昨日，全市區域鍋爐房統一點火試運行，12345市民服務熱線同日起開始受理供熱投訴。北京青年報記者從北京熱力集團獲悉，今年北京熱力集團成立了“接訴即辦”工作小組，每日對12345工單訴求處理情況進行審核，做到“日清月結”。同時，在做好“冬病夏治”的基礎上加強入戶巡檢，變“接訴即辦”為“未訴先辦”。
此外，居民還可通過小區供暖服務電話、96069北京市供熱服務管理熱線反映問題。今年除豐臺、順義外，已有14個區的供暖熱線併入96069。
變“接訴即辦”為“未訴先辦”
今年，“接訴即辦”首次與供熱投訴掛鉤，本市採取多種方式提高“接訴即辦”的處置效率。
據北京熱力集團供熱生產部經理王嘉明介紹，北京熱力集團專門成立了“接訴即辦”工作小組，每天對12345工單訴求處理情況進行審核，確保12345工單“日清月結”。同時，每月發佈“接訴即辦”月度專報，統計整理12345訴求工單、96069訴求工單處理及考核情況，深入分析未解決工單存在的問題，對投訴集中問題舉一反三、綜合施策，努力從根源上處理好供熱問題。
此外，北京熱力集團為實現“接訴即辦”變“未訴先辦”，一方面做好“冬病夏治”，對天壇東里南區、木樨地北里、甘露園南里一區等7個室溫偏低小區開展有針對性的供熱設施設備改造，解決了供熱設備腐蝕嚴重、樓內系統循環不暢等問題，並對北京西部集中供熱管網進行了自1992年以來最大的一次更新改造工作，為今冬供熱提供有力保障。
另一方面，北京熱力集團加強入戶巡檢力度，檢查用戶供熱設施設備，聽取用戶意見建議，及時進行相關維修和處理。
試供暖期間，本市將對連續兩個採暖季供熱投訴比較集中的居民小區加強檢查。北京市城市管理委員會供熱辦副主任胡荻表示，通過對12345市民熱線的投訴數據進行梳理，連續兩個採暖期投訴量達50個以上的小區今年將被列為檢查的重點，“這樣的小區一共梳理出55個。”
14個區供暖熱線併入96069
除了12345市民服務熱線，居民還可通過小區供暖服務電話、96069北京市供熱服務管理熱線反映問題。胡荻向北青報記者介紹，對一般性的供熱問題，最快速的解決方法是直接撥打供熱企業的電話，如果問題得不到解決或是企業態度惡劣，居民可以撥打12345或96069熱線投訴。
北青報記者瞭解到，除豐臺、順義兩區外，今年已有14個區的供暖熱線併入96069。住在這些地區的居民，供熱單位即使不是北京熱力集團，也可撥打96069熱線來反映問題，居民諮詢、投訴供熱問題更加方便了。
處理來電訴求一分鐘內派發工單
北京熱力集團供熱生產部經理王嘉明介紹，在供熱季熱線高峰期，北京熱力集團客服中心將安排140人及時處理用戶供熱報修、諮詢等相關業務，各分公司也都設立了供熱客戶服務電話，為用戶提供24小時的供熱報修和諮詢等服務。
同時，進一步完善和增強了北京熱力集團的供熱服務微博“北京熱力96069”、微信公眾號“北京熱力客戶服務”的訴求接收和反饋能力，使居民有更加豐富的渠道可以反映供熱相關問題。
今年，96069供熱服務管理平臺將按照“五個一”的標準處理來電訴求，即10秒鐘內接聽來電，1分鐘內通過電腦形成工單派發，接到派單的維修人員需在10分鐘內聯繫用戶，1小時內上門維修，併力爭一次解決問題。
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