淘寶爭議處理規則

關鍵詞：客戶，運營，規則

適用行業：整體行業

適用賣家規模：所有賣家

常用的通用規則

• 1.舉證責任分配原則，爭議過程中，買賣雙方應當按照規定內容進行舉證。如果發現雙方的交易存在異常現象的，淘寶將視雙方的實際情形做出舉證責任分配。
• 2.憑證的舉證要求及審核原則，買賣雙方應當自行對證據的真實性、關聯性、完整性、準確性和及時性負責，淘寶將依照普通人的認知著及日常經驗依據該等證據作出糾紛責任的歸屬認定及糾紛調處的結論。淘寶未介入前，負責舉證義務的一方應當及時舉證。若商品或服務因時間、環境等客觀因素影響而發生或極易發生質變，導致對證據的效力產生影響的，淘寶有權不予採納。
• 3.臨保商品處理原則，賣家應對出售臨近保質期的視頻事先予以顯著明示或徵得買家同意，未予以顯著明示或徵得買家同意的，買家有權拒籤或要求退貨。買家將退貨商品交由承運人後，商品的破損、過期風險由賣家承擔；商品的損毀、滅失風險由買家承擔，買家有權向承運人求償，若商品損毀或滅失時已過期，風險由賣家承擔。

• 4.約定不清的爭議處理原則，買賣雙方就交易的商品或服務存在沒有約定或約定不明情形的，雙方可以協議補充，無法達成補充協議的，淘寶將按照賣家商品信息表述條款或交易習慣予以確定，若仍無法確定爭議責任歸屬的，交易作退貨退款處理。

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• 5.關於賣家格式條款的規則，賣家表達的對買家有重大利害關係的格式條款內容應當顯著，且不得低於淘寶規則的要求，同時不存在免除賣家自身應當承擔的責任、加重買家責任、排除買家主要權利等內容。“顯著”的標準，內容應當位於信息展示界面商品的詳情板塊中，居該板塊靠前或居中位置，字體大於該板塊其他編輯字體並加粗。

• 6.大量劣質的處理原則，賣家交付買家的商品存在大量且嚴重劣質、貨不對板情形的，經淘寶綜合判斷，有理由認為賣家無履行合同之意圖的，則視為賣家拒絕履約，交易支持退款買家，商品由賣家自行和買家協商處置。
• 7.違法違規行為的處理原則，買賣雙發進行虛假交易或利用信用卡、花唄等實施套現行為的，在交易未成功前，做退款處理。
• 8.新聞曝光、平臺抽檢問題等商品，同批次退貨退款處理。賣家出售的商品被新聞媒體曝光、國家質監部門等行政管理部門通報，或經阿里系平臺抽檢或排查確認描述不當、質量不合格應當召回的，賣家需主動並及時發起召回，交易支持退回貨退款。