聽"已經開始影響整個生態和行業，加入和開展這一項目的企業越來越多。
對這一倡議，馮世聯表示肯定：阿里巴巴對待消費者體驗的態度，值得推廣和學習。
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