6月1日下午，阿里巴巴西溪园区的政企“亲听”室里，来了几位特殊的“小二”，他们是杭州市市场监管局副局长冯世联、举报投诉中心主任周广友等。这一次，他们是专程来“亲听”消费者的声音的。
“亲听”消费者的声音
在近一个小时的时间里，市市场监管局的工作人员坐在阿里巴巴集团客户体验事业群（阿里CCO）的小二身旁，每人旁听了三个红旗渠绿色通道的消费案例。他们边听边做记录，还帮小二出谋划策。
“这位消费者的诉求是退货，虽然他购买的商品承诺7天无理由退货，但这必须在到货后7天内发起，他拖的时间有点长了。”冯世联和坐在身边的小二探讨，“如果他购买的商品不是三无产品，商家也是合法商家，那我们建议他还是调解。”
杭州市市场监管局副局长冯世联就消费者的问题与阿里小二探讨处理方案
“只有听到更多的消费者声音，才能更加清晰地聚焦消费者的需求，把市场监管服务落到实处。毕竟，网购方便，维权困难，不是我们想要的。”冯世联说，“这样的‘亲听’体验多多益善。”
杭州市市场监管局工作人员与阿里巴巴集团交流探讨，未来共同提升“服务体验”的合作机制
据了解
为了快速化解网购消费纠纷，提高消费者满意度，推动消费教育宣传，提升消费者权益保护能力，杭州市市场监管局与阿里巴巴不断探索创新，深化政企合作，于2015年8月正式启动“红旗渠政企合作绿色通道”项目。
双方在数据交换、系统对接、信用互通等方面展开了深入合作，有效提升了网购纠纷的处理效率，大幅度减少了网购投诉调解对行政资源的占用，提升了网购投诉的处置效率，大幅度缩短一般消费投诉的调处时间，提升了消费者满意度，绿色通道消费者满意度达到90%以上。
2018年截止至5月30日，全市各级市场监管部门共接收网购投诉举报咨询126448件，同比去年（91635件）增长37.99%。其中投诉101774件，同比去年（72998件）39.42%；举报14296件，同比去年（10013件）42.77%；咨询10378件，同比去年（8624件）增长20.34%。
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